電子商務背景下的CRM營銷

CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高，以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。

在電子商務時代，顧客期望已經愈來愈多樣化，使得服務水準的門檻越來越高。任何公司如果無法跨越，必將慘遭被淘汰出局的命運。因此，很多公司逐漸開始轉而重視客戶關系的課題，以求拉近與顧客之間的關系。

CRM應用系統(tǒng)是將這一過程自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等與客戶關系相關的業(yè)務流程，目的是縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展新的市場并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性。

CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。

從更廣的范圍講，CRM不僅僅是企業(yè)與客戶之間的交流，它也為企業(yè)、客戶和合作伙伴之間共享資源、共同協(xié)作提供了基礎。CRM的范圍包括銷售自動化、銷售接觸及機會管理、關系管理、營銷自動化、電話及電視營銷。

個性化服務是增強競爭力的有力武器，CRM是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務?；ヂ?lián)網成為實施客戶關系管理應用的理想渠道，并能很好地增強有效性。記住顧客的名字及他們的偏好，根據顧客的不同而提供不同內容，顧客再次光顧的可能性會大大增加。

CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買比率，使每個顧客產生更多的購買需求，及更長時間的需求，并提高顧客滿意度。

如果說在國內方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎，那么CRM的出現真正使企業(yè)全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的一個延伸，其共性突出地表現在供應商管理系統(tǒng)資源的管理上，ERP利用供應商那一端的資源，而CRM所實現的轉變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶的滿意度、回頭率和客戶忠誠，體現對客戶的關懷。

隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業(yè)發(fā)展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。

該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。

企業(yè)對顧客的承諾。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產品和服務。

客戶信息交流。它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現雙方的互相聯(lián)系?；ハ嘤绊憽膶嵸|上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關系的途徑。

CRM客戶管理系統(tǒng)以良好的關系留住客戶。為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關系，首先需要良好的基礎，即取得顧客的信任，同時要區(qū)別不同類型的客戶關系及其特征，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關系。

CRM客戶反饋管理。客戶反饋對于衡量企業(yè)承諾目標實現的程度，及時發(fā)現在為顧客服務過程中的問題等方面具有重要作用。

發(fā)布：2007-03-28 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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