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企業(yè)應(yīng)該建立公司內(nèi)部建立完善信息中心
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很多企業(yè)對(duì)客戶信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對(duì)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理，并且較少更新。支持業(yè)務(wù)決策，簡(jiǎn)單的靜態(tài)客戶信息肯定是不夠的。客戶信息必須包含基于業(yè)務(wù)過程的完整動(dòng)態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、未來趨勢(shì)、價(jià)值信息等，并且對(duì)它進(jìn)行及時(shí)更新。即利用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、互動(dòng)的客戶關(guān)系管理。應(yīng)重新修訂數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用它改善訂價(jià)方式，提高市場(chǎng)占有率，提高客戶忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
企業(yè)應(yīng)該建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，并在此基礎(chǔ)上建立完善的信息中心，以便對(duì)客戶信息進(jìn)行集中和整合，在不同的部門或人員之間建立信息共享的客戶檔案。通過對(duì)客戶信息的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息的及時(shí)提供(包括遠(yuǎn)程在線查詢)來支持業(yè)務(wù)人員工作，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監(jiān)控指導(dǎo)的效果。有了對(duì)客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會(huì)提高，企業(yè)能夠更好地進(jìn)行營(yíng)銷策劃，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼈€(gè)性化、專業(yè)化和主動(dòng)化的服務(wù)。
產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶服務(wù)中最重要的功能，面向市場(chǎng)的服務(wù)(包括駐外的客戶服務(wù))也是銷售的一部分。為客戶提供支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員共享客戶交互操作數(shù)據(jù)，并且和銷售力量進(jìn)行操作集成?？偛靠蛻舴?wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用也是企業(yè)實(shí)施CRM的一個(gè)重要內(nèi)容。
在客戶動(dòng)態(tài)信息的捕獲和有價(jià)值的客戶知識(shí)積累的基礎(chǔ)上，就可以進(jìn)行客戶細(xì)分，明確客戶價(jià)值。企業(yè)可以采用CRM系統(tǒng)來幫助其將大量的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷氋F的客戶知識(shí)。通過建立或修訂數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量復(fù)雜的客戶信息進(jìn)行分析，如客戶流失分析、客戶成本分析、客戶產(chǎn)品使用分析、客戶抱怨分析，從而幫助企業(yè)更好地了解客戶的消費(fèi)模式，改善訂價(jià)方式，提高市場(chǎng)占有率，提高忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
此外，通過對(duì)客戶進(jìn)行分類，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對(duì)公司最為重要的大客戶，從而針對(duì)客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。即通過客戶價(jià)值的量化來進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，持續(xù)維護(hù)客戶關(guān)系。
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