一位國(guó)際酒店女老總的幾個(gè)觀點(diǎn)

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她是一位在國(guó)際酒店工作的女總經(jīng)理，接觸過(guò)兩次，她談到了從事酒店工作的許多感想，筆者整理成文字，想供讀者參考，但她卻不希望拋頭露面，在這里只能不公開(kāi)其名字，望讀者理解。

觀點(diǎn)一：在國(guó)際酒店更強(qiáng)調(diào)高效

她認(rèn)為：作為酒店的高層，所承受的壓力很大，每天都面臨著新問(wèn)題不能回避，只能去面對(duì)、解決。她說(shuō)：每天工作13個(gè)小時(shí)，每周上六天班，是在緊張與高效的節(jié)奏中感受飯店。飯店是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)影響為客人的服務(wù)，“100－1=0”理論告訴我們，不能出任何馬虎。如水、電的供給，飯店的安全問(wèn)題、客人投宿問(wèn)題等等。作為飯店的高層，你必須隨時(shí)研究市場(chǎng)的需求變化，否則你就會(huì)落伍。

觀點(diǎn)二：女性更適合飯店

她說(shuō)：一位女總經(jīng)理可能要比男人付出的更多，飯店行業(yè)的性質(zhì)決定你必須更多地操心。從事飯店行業(yè)20多年給我的感受是，飯店作為服務(wù)行業(yè)提供的是細(xì)致入微的服務(wù)，女性在服務(wù)方面更有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，其細(xì)心、敏感、洞察力強(qiáng)，更適合這項(xiàng)工作。

觀點(diǎn)三：學(xué)國(guó)外酒店的執(zhí)行力

她曾去英國(guó)攻讀MBA，關(guān)于在國(guó)外的感受，她對(duì)筆者說(shuō)：我當(dāng)時(shí)去國(guó)外學(xué)習(xí)的目的是了解西方文化，因?yàn)榫频晷袠I(yè)是人對(duì)人的服務(wù)行業(yè)，所以你首先得知道別人想要什么。西方人一般交流中說(shuō)的話并不能完全表達(dá)出他想要的東西，你要根據(jù)他的文化背景去想才知道。她說(shuō)，國(guó)外飯店與中國(guó)飯店的主要不同是：它的酒店制度執(zhí)行力強(qiáng)，它有很好的監(jiān)督、檢查制度；中國(guó)的飯店也有很好的制度，但是執(zhí)行、監(jiān)督力度不大。這就是不同國(guó)度下人的思維習(xí)慣不同。更是中國(guó)許多飯店發(fā)展緩慢的原因之一。

觀點(diǎn)四：“喜歡酒店行業(yè)，有激情”是從事飯店工作的最高境界

在談到飯店人從事飯店工作的職業(yè)境界時(shí)，她先從層面的角度講述：一線管理者，中層管理者、和高層管理者的崗位決定了其工作的不同。處在一個(gè)決策者的層面，就是每天檢查、了解各部門(mén)的運(yùn)行情況，有時(shí)候是通過(guò)會(huì)議討論，做出一個(gè)判斷或決策。包括對(duì)飯店中層人員有督導(dǎo)，政策的制定與調(diào)整等等。比如，一個(gè)價(jià)格較低的團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐酒店，決策層要考慮，是不是會(huì)對(duì)酒店的其它客人造成影響，會(huì)不會(huì)影響酒店的品牌效應(yīng)等等。崗位的不同決定了工作性質(zhì)的不同。但大家都是一樣的，都是以顧客為中心，為飯店提供一流服務(wù)。

“從事飯店工作，最主要的是要喜歡這個(gè)行業(yè)，有激情的投入到這個(gè)行業(yè)，我認(rèn)為是最高的境界了。”

觀點(diǎn)五：酒店人力資源面臨重新洗牌

她認(rèn)為：人力資源的原則是把適當(dāng)?shù)娜朔旁谶m當(dāng)?shù)奈恢米鲞m當(dāng)?shù)氖?。中?guó)目前的飯店業(yè)人力資源出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面，特別是飯店的基層工作人員，如服務(wù)員工作等，出現(xiàn)這種現(xiàn)象有多方面的原因。一是旅游院校培養(yǎng)的高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才進(jìn)入酒店工作，不愿從基層作起，加上其它行業(yè)的綜合優(yōu)勢(shì)，很多大學(xué)生流入到了其他行業(yè)。目前大部分院校培養(yǎng)的中等技能職業(yè)人才經(jīng)不起飯店行業(yè)市場(chǎng)的考驗(yàn)，進(jìn)入酒店后還得從新培訓(xùn)，也就是教育的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)還需要一段時(shí)間。

