企業(yè)成功實(shí)施CRM的四個(gè)必要步驟

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我們姑且不討論究竟有多少種方法來給CRM進(jìn)行定義;現(xiàn)在讓我們來討論一下定義企業(yè)如何成功實(shí)施CRM。也許你會(huì)對(duì)下面的定義感到驚奇：

Customer Relationship Management:

-CRM實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略

-CRM驅(qū)動(dòng)功能性活動(dòng)的重新設(shè)計(jì)

-CRM要求重組工作流程

-CRM被CRM技術(shù)支持而不是被驅(qū)動(dòng)

由于定義CRM是比較麻煩的，所以大多數(shù)人寧愿定義它象什么而非它是什么，因?yàn)檫@種方式更容易進(jìn)行。下面就開始對(duì)上面的定義進(jìn)行詳細(xì)講解，希望這一觀點(diǎn)也能被你接受。

CRM Step 1:實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略

實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略——這也是大多數(shù)人想要避免的步驟，因?yàn)樗耆顷P(guān)于計(jì)劃的。那哪些人應(yīng)該做到對(duì)計(jì)劃提供時(shí)間和具有耐心呢?任何希望在CRM上獲得成功的人都應(yīng)該做到這一點(diǎn)。

設(shè)計(jì)以客戶為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)是找到可以和客戶雙贏的機(jī)會(huì)。如果為客戶的利益作得越多，客戶也就會(huì)做更多為我們帶來收益的事，如樂意從我們那兒進(jìn)行更多購買和與我們并駕齊驅(qū)等等?！翱蛻絷P(guān)系”的設(shè)計(jì)相當(dāng)簡單：站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測(cè)他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。如果你確實(shí)已經(jīng)那樣做了，你就可以為你的客戶和你的企業(yè)識(shí)別最好的共有的機(jī)會(huì);然后你可以為那些機(jī)會(huì)區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來進(jìn)行。

理解客戶關(guān)系設(shè)計(jì)和如何進(jìn)行是非常重要的，這與傳統(tǒng)的行銷計(jì)劃有三個(gè)非常顯著的區(qū)別：

-你圍繞客戶的需求制定計(jì)劃，而不是企業(yè)的目標(biāo)。

-你更關(guān)注于傾聽客戶，而不是迫使客戶傾聽。

-你將增進(jìn)的行銷交流(包括database marketing, e-database marketing, e-database, e-marketing等等)轉(zhuǎn)移到次要位置， 而采取對(duì)客戶進(jìn)行提醒、提供信息的會(huì)話上來。

你拿到了計(jì)劃，然后馬上進(jìn)行，這并不正確，因?yàn)閷?shí)施新的以客戶為中心的策略幾乎總是要求你改變你進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式;另外軟件在哪里?沒有軟件可以進(jìn)行CRM，對(duì)嗎?下面三步將就這些問題進(jìn)一步討論。

CRM Step 2:重新設(shè)計(jì)功能性活動(dòng)

與第一步相比較，重新設(shè)計(jì)功能性活動(dòng)是我們常常忘記的一步。進(jìn)行功能性活動(dòng)設(shè)計(jì)時(shí)，我們因該仔細(xì)評(píng)定所有與客戶相互影響的部門的角色，然后確定如何改造企業(yè)以便使我們做的每一件事都是計(jì)劃幫助客戶的，而且所作的每一件事都不會(huì)增加不必要的成本。

改組企業(yè)來參照客戶進(jìn)行活動(dòng)十分象做家務(wù)，但是在決定實(shí)施CRM之后，你可以凈化發(fā)生在交叉用途的重要部門(如IT、會(huì)計(jì))中的混亂狀況。所以如果打算成功地進(jìn)行CRM我們必須進(jìn)行這一步。但是如果企業(yè)高級(jí)管理人員不支持，則會(huì)是一件非常困難的事。