CRM十大發(fā)展趨勢(shì)

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  最近，F(xiàn)orrester公司發(fā)布了一份報(bào)告，總結(jié)了今年應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)和交付（AD＆D）人員制定CRM計(jì)劃時(shí)需要考慮的十大行業(yè)趨勢(shì)?，F(xiàn)在，我們一起看看這些行業(yè)新趨勢(shì)：

   經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)

  Forrester預(yù)測(cè)，2014年，公司將采用更嚴(yán)格的方法，以實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。你可以通過(guò)以下四個(gè)階段；來(lái)提升客戶體驗(yàn)成熟度：修復(fù)，提升，優(yōu)化和區(qū)分。為成功的做到這一點(diǎn)，企業(yè)需要具備以下6種學(xué)科的知識(shí)：客戶理解，測(cè)量，管理，戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和文化。

  從客戶的角度思考問(wèn)題

  為了取得更有意義的改進(jìn)，企業(yè)需要調(diào)整其客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)。這就需要深度的理解客戶的需求，從客戶的角度體驗(yàn)以及一定的社交客戶洞察力。企業(yè)將在2014年踏上這種新的轉(zhuǎn)變過(guò)程。

  數(shù)字噪音的增加

  一旦企業(yè)使用數(shù)字工具或者平臺(tái)給消費(fèi)者提供產(chǎn)品服務(wù)，總會(huì)產(chǎn)生一些數(shù)字噪音。在我們的一項(xiàng)數(shù)字噪音準(zhǔn)備狀況的調(diào)查中，89%的高管表示數(shù)字噪音會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生一些影響，只有32%的高管相信通過(guò)他們政策和做法，公司將適應(yīng)這些情況。

  移動(dòng)化觀念推動(dòng)CRM的轉(zhuǎn)變

  移動(dòng)CRM解決方案將繼續(xù)快速發(fā)展，每一個(gè)CRM廠商都將提供一個(gè)移動(dòng)版本。但是，要想開(kāi)發(fā)一款滿足移動(dòng)化員工的特殊需求或者客戶體驗(yàn)的移動(dòng)CRM解決方案，需要達(dá)到技術(shù)，流程以及人員決策的完美結(jié)合。

  大數(shù)據(jù)將發(fā)揮更重要的作用

  我們期待更多的企業(yè)將大數(shù)據(jù)引入商業(yè)世界中。但是，大多數(shù)企業(yè)都毫無(wú)頭緒。因此，F(xiàn)orrester提供了一個(gè)框架，可以幫助企業(yè)衡量成熟度，引導(dǎo)客戶數(shù)據(jù)管理能力的改進(jìn)計(jì)劃，捕捉，分析，共享數(shù)據(jù)和發(fā)展組織，以支持CRM策略。

  社交技術(shù)將發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用

  社交技術(shù)已經(jīng)改變了企業(yè)和客戶交流的方式。然而，盡管最近10年社交媒體興起，大多數(shù)高管依然對(duì)社交媒體技術(shù)并不感冒。對(duì)此，我們預(yù)測(cè)，越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)將社交技術(shù)應(yīng)用于客戶生命周期的各個(gè)階段。

  采用SaaS CRM解決方案進(jìn)行快速部署

  Forrester預(yù)測(cè)，70%的各種規(guī)模的企業(yè)將部署或者計(jì)劃部署SaaS CRM解決方案。這不僅僅因?yàn)閮r(jià)格因素。在大部分情況下，它可以給組織提供更大的靈活性，以快速響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)壓力。

  越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向敏捷生產(chǎn)

  所有的企業(yè)都渴望對(duì)消費(fèi)者有更多的了解，他們通過(guò)結(jié)構(gòu)化流程，交易系統(tǒng)和打包應(yīng)用程序以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。然而，隨著時(shí)間的推移，這些不靈活體系結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)已經(jīng)形成了各種信息孤島，給企業(yè)快速響應(yīng)造成了障礙。2014年，我們希望看到越來(lái)越多的公司將這些技術(shù)，流程以及組織結(jié)構(gòu)變得更敏捷，以此提升競(jìng)爭(zhēng)力。

  了解客戶需求，并充分利用之

  大多數(shù)企業(yè)都將營(yíng)銷技術(shù)當(dāng)作一套購(gòu)買和使用的工具來(lái)對(duì)待，而不是企業(yè)的核心能力。營(yíng)銷人員搜集了很多具備使用價(jià)值的數(shù)據(jù)。2014年，我們預(yù)測(cè)，這些數(shù)據(jù)將在企業(yè)營(yíng)銷項(xiàng)目中起更大的作用。

  敞開(kāi)大門，讓員工接受新技術(shù)

  在最近的一次對(duì)超過(guò)600家企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)五分之二的受訪者表示他們遇到的最大的CRM問(wèn)題是“人的問(wèn)題”。如：用戶采用率低下，培訓(xùn)不當(dāng)，工作方式轉(zhuǎn)化中遇到的難題。結(jié)果必然會(huì)導(dǎo)致CRM投資的回報(bào)率低下。我們預(yù)測(cè)，越來(lái)越多的企業(yè)將吸取這些過(guò)去失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以成功的部署CRM技術(shù)。