酒店客戶管理的價值所在

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　　近幾年中國星級酒店的發(fā)展是有目共睹的，星級酒店管理已經開始走出了成長的煩惱，將面臨更大的挑戰(zhàn)。尤其是當下市場競爭進入服務時代，“客戶中心”的理念在酒店管理中也同樣適用，注重維護好客戶關系，做好酒店客戶管理，就必不可少酒店客戶管理系統(tǒng)。體現(xiàn)服務致勝的星級酒店在激烈的競爭中需要酒店客戶管理系統(tǒng)的幫助，充分掌握客戶需求、提供貼切的服務，才是取得勝利的法寶。

　　明確酒店客戶管理的價值很重要

　　客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。企業(yè)的客戶資產就是指企業(yè)所擁有的客戶終生價值折現(xiàn)值的總和。

　　客戶是酒店產品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價值主要體現(xiàn)在其消費能力和消費次數(shù)上，酒店產品是以固定物形式出現(xiàn)的，因此吸引一大批穩(wěn)定客戶的重復性消費對酒店的長期經營管理來講就是至關重要的。這樣的客戶我們酒店行業(yè)把他們稱之為“忠誠客戶”，忠誠客戶的重復性消費套用營銷術語可稱之為客戶價值。客戶的價值究竟是多少呢?我們可以從酒店管理的具體的數(shù)字分析上體現(xiàn)出來：例如：一間擁有300間客房的國內五星級酒店，一個忠誠客戶價值又是多少呢?我們可以按忠誠客戶消費占到65%、自來性散客占35%的比例，并以通常的消費標準，計算出忠誠客戶所代表的直接經濟價值：

　　一位忠誠客戶的價值等于：每次消費額度為1000元/每月消費4次;每月的消費額為4000元，客戶消費及酒店的管理經營周期設為15年，那么這個客戶的消費價值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫擁有1200個忠誠散客戶，(不計入散客消費因素)，以15年的消費周期計算，酒店管理的忠誠客戶資產總值是8.64億元。如一間300間客房1500個餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣，酒店擁有1200個忠誠客戶，每月4次消費，每次消費1000元，月總額為480萬元，即使不計入散客消費因素，酒店仍只需6年時間可收回投資。

　　從以上真實的數(shù)據(jù)可以清楚地看到酒店客戶管理對于酒店的重要意義，面對新的競爭環(huán)境不能再用傳統(tǒng)的方式來應對了，只有將酒店客戶管理的理念和技術切實地應用到酒店的日常運營之中，并且有效的執(zhí)行，才能發(fā)揮其真正的作用。

發(fā)布：2007-05-07 09:36 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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