客戶關系管理與協(xié)作型運營工具

CRM是整合銷售、營銷和服務業(yè)務功能的一個企業(yè)商業(yè)經營策略，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，在營銷、銷售和服務業(yè)務范圍內，消除企業(yè)在客戶互動時候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便的實現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調一致的行動。對現(xiàn)實和潛在的客戶關系以及業(yè)務伙伴進行多渠道管理的一系列過程和技術，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。

其運作方式就是先利用CRM的運營功能從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種背景數(shù)據和行為數(shù)據收集并整合在一起，這些運營數(shù)據和外來的市場數(shù)據經過整合和變換，裝載進數(shù)據倉庫。然后，運用在線分析和數(shù)據挖掘等技術從數(shù)據中分析和提取相關規(guī)律、模式或趨勢。最后，利用相應的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)使有關客戶的信息和知識在整個企業(yè)內得到有效的流轉和共享。這將轉變企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術行動，可以提高同客戶的交互的有效性和針對性，把合適的產品服務，通過合適的渠道，在適當?shù)臅r候，提供給適當?shù)目蛻簟?/span>

協(xié)作型CRM中，客戶和企業(yè)進行交互的前端應用，可以通過多種渠道提供。這種協(xié)作型平臺的作用是交換信息和服務。借助多渠道協(xié)作以及交互式語音響應（IVR）和計算機集成電話（CTI）技術，客戶能夠在任何時間從任何地點通過自己方便的渠道了解相應的產品和服務。不僅如此，各機構還可以利用這種交互方式收集客戶和潛在客戶的信息。

協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺（Help Desk）以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢。

像是呼叫中心就屬于協(xié)作型CRM。軟件系統(tǒng)與之相對應的功能為：①對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；②與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、短信、網絡、網絡視頻、Email等)的集成和自動化處理；③對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。

渠道融合，多種聯(lián)絡方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、短信、網絡視頻和自助系統(tǒng)等，客戶通過以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進行聯(lián)絡。與之相伴的電話營銷、客戶挽留、調查訪問、新品促銷、客戶投訴等等新業(yè)務的開展，對呼出渠道的建立將成為煙草行業(yè)下一步發(fā)展方向。

呼叫中心業(yè)務的深層次應用，包括呼叫中心自身業(yè)務的深層次應用和與企業(yè)內其它系統(tǒng)的有效結合兩個部分。隨著呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺來支撐呼叫中心的運轉。開展的業(yè)務移植到呼叫中心進行，使得呼叫中心已不僅是簡單的提供咨詢和熱線服務，而是圍繞銷售和營銷開展核心服務。呼叫中心已從“費用中心”轉化為企業(yè)的“利潤中心”。

發(fā)布：2007-03-28 11:50 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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