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趙希山
在ITIL的《規(guī)劃實施服務(wù)管理》中有下面一段話：
首先實施哪一個流程，這個問題被經(jīng)常問到。“我應(yīng)該首先實施哪個流程？”真正的答案是：所有的。實施所有服務(wù)管理流程的真正價值要遠大于單個流程的總和。所有這些流程與其它流程相關(guān)，在一些案例中完全依賴其它流程。
在理解ITIL所有流程的時候有一個前提經(jīng)常被忽略，那就是經(jīng)常看到而沒有重視的詞“IT服務(wù)”，這是IT服務(wù)管理的對象。IT服務(wù)管理的十個流程、一個功能（服務(wù)臺）都是圍繞IT服務(wù)來談的，如果你的IT組織（或部門）都沒有搞清楚你的服務(wù)分類（Service Catalog），就來實施服務(wù)管理流程，純屬扯淡。一些所謂的咨詢公司和廠商更是如此！餐館里連菜譜都沒有，對著白紙來談向顧客提供餐飲服務(wù)的流程，這是不是很扯淡的事情？
ITIL是最佳實踐，不是理論，不是系統(tǒng)，IT服務(wù)管理是ITIL的一部分。當你搞清楚自己正在提供或?qū)⒁峁┠男㊣T服務(wù)時，才能夠真正地實施IT服務(wù)管理。
所以我對前面那個問題的回答是：
實施IT服務(wù)管理的前提是建立你的IT服務(wù)目錄，針對你所要提供的服務(wù)建立和完善IT服務(wù)管理流程。連提供什么服務(wù)都搞不清楚，實施哪個流程，以何種方式實施都沒用。
附件中提供了一個桌面服務(wù)目錄作為例子。
IT服務(wù)目錄－桌面部分.rar ( 4 KB )
點擊下載：IT服務(wù)目錄－桌面部分.rar
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