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酒店客戶管理的價(jià)值所在

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 　　近幾年中國(guó)星級(jí)酒店的發(fā)展是有目共睹的，星級(jí)酒店管理已經(jīng)開(kāi)始走出了成長(zhǎng)的煩惱，將面臨更大的挑戰(zhàn)。尤其是當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，“客戶中心”的理念在酒店管理中也同樣適用，注重維護(hù)好客戶關(guān)系，做好酒店客戶管理，就必不可少酒店客戶管理系統(tǒng)。體現(xiàn)服務(wù)致勝的星級(jí)酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中需要酒店客戶管理系統(tǒng)的幫助，充分掌握客戶需求、提供貼切的服務(wù)，才是取得勝利的法寶。

　　明確酒店客戶管理的價(jià)值很重要

　　客戶價(jià)值不僅僅是客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價(jià)值加總起來(lái)，稱之為客戶價(jià)值。企業(yè)的客戶資產(chǎn)就是指企業(yè)所擁有的客戶終生價(jià)值折現(xiàn)值的總和。

　　客戶是酒店產(chǎn)品的購(gòu)買者，酒店客戶管理對(duì)酒店的直接價(jià)值主要體現(xiàn)在其消費(fèi)能力和消費(fèi)次數(shù)上，酒店產(chǎn)品是以固定物形式出現(xiàn)的，因此吸引一大批穩(wěn)定客戶的重復(fù)性消費(fèi)對(duì)酒店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理來(lái)講就是至關(guān)重要的。這樣的客戶我們酒店行業(yè)把他們稱之為“忠誠(chéng)客戶”，忠誠(chéng)客戶的重復(fù)性消費(fèi)套用營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)可稱之為客戶價(jià)值?？蛻舻膬r(jià)值究竟是多少呢?我們可以從酒店管理的具體的數(shù)字分析上體現(xiàn)出來(lái)：例如：一間擁有300間客房的國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店，一個(gè)忠誠(chéng)客戶價(jià)值又是多少呢?我們可以按忠誠(chéng)客戶消費(fèi)占到65%、自來(lái)性散客占35%的比例，并以通常的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出忠誠(chéng)客戶所代表的直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值：

　　一位忠誠(chéng)客戶的價(jià)值等于：每次消費(fèi)額度為1000元/每月消費(fèi)4次;每月的消費(fèi)額為4000元，客戶消費(fèi)及酒店的管理經(jīng)營(yíng)周期設(shè)為15年，那么這個(gè)客戶的消費(fèi)價(jià)值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬(wàn)元，如果酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)擁有1200個(gè)忠誠(chéng)散客戶，(不計(jì)入散客消費(fèi)因素)，以15年的消費(fèi)周期計(jì)算，酒店管理的忠誠(chéng)客戶資產(chǎn)總值是8.64億元。如一間300間客房1500個(gè)餐位的五星級(jí)酒店管理的投資總額是3.5億人民幣， 酒店擁有1200個(gè)忠誠(chéng)客戶，每月4次消費(fèi)，每次消費(fèi)1000元，月總額為480萬(wàn)元，即使不計(jì)入散客消費(fèi)因素，酒店仍只需6年時(shí)間可收回投資。

　　從以上真實(shí)的數(shù)據(jù)可以清楚地看到酒店客戶管理對(duì)于酒店的重要意義，面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不能再用傳統(tǒng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)了，只有將酒店客戶管理的理念和技術(shù)切實(shí)地應(yīng)用到酒店的日常運(yùn)營(yíng)之中，并且有效的執(zhí)行，才能發(fā)揮其真正的作用。

發(fā)布：2007-05-07 09:36    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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