平臺型企業(yè)的戰(zhàn)略格局與流程設計

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    企業(yè)大體可以分成兩大類，或者是產(chǎn)品的研發(fā)設計包裝與銷售型的，姑且稱為“產(chǎn)品型”的企業(yè)，或者是為現(xiàn)成的產(chǎn)品提供展示、交易與服務型的平臺，姑且稱為“平臺型”的企業(yè)。

    賈春寶在2007年4月初的文章中，將企業(yè)劃分比喻為“母雞型”的企業(yè)和“賣雞蛋”的企業(yè)兩大類。前者核心在于不斷進行技術與產(chǎn)品創(chuàng)新，讓自己的產(chǎn)品得到更多的銷售渠道，而后者的核心在于挑選最具有競爭性與難以替代性的特色，提供共性與個性化的系統(tǒng)服務。

    企業(yè)正確的決策制定與執(zhí)行管理，需要能真正做正確的事情，把正確的事情做正確甚至堅定不移地執(zhí)行下去，那些做到的企業(yè)更接近成功，但很遺憾的是，這樣的企業(yè)少之又少，總是由于各自不同的因素制約而有所偏頗。正確決策的基礎是企業(yè)格局的設置問題。

    企業(yè)格局更多的核心是在流程優(yōu)化與平臺管理，是在各個不同部門的職能重新設定。這一點在平臺型企業(yè)更是重中之重，核心中的核心。比如將專業(yè)產(chǎn)品做到什么程度就可以推向市場，到什么程度就必須要打補丁，比如各個特定部門，哪些工作是其他部門不能去染指的，即使不得已而介入都要約定好做的原則與方法。

    不管是產(chǎn)品型的企業(yè)還是平臺型的企業(yè)，產(chǎn)品的功能與專業(yè)性都不是決定性因素，因為其實任何專業(yè)都是相對的，而且即使你已經(jīng)做到了最好，都會留下缺失而在未來感覺到遺憾，即使你已經(jīng)做到了在相同領域之內(nèi)的性價比最優(yōu)，都難以確保不會被客戶與市場所淘汰，畢竟客戶是用腳來投票的，隨時有可能把你拋棄。

    理性的企業(yè)需要設定諸如總體架構師這樣的職能，不管是創(chuàng)辦人親自擔當，還是外包給專業(yè)的智庫，或者是專門聘請有獨特視角的，更重要的是值得信任的好友，這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷檔，會給企業(yè)造成致命打擊，這不是簡單的一些顧問費所能彌補的。

    企業(yè)總體架構師必須清醒地意識到，專業(yè)服務與兌現(xiàn)營銷承諾的職能部門的所謂相對專業(yè)是到多么深度的程度，這也是有藝術感的工作。

    平臺型機構重要的是掌握有所不為，部門職能之間做到江水不犯河水，但部門內(nèi)部的事務必須要能任意調配，所以核心是模塊的設定與構架。

    合理而正規(guī)的企業(yè)格局，應該是以客戶滿意度將客戶人員發(fā)展成為電話營銷人員，客服是企業(yè)的中堅與靈魂之所在，不管是賣產(chǎn)品賣方案，還是賣平臺賣服務，客服素質都將成為企業(yè)存亡的生命線。而客服部的管理，就不單純是幾個形同虛設的人員那么簡單，而是以標準化為核心的策略性搭建。而且必須要有相應的先進設備做保障。

    至于客服團隊職能，應該是復合性的。一部分做呼出，承擔銷售職能，一部分做接入，做客戶應答，當然更有一部分做售后服務，一個完善的客戶服務部門，應該至少劃分成為這樣三個部分，而且需要直接掌握整個流程的設定、完善與執(zhí)行，以及執(zhí)行過程中的信息反饋。

    一方面做售后產(chǎn)品的滿意度調查，另一方面提升客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品與方案之滿意度，并深度挖掘他們更深層次的需求，以及他們對公司的粘合度、依賴性與轉介紹的興趣。在任何時候，客戶的轉介紹必須都來源于對服務的積極正面以及認同，而并不單純受到轉介紹之獎勵政策所刺激。

    雖然將針對市場傳播與公關廣告所形成的電話與網(wǎng)絡形式的應對職能剝離給了客服部，但從策略的制訂到執(zhí)行，從行業(yè)性的會議策劃到深度參與，從自身平臺的搭建到別人的平臺參與。從基本產(chǎn)品的銷售到具體的專業(yè)化解決方案的提供與實現(xiàn)。

    相對而言，傳統(tǒng)概念之中發(fā)揮銷售職能的業(yè)務與市場部門更多的是進行廣告?zhèn)鞑?、市場拓展策略，會議營銷等方面的策劃與資料準備，渠道拓展與協(xié)作伙伴的洽談與加盟管理。確切地說，是洽談團單的與渠道管理的，更重要的是，市場部是直面渠道與直接客戶的，有更多的機會對企業(yè)進行或正或反面的影響。