她對(duì)筆者說(shuō)：目前為止，飯店行業(yè)的基層服務(wù)行業(yè)的人源緊缺迫使酒店大量從外地引進(jìn)外來(lái)人員，大量的流動(dòng)人口資源中學(xué)歷不高，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)可以上崗的勞動(dòng)力構(gòu)成了飯店基層服務(wù)業(yè)的主要部分；像北京、上海這樣的大城市就大量使用來(lái)自武漢等中等城市的流動(dòng)人員，那武漢等中等城市使用比它更小一級(jí)城市的流動(dòng)人員。這樣會(huì)造成飯店人力資源的供求不平衡的現(xiàn)象。

觀點(diǎn)六：溝通最重要

她說(shuō)：飯店行業(yè)從事的是人與人打交道的工作。每天你都要接觸許多新面孔，接觸很多新事物，同樣也面臨新問(wèn)題，所以每天對(duì)自己來(lái)說(shuō)都是一個(gè)挑戰(zhàn)。溝通就顯得最為重要，但溝通的基礎(chǔ)來(lái)自于自身的實(shí)力。當(dāng)你處理完一些你從未遇到過(guò)的新問(wèn)題時(shí)，會(huì)覺(jué)得自己的見(jiàn)識(shí)、能力都得到了提升。這是我這么多年來(lái)一直從事飯店行業(yè)的動(dòng)力，所以直到現(xiàn)在，雖然工作辛苦，但我覺(jué)得值，我從未后悔過(guò)。

她對(duì)筆者說(shuō)：我喜歡與人打交道，從事飯店工作您會(huì)捕捉到更多的信息與知識(shí)，你必須提高自己，包括在人文、地理、政治等方面來(lái)豐富自己，給自己充電！

觀點(diǎn)七：從事飯店工作會(huì)使你心胸開(kāi)闊

當(dāng)筆者問(wèn)及她在國(guó)際飯店的最大感觸是什么時(shí)，她說(shuō)：國(guó)外飯店確實(shí)有許多值得我們學(xué)習(xí)的先進(jìn)管理模式，這首先是因?yàn)樗臍v史比我們?cè)?，所以?guó)外飯店的高層管理人員職業(yè)經(jīng)理人形成的時(shí)間長(zhǎng)；其次，國(guó)外飯店的培訓(xùn)制度，無(wú)論從培訓(xùn)體系，還是從培訓(xùn)計(jì)劃上來(lái)講都比國(guó)內(nèi)飯店完善。所以說(shuō)，國(guó)內(nèi)飯店與國(guó)際飯店相比之下還有很大的差距。

最后筆者問(wèn)她：現(xiàn)代很多女性，面對(duì)其它行業(yè)的誘惑，選擇了離開(kāi)，你怎么看待？她說(shuō)：只要喜歡這個(gè)行業(yè)，就要一如既往的前行，從事飯店工作會(huì)使你心胸開(kāi)闊，因?yàn)轱埖晔且粋€(gè)人與人溝通的行業(yè)。當(dāng)然，強(qiáng)扭的瓜也不甜?。ㄐΓ?

后記： 她對(duì)筆者說(shuō)：我對(duì)家庭的照顧是比一般人少，特別是晚上，都是很晚才回家的，所以只要有時(shí)間、有機(jī)會(huì)我都會(huì)很好地照顧家庭；業(yè)余時(shí)間，她比較喜歡看書(shū)和郊游。如有機(jī)會(huì)，她會(huì)去聽(tīng)音樂(lè)會(huì)，這對(duì)提高一個(gè)人的藝術(shù)修養(yǎng)很有幫助。她說(shuō)：由于工作性質(zhì)的原因，必須具備很好的審美能力和欣賞能力。比如酒店的裝飾、背景音樂(lè)的鑒賞等等，都是藝術(shù)修養(yǎng)的體現(xiàn)