持續(xù)高溫“拷問(wèn)”空調(diào)企業(yè)，售后服務(wù)問(wèn)題大打折扣

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隨著浙江省高溫持續(xù)不斷，空調(diào)問(wèn)題再次引起消費(fèi)者的普遍關(guān)注。根據(jù)時(shí)代光華了解到，進(jìn)入7月以來(lái)，空調(diào)類投訴不斷攀升，截至8月14日，杭州市12345公開電話受理中心共接到184件市民舉報(bào)，其中不乏涉及格力、美的、奧克斯等品牌空調(diào)大企業(yè)。而市民投訴主要集中在空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、安裝不規(guī)范、售后服務(wù)跟不上等問(wèn)題上。

眾所周知，空調(diào)行業(yè)內(nèi)有一句話：“三分質(zhì)量，七分安裝”。可見，空調(diào)的使用和其他家電不太一樣。如今，消費(fèi)者從市場(chǎng)上購(gòu)買回來(lái)的空調(diào)只是個(gè)半成品，需要廠家的售后服務(wù)人員安裝好后才能使用。因此，售后服務(wù)中出現(xiàn)的安裝速度、人員素質(zhì)、技術(shù)水平等因素都對(duì)空調(diào)的使用有著重要的影響。

安裝不到位，售后服務(wù)延時(shí)無(wú)疑會(huì)影響消費(fèi)者的使用。今年入夏以來(lái)，全國(guó)各地紛紛進(jìn)入高溫“燒烤模式”。8月以來(lái)，浙江各大省市氣溫也超過(guò)40℃，浙江局部地區(qū)溫度甚至達(dá)到44℃天氣的炎熱帶動(dòng)了空調(diào)旺銷，銷售量的增加，必然要求其空調(diào)的安裝服務(wù)水平也要迅速提高，配套完善相應(yīng)的售后服務(wù)，而以往形成的安裝速度短時(shí)間內(nèi)根本無(wú)法滿足“井噴”式的安裝要求和維修要求。

可是，隨著消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越高，而生產(chǎn)企業(yè)提供的售后服務(wù)難以令消費(fèi)者滿意:維修無(wú)記錄或記錄不全、收費(fèi)不透明、售后服務(wù)不及時(shí)……以上問(wèn)題已成為傳統(tǒng)維修、特別是國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的主要弊病。

據(jù)市民潘女士反映，其5月1日購(gòu)買了一臺(tái)格力1.5匹變頻空調(diào)，本以為能在酷暑下享受一份清涼，但讓她沒(méi)有想到的是，花3600元買來(lái)的空調(diào)卻不制冷，撥打上百個(gè)格力400服務(wù)熱線電話，沒(méi)有一個(gè)接通，都是語(yǔ)音提示，忙！潘女士說(shuō)，盡管后來(lái)商場(chǎng)派人來(lái)修不好，五天后為潘女士換了一臺(tái)新機(jī)，但對(duì)于格力電器服務(wù)熱線電話，她表示比較遺憾。面對(duì)2.5億的用戶量，盡管格力有一個(gè)400服務(wù)熱線電話，盡管400會(huì)語(yǔ)音提示上網(wǎng)報(bào)修網(wǎng)址，但對(duì)于不會(huì)上網(wǎng)的用戶而言，卻“熱”在其中，迫切需要格力電器改善售后服務(wù)。

另外，空調(diào)售后承諾變空，服務(wù)亟待提高，“空調(diào)裝好后檢測(cè)，安裝師傅說(shuō)空調(diào)壞了，需要拆下來(lái)?yè)Q一臺(tái)，當(dāng)天他多次撥打格力400電話，話務(wù)員告知會(huì)向上級(jí)反映，結(jié)果遲遲沒(méi)有回音。家住拱墅區(qū)的周先生也遇到類似問(wèn)題。“給蘇寧售后服務(wù)打電話，回復(fù)說(shuō)聯(lián)系了維修部門，等維修工上門查看后稱無(wú)法修復(fù)，要拉回廠家維修。”周先生說(shuō)，但是至今沒(méi)有人上門拉，售后服務(wù)嚴(yán)重存在問(wèn)題，希望盡快能予以維修。

無(wú)論是安裝延誤，還是維修糾紛，消費(fèi)者急著用空調(diào)，最耽誤不起的就是等待上門服務(wù)的時(shí)間，而對(duì)于企業(yè)則需要不斷對(duì)專業(yè)的安裝和維修師傅進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉品牌的空調(diào)性能，當(dāng)旺季人手緊缺時(shí)，原先一些技術(shù)不熟練的師傅也能被派上門進(jìn)行安裝。而且必須做好售后服務(wù)，不能讓在銷售不打折的情況下，盡給售后服務(wù)打折扣，如此下來(lái)，只能讓消費(fèi)者對(duì)店家的誠(chéng)信失去信心。

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