IT是沃爾瑪救命稻草嗎？

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓(Sam Walton)對(duì)技術(shù)并不太關(guān)心，這位富有傳奇色彩的人物關(guān)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有一段非常著名的評(píng)論廣為人知: “說(shuō)實(shí)話，我一直認(rèn)為計(jì)算機(jī)是一個(gè)不得不背的包袱，計(jì)算機(jī)從來(lái)就不能也永遠(yuǎn)不能代替你親自走進(jìn)商店，了解究竟發(fā)生了什么?！边@段話出自他1992年撰寫(xiě)的回憶錄《美國(guó)制造》。

盡管如此，大多數(shù)人還是一直把沃爾瑪看做是IT技術(shù)應(yīng)用的先驅(qū)，因?yàn)樗兄澜缟闲首罡叩墓?yīng)鏈管理系統(tǒng)，這個(gè)公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)至今被數(shù)千家供應(yīng)商所遵守。然而，這個(gè)資產(chǎn)達(dá)3490億美元的零售業(yè)霸主正在失去昔日的威風(fēng)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的凌厲攻勢(shì)顯得越來(lái)越吃力，IT在這個(gè)零售業(yè)巨頭中的地位也越來(lái)越尷尬。去年，這個(gè)零售巨頭賣掉了它在韓國(guó)和德國(guó)的商店（僅德國(guó)就損失了10億美元），據(jù)說(shuō)主要原因是無(wú)法適應(yīng)當(dāng)?shù)氐奈幕?，而在美?guó)本土，沃爾瑪兩次削減了大型超市的開(kāi)店數(shù)。8月，沃爾瑪發(fā)布公告說(shuō)它第二季度將無(wú)法完成預(yù)計(jì)的利潤(rùn)指標(biāo)，同時(shí)，也警告說(shuō)很可能今年的利潤(rùn)指標(biāo)將無(wú)法完成。

沃爾瑪管理層把利潤(rùn)降低的原因歸結(jié)為能源價(jià)格的上漲影響了它的主要購(gòu)買(mǎi)群體——低收入家庭的購(gòu)買(mǎi)能力，以及公司沒(méi)有成功地轉(zhuǎn)移到新的高檔服裝和家裝商品市場(chǎng)。而分析人士認(rèn)為，沃爾瑪對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)關(guān)注不夠、商品推銷計(jì)劃不當(dāng)以及沒(méi)有盡快適應(yīng)海外市場(chǎng)的當(dāng)?shù)匚幕?/P>

另外，沃爾瑪在互聯(lián)網(wǎng)上的銷售也不盡如人意，其網(wǎng)站落后于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如亞馬遜和Target最近在社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用上取得了成功，而沃爾瑪在其最得意的RFID的部署上遭到了挫折。

沃爾瑪總裁兼CEO Lee Scott在一篇新聞稿中對(duì)公司今年的表現(xiàn)評(píng)價(jià)說(shuō): “無(wú)法讓我們自己滿意，也無(wú)法讓公司的股東滿意?！?/P>

十字路口的沃爾瑪

今天的沃爾瑪受到了前后夾擊: 一個(gè)是山姆·沃爾頓所倡導(dǎo)的“天天低價(jià)（everyday low prices）”的理念，盡管沃爾頓是計(jì)算機(jī)的懷疑者，但不可否認(rèn)，這個(gè)理念的背后實(shí)際上是IT輔助決策，另一個(gè)是新的全球化的市場(chǎng)，在這個(gè)市場(chǎng)里，零售企業(yè)的絕對(duì)大小并不像以前一樣能給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

今天，在技術(shù)的應(yīng)用上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Target和Tesco已經(jīng)可以和沃爾瑪匹敵，而面對(duì)新的利潤(rùn)更豐厚的零售市場(chǎng)，他們的創(chuàng)新能力卻超過(guò)了沃爾瑪。

“沃爾瑪過(guò)去一直依靠外包和高技術(shù)含量的信息系統(tǒng)贏得利潤(rùn)，但今天他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們已經(jīng)和它做得一樣好了?！标P(guān)注零售業(yè)的分析師、財(cái)產(chǎn)經(jīng)理Patricia Edwards指出。

對(duì)于沃爾瑪?shù)腃IO Ford來(lái)說(shuō)，問(wèn)題在于把沃爾瑪捧上神壇、充滿傳奇色彩的IT基礎(chǔ)設(shè)施和供應(yīng)鏈系統(tǒng)如今還能在多大程度上繼續(xù)幫助它，過(guò)去在沃爾瑪領(lǐng)先的IT技術(shù)支持下的那一套“總部統(tǒng)一指揮”的辦法曾幫助它贏得輝煌，今天這一切已經(jīng)不足以保證沃爾瑪?shù)念I(lǐng)先優(yōu)勢(shì)了。有分析人士認(rèn)為，沃爾瑪過(guò)于相信自己、愿意自己開(kāi)發(fā)IT系統(tǒng)這個(gè)觀點(diǎn)也需要改改了。分析人士們說(shuō)，F(xiàn)ord和他帶領(lǐng)的IT部門(mén)必須學(xué)會(huì)使用成熟的商業(yè)應(yīng)用軟件，如BI和價(jià)格優(yōu)化工具，這有助于它和新興的零售巨頭，如Target、JCPenney、Tesco等進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

