知識管理提升IT運維服務管理能力

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來源：泛普軟件

隨著企業(yè)IT設備和信息系統(tǒng)的增多，IT運維服務管理顯得越來越重要。如何提高IT運維成為企業(yè)越來越關注的話題。AMT研究報告表明，通過在IT運維服務管理中開展知識管理，將有助于實現(xiàn)IT運維服務目標。

IT運維服務管理中的知識主要包括：

1、IT服務相關的制度、流程

2、針對不同事件和問題的解決方案

3、IT服務管理過程中產(chǎn)生的變更申請、測試方案、技術方案等

4、技術參考資料，例如網(wǎng)絡拓撲圖等

根據(jù)知識是否與IT運維服務流程相關，可以把知識分為流程相關類知識和非流程相關類知識。解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識，測試方案和技術方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識，它們都屬于流程相關類知識。有效開展知識管理，實現(xiàn)知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應用，對IT運維服務管理的作用主要體現(xiàn)在：

提高運維響應速度和服務質量。質量、數(shù)量及知識結構都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，加之運維知識庫工具具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應IT服務需求的捷徑。而能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標準和高效的。

減少轉交率，降低運維成本。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，更多的事件將在一線技術人員解決，減少轉交給二線、三線或四線技術人員的事件量。從而將IT支持人員從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT維護成本的目的。

避免知識流失。許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。

實現(xiàn)用戶自助服務，提高用戶滿意度，降低運維成本。用戶可以直接從知識庫中查詢解決方案并自己解決問題，將減少一線技術人員對事件和問題的處理量。

雖然開展知識管理對IT運維服務管理具有明顯的上述作用，但在實際運行中會遇到很多的阻力：技術人員擔心將自己的技術解決方案整理出來，供大家共享會降低他們的在團體中的價值，而不愿意共享知識；缺乏知識管理系統(tǒng)做支撐，而不方便共享知識等。

為了克服知識管理實施的阻力，促進知識價值最大化，從技術、流程、人員三個方面開展知識管理：

一、技術方面：建設IT運維服務系統(tǒng)，非結構化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理

圖1:IT運維服務系統(tǒng)系統(tǒng)架構圖

發(fā)布：2007-04-29 10:21 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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