怎樣提升CRM客戶關系管理應用效果

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　　“信息化重在應用”，這句話已經(jīng)是老生常談了，可是就如何更好地推進信息化應用的績效方面而言，卻仍然處于沒有統(tǒng)一的理論與標準的階段。這里將參考有關專家與機構在ERP應用績效評價方面的一些思路，結合CRM系統(tǒng)應用來說明，如何利用績效評估來推進CRM應用績效的提升。

　　第一，要推進CRM應用績效提升，必須做好IT部門本身在對CRM系統(tǒng)進行維護與提供IT服務方面的績效評估。建議參照ITIL(是國際公認的IT服務管理專業(yè)資格認證)體系，借鑒BSI5000標準體系(由英國標準協(xié)會BSI開發(fā)，是目前世界上第一個針對IT服務管理的國家標準)或IEC20000標準體系(國際電工委員會IEC聯(lián)合技術委員會于2005年12月頒布的在IT行業(yè)中與服務管理部分有關的新標準)，建立起IT部門提供系統(tǒng)維護與IT服務的相關評估指標體系。

　　第二，要推進CRM應用績效，必須保證相關的部門與人員都在努力使用并充分發(fā)揮系統(tǒng)的價值。良兵利器不上戰(zhàn)場不顯其價值，CRM系統(tǒng)要想真正地發(fā)揮作用，為單位創(chuàng)造績效，是否有良好的體制、制度與企業(yè)文化等環(huán)境來促進CRM系統(tǒng)的使用，這一點是至關重要的。因而，CRM績效評估的另外一套保證體系來源于對于CRM系統(tǒng)使用方面的評估，主要評估企業(yè)決策者、管理者及相關骨干員工是不是很好地使用系統(tǒng)。

　　第三，要評估CRM應用績效，還必須建立有效的評估組織體系與制度體系。單位必須組織有推進力度的管理者主導評估工作，并將相關部門領導與骨干員工組織到評估隊伍中來，建立起分工明確、各司其責的評估組織體系。另外，為了保證組織體系有機的運作并發(fā)揮作用，還需要建立起配套的管理制度。制度除了對評估組織成員有約束力之外，還要對相關領導、各級管理者與員工有著足夠的約束力。CRM組織與制度體系要能夠有力地承擔起CRM應用績效評估與應用推進的任務。

發(fā)布：2007-05-07 16:57 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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