客戶關系管理的客戶應是一個大客戶的概念

為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經(jīng)常性的客戶關懷。在這種時代背景下，客戶關系管理理論不斷完善，并隨著Internet技術的廣泛應用而推出了客戶關系管理系統(tǒng)。

客戶關系管理的客戶應是一個大客戶的概念，不僅包括企業(yè)商品或服務的購買者，還包括為企業(yè)提供種類原料、產(chǎn)品和服務的供應商，包括企業(yè)內(nèi)部員工。我們應該充分挖掘企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上每個客戶的價值，這樣才能實現(xiàn)大和諧，實現(xiàn)大發(fā)展，體現(xiàn)全方位、全過程的客戶服務。

以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，經(jīng)營企業(yè)在一定程度上也是經(jīng)營數(shù)據(jù)。經(jīng)營數(shù)據(jù)包括數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)應用三個方面。數(shù)據(jù)管理是數(shù)據(jù)的標準化、管理制度的規(guī)范化。數(shù)據(jù)交換是信息在不同系統(tǒng)間傳遞，這也是系統(tǒng)的可擴展性、集成性。數(shù)據(jù)應用從數(shù)據(jù)庫里對已有的客戶數(shù)據(jù)進行挖掘，通過一定的分類體系，讓這些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出價值，更好地認識客戶、研究客戶消費行為，從而為客戶提供一對一個性化服務、主動化服務、體貼化服務。

CRM數(shù)據(jù)應用從數(shù)據(jù)庫里對已有的客戶數(shù)據(jù)進行挖掘，通過一定的分類體系，讓這些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出價值，更好地認識客戶、研究客戶消費行為，從而為客戶提供一對一個性化服務、主動化服務、體貼化服務。

CRM的基礎是技術，是系統(tǒng)，是解決方案，其實質(zhì)是客戶戰(zhàn)略、流程關系、客戶營銷，核心的是客戶細分、客戶價值、客戶需求、客戶互動、數(shù)據(jù)經(jīng)營。企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進行有效地組織與計劃。隨著人類社會的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴展。早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn)，包括土地、設備、廠房、原材料、資金等，隨后擴展到無形資產(chǎn)，包括品牌、商標、專利、知識產(chǎn)權(quán)等。

再后來，人們認識到人力資源成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源。時至工業(yè)經(jīng)濟時代后期，信息又成為企業(yè)發(fā)展的一項重要資源。由于信息存在一個有效性問題，只有經(jīng)過加工處理變?yōu)椤爸R”，才能促進企業(yè)發(fā)展，為此，“知識”成為當前企業(yè)發(fā)展的一項重要資源。

在人類社會從“產(chǎn)品”導向時代轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂驎r代的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運，因此，客戶已成為當今企業(yè)最重要的資源之一。CRM系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)，通過對客戶資料的深入分析并應用銷售理論中的2/8法則將會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。

隨著工業(yè)經(jīng)濟時代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，導致了全社會生產(chǎn)能力的過剩和商品極大的豐富。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)出個性化特征。市場競爭變得異常殘酷，只有最先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實現(xiàn)市場銷售。

發(fā)布：2007-03-28 11:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

相關欄目：

上一篇：客戶信息的記錄是CRM最基本的內(nèi)容

下一篇：CRM客戶關系管理軟件有效地規(guī)劃營銷活動

相關軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