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同遠時代CRM 客戶關系管理系統(tǒng)

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　　隨著企業(yè)的不斷的發(fā)展，企業(yè)所擁有的客戶也就越來越多，所以，很有必要進行企業(yè)客戶管理，這樣才能幫助企業(yè)更好的維護老客戶關系，并且不斷的開發(fā)新的客戶。因此，作為管理層很有必要對于客戶關系管理系統(tǒng)進行一定的了解。

　　客戶關系管理(CRM customer relationship management)是一種新穎的管理機制，實現(xiàn)這種管理機制的目的是為了改善企業(yè)與客戶之間的關系。它用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與支持各個與客戶有關的方面。這種管理機制能使企業(yè)在營銷、銷售、服務與支持的各個方面形成一種協(xié)調(diào)的關系。CRM始終強調(diào)以客戶為中心，是一種顧客驅(qū)動的模式，通過先進的計算機應用技術和優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，對客戶進行系統(tǒng)的研究，建立有關老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開拓企業(yè)的市場。CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術迅速地發(fā)展成為一套軟件，成為一種技術。它利用Web、呼叫中心等多種渠道，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的無縫連貫交流，提高工作效率。

　　企業(yè)與外界的關系主要表現(xiàn)在：

　　(1)企業(yè)與客戶的關系

　　企業(yè)與客戶的關系是通過銷售、營銷和服務支持而連結(jié)在一起的。企業(yè)可以從這種關系中收集客戶數(shù)據(jù)進行分類、整理，從而充分地了解客戶，以便對市場做出準確的判斷。

　　(2)企業(yè)與供應商的關系

　　企業(yè)與供應商是合作伙伴的關系，企業(yè)通過與供應商的交往，收集供應商數(shù)據(jù)，進行分析和評價，從而充分地了解供應商，以便對產(chǎn)品材料的供應能力做到心中有數(shù)。

　　(3)企業(yè)與合作伙伴的關系

　　企業(yè)與合作伙伴的關系是為了共同銷售利益的合作關系，企業(yè)通過與合作伙伴的支持，了解合作伙伴的動向，共同推動市場發(fā)展。在以上的三種關系中，反映了客戶關系是一個重要方面，它也是電子商務成功的關鍵環(huán)節(jié)。

　　客戶關系管理系統(tǒng)是對銷售、市場營銷、客戶服務和支持的客戶關系方面流程進行改善，使其達到自動化。

　　隨著信息技術的發(fā)展，企業(yè)不僅可以通過電話、傳真與客戶交往，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶交往，而互聯(lián)網(wǎng)與電話的發(fā)展，又推動了呼叫中心的發(fā)展。所有與客戶交流的信息均可以通過網(wǎng)絡傳遞，使企業(yè)的各個部門的人員都能共享客戶信息，全面了解客戶情況，以及快速而準確地進行業(yè)務處理。

　　市場對客戶關系的需求使客戶關系管理的觀念提升，而信息技術的飛速發(fā)展，又使客戶關系管理得以實現(xiàn)，CRM就是在這種情況下產(chǎn)生的。

 

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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