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工程項目管理使用工單管理系統(tǒng)的好處
企業(yè)工單管理系統(tǒng)在企業(yè)的客戶服務工作乃至團隊協(xié)作工作中的應用越來越普遍，那么企業(yè)工單管理系統(tǒng)是什么，有什么用，哪些企業(yè)需要客戶工單系統(tǒng)呢?
一、企業(yè)為什么需要工單管理系統(tǒng)
1、難以支持多部門協(xié)同
未使用工單系統(tǒng)的企業(yè)通常需要借助電子郵件及excel表格來實現(xiàn)對事務的分配和管理，如果電子郵件不是共享的，當客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時，他們可能會分配到不同的代理人，由于無法直接訪問之前的郵件，問題處理不具有連續(xù)性，用戶體驗差。在涉及多部門協(xié)同的情況下，電子郵件難以實現(xiàn)共享和有序的流轉。
2、用戶問題由專人統(tǒng)一分配處理
很多企業(yè)會有這樣一種模式，負責用戶支持的員工需要同時處理大量的用戶問題，通過excel表格來管理客戶問題非常耗時，而且效率低下，也很難對問題進行優(yōu)先級的管理，導致用戶問題處理不及時，用戶體驗差的問題。并且，非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共同點，從而將問題模式化，導致問題被重復解決，耗費時間和人力成本。
3、進展或處理結果難以及時跟進
項目進展和問題處理結果對于項目把控來說非常重要，對于項目負責人而言，反復確認進展耗費時間，難以實現(xiàn)對全局的把控，從而及時調整方向。此外，對于問題處理的時長、效果等數(shù)據(jù)都需要單獨統(tǒng)計分析，而且二次統(tǒng)計的過程可能會存在數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的問題。
二、工單管理系統(tǒng)的好處
1、分配方式多樣化
企業(yè)運用工單管理系統(tǒng)可實現(xiàn)分配自動化，節(jié)約了企業(yè)對人力成本。甘特圖模式與地圖模式結合派工，大大的提高了派工主管的工作效率。靈活搶單、派單模式自由切換以及自由選擇實現(xiàn)服務資源的優(yōu)化配置，支持公司的多業(yè)務發(fā)展。
2、提高服務成功率
工單管理系統(tǒng)以標準化、精細化的現(xiàn)場管理服務為現(xiàn)場工程師提供移動端解決方案：從查看工單、上門打卡、維修檢查到結算評價等等。有效的進行現(xiàn)場服務的管理，規(guī)范工程師的操作行為，提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度。
3、降低企業(yè)成本
工單管理系統(tǒng)可實時掌握倉儲的流向，降低企業(yè)的倉儲成本。有效的對倉庫進行管理，精確跟蹤備品備件出入庫、領取與歸還。讓備件達到供需間的平衡，更好的維持備件使用以及庫存的穩(wěn)定，更大限度的降低企業(yè)倉儲成本。
4、企業(yè)資產管理
工單管理系統(tǒng)便于企業(yè)對售后資產的管理，為客戶提供個性化服務。統(tǒng)一的售后資產管理可將資產信息與客戶信息進行綁定，幫助客服查找歷史維修記錄，快速鎖定問題，便于對客戶的售后關懷，提供高效服務。
5、信息快速檢測
工單管理系統(tǒng)實施后，企業(yè)能夠按照工單標題、工單發(fā)起人、工單受理人、工單創(chuàng)建時間等多維度的搜索條件查詢工單。工單管理系統(tǒng)支持數(shù)據(jù)導出服務，以達到信息價值最大化利用。
三、項目管理售后服務遇到的挑戰(zhàn)
1、缺乏標準化和精益的服務系統(tǒng)和業(yè)務流程。
2、工程師零散，調度訂單繁多，難以合理分配現(xiàn)場工程師資源。
3、保修外收費標準不一致會影響客戶滿意度。
4、缺少移動終端應用程序，無法跟蹤現(xiàn)場服務過程，現(xiàn)場工程師收到工單后難以尋求幫助。
5、備件管理不規(guī)范，造成備件丟失，服務成本增加。
6、管理層無法控制一線工程師的狀況，并且缺乏支持管理決策的數(shù)據(jù)分析工具。
工單管理系統(tǒng)對于企業(yè)來說是一款多功能的軟件，因為其強大的特點，所以被越來越多的企業(yè)所使用企業(yè)使用工單管理系統(tǒng)，不僅可以進行數(shù)據(jù)分析，還能夠進行重點工單的跟進，所以企業(yè)可以根據(jù)自身環(huán)境選擇一款合適的工單管理系統(tǒng)。
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