醫(yī)療IT企業(yè)為什么做不大？

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軟件企業(yè)，特別是從事信息管理的軟件企業(yè)，全力做好用戶服務理應是天經地義的，在這些企業(yè)的宗旨中，在企業(yè)的所有宣傳材料中，也都無一例外地把全心全意為用戶服務寫在紙上，并時時掛在口頭上。

可是，仔細觀察一下，我們的大多數軟件服務型企業(yè)，以醫(yī)療行業(yè)為例，企業(yè)管理的指導思想實際上是違背了自己的承諾，偏離了服務至上的目標，最明顯的表現有二：其一，不是把“為用戶服務”作為核心目標，而是把爭取早日“上市”作為第一目標，于是只顧擴大用戶規(guī)模，而忽視服務質量，忽視用戶方深層次的、在他們看來是“超出”合同的需求；其二，不是把“為用戶服務”作為核心目標，而是把利潤放在第一位，于是對超過利潤范圍的服務內容不再予以支持。由于用戶的需求沒能得到充分滿足，常常使一些用戶處于兩難境地。

由于目標的偏離，對員工的績效考核指標也自然出現了偏離，不是考核用戶滿意程度，更談不上讓用戶感動和驚奇，而是或一切為了擴大規(guī)模，或一切為了追求最大利潤。于是，在項目的實施現場必然產生敷衍了事、得過且過，只滿足“正確了”、“聯通了”這樣一些表面的、膚淺的要求，而忽視了作為優(yōu)質信息系統工程標志的易使用、易管理、易維護、易擴展、能夠支持持續(xù)發(fā)展等這些更為根本性的要求。因此，對這些企業(yè)便產生了相當嚴重的負面后果。一是失去了用戶對企業(yè)的親切感，甚至出現對立局面。用戶感覺，如果與你繼續(xù)合作下去，能否達到預期目標心里沒底，如果不與你繼續(xù)合作又怎么辦？嚴重的便發(fā)生了被用戶拋棄，使用戶被迫尋找其他途徑，從而失去了部分用戶群體。其二，系統的實施人員在業(yè)務上總深入不下去，總浮于表面，總是培育不出自己期望的亮麗的典型，業(yè)務上也就總不會有重大創(chuàng)新，于是，一線的經理人員和技術人員總是缺乏成就感，從而使那些具有強烈事業(yè)心的技術骨干漸漸離去，企業(yè)也就逐漸失去光環(huán)，逐漸失去發(fā)展的原動力。

我認為，這正是我們一些企業(yè)總是做不強、做不大，在極好的客觀條件下發(fā)展起來又轉而走向衰退、甚至倒了下去的根本原因。

誠然，辦企業(yè)是必須要講究利潤的，但利潤對企業(yè)只是必要的糧食和水，如果只追求這一項，沒有把用戶的利益放在第一位，你一定沒有良好的用戶情緣。就像人一樣，只是為了吃飯而奮斗，這個人一定沒有多大出息。同樣，為了上市也是好事，可以獲得足夠的發(fā)展資金，可是，即便上市了，由于企業(yè)沒有發(fā)展后勁，要不了多久，你的股東也會逐步遠離。

十幾年來，在我們這個行業(yè)，上述這些教訓已經很多，足夠我們的企業(yè)家們，特別是剛剛進入這個行業(yè)的企業(yè)家們研究的了。反觀那些茁壯成長、昌盛不衰的企業(yè)，無一不是老老實實為用戶服務，時刻把“用戶至上”作為企業(yè)第一核心目標的。

著名管理學家彼得 ·德魯克說過：“企業(yè)的主要目標是創(chuàng)造顧客?！敝挥凶銐蚨嗟目蛻魹槟憬泻?，你才會有足夠多的用戶群體，有足夠大的甚至是無限的發(fā)展空間。也只有這樣，你的員工也才會有真正的成就感，才會真正地發(fā)揮出他們的激情，為你的企業(yè)創(chuàng)造出更多的、乃至無限的價值，使你的企業(yè)凝聚住寶貴的人才，使你的企業(yè)總是飽含著無限的發(fā)展原動力。有一位公司CEO這樣說過：“我的目標是首先把企業(yè)做強，然后我才能做大?！睆娫谀睦锬兀坑凶銐蚨酁槟憬泻玫挠脩?，有足夠多愿意為你效力的精英，這就強起來了。到了這時，作為公司的老板，只需要你深入考慮，如何進一步優(yōu)化企業(yè)的理念，如何進一步積淀企業(yè)文化，如何尋找更好更大的發(fā)展商機，而無需為“后臺無力”而苦惱了，甚至也不需要花費那么多重金購買廣告了。

今天，隨著醫(yī)改政策的強力推進，市場的迅速擴大，已經有越來越多的大牌軟件服務型企業(yè)加入到為醫(yī)療服務的行業(yè)中來。這一動向，對我國醫(yī)療IT行業(yè)的發(fā)展是一件絕大的好事。但我們也衷心希望這些企業(yè)老總們，把眼光放遠，克服“暴發(fā)戶”心態(tài)，真正履行企業(yè)的承諾，真正地、而不是口頭上把“為用戶服務好”作為企業(yè)發(fā)展的核心目標。先把用戶的事情做好，努力做出幾個行業(yè)的典范，在此基礎上發(fā)展壯大。

國內外優(yōu)秀企業(yè)案例也無一例外地證明，只有一批用戶為你叫好，培育出自己的亮麗的典型，凝聚住一批行業(yè)的精英，企業(yè)才能真正做強，進而做大，成為行業(yè)的常青大樹。（任連仲，解放軍總醫(yī)院計算機室原主任，renzhuren@sina.com）