在線(xiàn)crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)都有哪些分類(lèi)

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 　　在線(xiàn)CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。在線(xiàn)CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)的生命周期以及客戶(hù)利潤(rùn)回報(bào)能力。

　　一、系統(tǒng)分類(lèi)

　　1、操作型在線(xiàn)CRM

　　操作型在線(xiàn)CRM,即所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化等，實(shí)現(xiàn)前端辦公和后端辦公的無(wú)縫集成。操作型在線(xiàn)CRM的主要目的是讓各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)，人員在日常工作中能共享客戶(hù)資源，減少信息流動(dòng)的滯留點(diǎn)，從而力爭(zhēng)把一個(gè)企業(yè)變成單一的“虛擬個(gè)人”?？蛻?hù)在同企業(yè)打交道時(shí)只需要把企業(yè)當(dāng)作一個(gè)整體而不必為單獨(dú)處理同企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間的關(guān)系而煩惱。操作型在線(xiàn)CRM是客戶(hù)關(guān)系管理中最基本的應(yīng)用模塊。使用這一系統(tǒng)的人員主要包括:銷(xiāo)售人員，營(yíng)銷(xiāo)人員，客戶(hù)經(jīng)理，職能部門(mén)相關(guān)人員。

　　2、協(xié)作型在線(xiàn)CRM

　　協(xié)作型在線(xiàn)CRM主要由呼叫中心、客戶(hù)多渠道聯(lián)系中心、幫助臺(tái)以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等組成，為收集客戶(hù)信息和與客戶(hù)進(jìn)行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力。協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶(hù)的共同參與，需要用戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行交互。這樣一來(lái)，協(xié)作型在線(xiàn)CRM對(duì)響應(yīng)時(shí)間有較高要求，同時(shí)要求系統(tǒng)具有較豐富的知識(shí)量和智能查詢(xún)功能。使用這一系統(tǒng)的人員主要包括:客服人員，客戶(hù)經(jīng)理等。未來(lái)協(xié)作型在線(xiàn)CRM發(fā)展的主要趨勢(shì)是以客戶(hù)接觸整合為平臺(tái)，具有多媒體、多渠道整合能力，全方位集成的聯(lián)絡(luò)和響應(yīng)中心。

　　3、分析型在線(xiàn)CRM

　　分析型在線(xiàn)CRM，主要是分析從運(yùn)營(yíng)型在線(xiàn)CRM和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)，為企業(yè)涉及客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)，這種分析需要用到多種先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用一般主要有:客戶(hù)群體分類(lèi)分析和行為分析、客戶(hù)效益分析和預(yù)測(cè)、客戶(hù)背景分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、交叉銷(xiāo)售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶(hù)信用分析、客戶(hù)流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場(chǎng)分類(lèi)分析、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶(hù)服務(wù)中心優(yōu)化等。使用這一系統(tǒng)的人員主要包括:企業(yè)的決策層、客戶(hù)經(jīng)理等。打個(gè)比喻說(shuō)， 如果把在線(xiàn)CRM比作一個(gè)完整的人的話(huà)，操作型應(yīng)用是人的手和腳，協(xié)作型在線(xiàn)CRM是人的感覺(jué)器官，而分析型在線(xiàn)CRM則是人的大腦。

　　分析型在線(xiàn)CRM應(yīng)該包括四項(xiàng)基本功能:

　　(1)客戶(hù)分析

　　不斷收集客戶(hù)行為數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)準(zhǔn)確地回答以下問(wèn)題:新客戶(hù)和老客戶(hù)相比，誰(shuí)會(huì)帶來(lái)更多的利潤(rùn)?大客戶(hù)存在的價(jià)值是什么?不同年齡段的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值有何不同?客戶(hù)的忠誠(chéng)度受哪些因素影響?

　　(2)客戶(hù)分類(lèi)

　　根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)模式、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻度等特征對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，使企業(yè)能識(shí)別客戶(hù)類(lèi)及其特征，定義每個(gè)客戶(hù)類(lèi)的收益率。

　　(3)市場(chǎng)定向

　　幫助企業(yè)面向特定的客戶(hù)段，采用相應(yīng)的端對(duì)端市場(chǎng)宣傳策略，吸引新的客戶(hù)和有利可圖的客戶(hù)，同時(shí)牢牢保持有利可圖的老客戶(hù)并增加與他們的業(yè)務(wù)量。

　　(4)建立預(yù)測(cè)模型

　　預(yù)測(cè)模型幫助企業(yè)的市場(chǎng)促銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)變量的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略、開(kāi)展更成功的市場(chǎng)攻勢(shì)。通常，預(yù)測(cè)模型的建立需要利用多種統(tǒng)計(jì)工具來(lái)解釋客戶(hù)行為，并對(duì)其未來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向做出預(yù)測(cè)。