開(kāi)源crm系統(tǒng)基于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的CRM戰(zhàn)略

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　　開(kāi)源CRM系統(tǒng)基于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的CRM戰(zhàn)略

　　1.以核心競(jìng)爭(zhēng)力為核心的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略

　　以企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，即以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以核心能力為基礎(chǔ)的新型管理戰(zhàn)略，是國(guó)外成功企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一條重要經(jīng)驗(yàn)，也是我國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。其內(nèi)涵是：以最大限度地滿足用戶(hù)現(xiàn)實(shí)與潛在需求為最高準(zhǔn)則，在戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下，以構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能為基礎(chǔ)，形成客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理在構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的作用

　　(1)CRM作為一種新型管理機(jī)制，主要實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。這套機(jī)制運(yùn)用了流程再造技術(shù)、溝通技術(shù)、信息和知識(shí)管理技術(shù)、團(tuán)隊(duì)工作技術(shù)等，從而將企業(yè)管理的重心從過(guò)去的產(chǎn)品、生產(chǎn)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)、客戶(hù)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系發(fā)生巨大變化，客戶(hù)不再是被掠奪的對(duì)象，企業(yè)也不再扮演獵人的角色，而轉(zhuǎn)為用心地對(duì)待和培育客戶(hù)。在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的關(guān)系，客戶(hù)要求的是完美的服務(wù)和良好的體驗(yàn)。所以，企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)滿意作為自己追求的目標(biāo)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將客戶(hù)價(jià)值放在企業(yè)關(guān)心的首位。這種對(duì)客戶(hù)價(jià)值的重視，不僅為企業(yè)創(chuàng)造了長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，也給企業(yè)帶來(lái)了高于行業(yè)平均利潤(rùn)率的超額利潤(rùn)。

　　(2)CRM作為一種管理理念，其核心思想是以客戶(hù)為中心，免費(fèi)crm將客戶(hù)包括終端客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)深入的客戶(hù)分析和完善的客戶(hù)服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，提升企業(yè)盈利能力。CRM通過(guò)有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的。CRM不再專(zhuān)注于大量化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，取而代之的是頻繁的、小規(guī)模的和高針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。這種管理活動(dòng)減少了資源浪費(fèi)和客戶(hù)不滿，改變了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作性質(zhì)，使企業(yè)對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)成為可能。企業(yè)通過(guò)實(shí)施“以客戶(hù)為中心”的CRM戰(zhàn)略，可以更詳細(xì)地了解客戶(hù)的需求，形成統(tǒng)一的客戶(hù)溝通渠道和全方位的客戶(hù)服務(wù)，從而為客戶(hù)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。

　　(3)CRM作為一種軟件系統(tǒng)，通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持等管理流程信息化。它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造出先進(jìn)的客戶(hù)智能和決策支持系統(tǒng)，而且還能夠幫助企業(yè)有效地挖掘客戶(hù)資源，維系企業(yè)發(fā)展的生命線。這對(duì)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力中的戰(zhàn)略決策能力起到了重要保障作用。泛普軟件利用信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行集中式管理，把經(jīng)過(guò)分析和處理的客戶(hù)信息以及相關(guān)客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無(wú)縫連接，可以讓企業(yè)的功能模塊、職能管理共享客戶(hù)資源，優(yōu)化資源配置，降低成本，吸引和保持更多的客戶(hù)。同時(shí)CRM系統(tǒng)自身具有能動(dòng)的持續(xù)進(jìn)步能力，使企業(yè)可以根據(jù)其資源狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，突出產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，從而獲得良好、穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系，這將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。