本地crm系統(tǒng)在企業(yè)中的模塊有哪些

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 　　CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。"而在自己本地的CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶(hù)細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶(hù)細(xì)分而來(lái)的，而以客戶(hù)為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶(hù)，通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　一、功能分析

　　CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)3個(gè)組成部分。

　　1、接觸活動(dòng)

　　呼叫中心、面對(duì)面的溝通、傳真、移動(dòng)銷(xiāo)售、電子郵件、Internet以及其他營(yíng)銷(xiāo)渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等 。

　　2、業(yè)務(wù)功能

　　(1)市場(chǎng)管理

　　通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶(hù)群和營(yíng)銷(xiāo)組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略;為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃;同時(shí)，還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)(如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等)，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。

　　(2)銷(xiāo)售管理

　　銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。

　　(3)客戶(hù)服務(wù)和支持

　　一方面：通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)支持的呼叫中心，為客戶(hù)提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶(hù)的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　另一方面：技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。

　　3、數(shù)據(jù)庫(kù)

　　客戶(hù)數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶(hù)信息，還包括潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商的信息等。

　　銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶(hù)的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶(hù)詢(xún)價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷(xiāo)售訂單的有關(guān)信息等。

　　服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶(hù)投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。

　　二、客戶(hù)管理

　　1、線索管理

　　線索可認(rèn)為是不太明朗的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息，通過(guò)對(duì)線索的過(guò)濾、篩選、跟蹤，一部分有質(zhì)量的線索能轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)或是提供機(jī)會(huì)，最后轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵?。?duì)線索實(shí)行分組管理十分重要，可根據(jù)聯(lián)系的階段，而改變線索狀態(tài)，或轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)、潛在客戶(hù)等。

　　2、客戶(hù)管理

　　用戶(hù)可進(jìn)行新建、編輯、刪除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活動(dòng)、發(fā)送短信、發(fā)送郵件、組管理、會(huì)員等級(jí)和客戶(hù)積分、檢查重復(fù)客戶(hù)等操作。

　　3、聯(lián)系人管理

　　一個(gè)客戶(hù)下可有多個(gè)聯(lián)系人，通過(guò)聯(lián)系人檔案的建立，客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)的進(jìn)行，可以使我們更好的為客戶(hù)服務(wù)，從而達(dá)到客戶(hù)關(guān)系管理目的，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增加銷(xiāo)售收入。