不過(guò)，沃爾瑪并非沒(méi)有嘗試改變，實(shí)際上，2006年沃爾瑪就從惠普和Oracle購(gòu)買(mǎi)零售軟件，并且也和社交網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商Bazaarvoice簽訂了合同。很明顯，僅僅靠供應(yīng)鏈已經(jīng)無(wú)法幫助它賺得更多的錢(qián)了。

“多少年來(lái)，沃爾瑪一直是一個(gè)使用高新技術(shù)的典型，”Edwards說(shuō)，“但是，現(xiàn)在當(dāng)我聽(tīng)到人們談起哪些零售企業(yè)在部署什么新技術(shù)時(shí)，很難再聽(tīng)到沃爾瑪被提及?！?/P>

輝煌的過(guò)去

今天很難想象沃爾瑪曾有過(guò)一段艱苦、掙碎錢(qián)的日子，但在上個(gè)世紀(jì)60、70年代的確是這樣的。山姆·沃爾頓經(jīng)常被宣傳是當(dāng)代的羅賓漢，他專門(mén)為那些對(duì)關(guān)注價(jià)格的人提供低價(jià)的打折商品。盡管山姆·沃爾頓本人對(duì)技術(shù)很厭惡，但是他組建了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)相信IT可以改變游戲規(guī)則。“山姆非常聰明，他知道我們需要技術(shù)?！痹?984年～1993年之間擔(dān)任過(guò)沃爾瑪CIO并擔(dān)任過(guò)1985年～1999年沃爾瑪執(zhí)行委員會(huì)成員的Bob Martin回憶說(shuō)。

山姆·沃爾頓一貫強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)頂級(jí)的管理人才，對(duì)IT部門(mén)他也是如此。正如GE盛產(chǎn)CEO一樣，沃爾瑪也出過(guò)幾位世界級(jí)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)人。Martin 的繼任者Randy Mott后來(lái)當(dāng)過(guò)戴爾的CIO，現(xiàn)在是惠普的CIO，Mott的繼任者Kevin Turner是微軟的COO，Rick Dalzell 是為沃爾瑪開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的IS公司的副總裁，今年剛剛從亞馬遜的CIO位置退休，他對(duì)亞馬遜著名的電子商務(wù)引擎以及聚集和分析銷售數(shù)據(jù)的CRM系統(tǒng)的建立起到了關(guān)鍵作用。

“我們都是那種非常喜歡激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的人，在這樣的環(huán)境中，創(chuàng)新第一，允許失敗，”Martin說(shuō)，“我們都有一個(gè)使命: 做第一。我們追求不斷超越自己，我們相信集體的智慧能幫助做出非凡的事情來(lái)。”

這個(gè)團(tuán)隊(duì)具有殺手的天性。Mott說(shuō)，他在沃爾瑪22年的經(jīng)歷培養(yǎng)了他的競(jìng)爭(zhēng)精神。

這種文化一旦形成，沃爾瑪?shù)腎T部門(mén)不僅對(duì)整個(gè)零售業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，而且也給供應(yīng)鏈、B2B的通信、數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域帶來(lái)巨大沖擊。AMR的研究副總裁John Fontanella說(shuō): “今天有很多看起來(lái)很普通的思想實(shí)際上源于當(dāng)時(shí)的沃爾瑪?！?/P>

例如，沃爾瑪是較早采用條碼技術(shù)的公司，也是第一個(gè)使用衛(wèi)星技術(shù)的零售商，這項(xiàng)技術(shù)保證了沃爾瑪?shù)呐渌椭行拿刻於寄苁盏阶钚碌拇尕浨鍐巍Ｋ€推動(dòng)了在企業(yè)環(huán)境中對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)進(jìn)行封裝（對(duì)100TB的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類——這在當(dāng)時(shí)是一個(gè)非常龐大的數(shù)據(jù)量），它還勸說(shuō)零售行業(yè)在訂貨單和發(fā)票的傳送時(shí)采用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術(shù)。

在上個(gè)世紀(jì)80年代末，沃爾瑪聯(lián)合寶潔公司開(kāi)發(fā)出商品的連續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)，從而改變了沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理方法。從1992年開(kāi)始，沃爾瑪把Retail Link（零售鏈接）系統(tǒng)與POS機(jī)和商店貨架數(shù)據(jù)集成起來(lái)，在商品存貨不足時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)發(fā)送訂單給指定的供貨商。沃爾瑪還要求它最大的2000家供貨商集成它的Retail Link系統(tǒng)，借此把這些供貨商聯(lián)成一個(gè)整體。盡管這種強(qiáng)迫它的合作伙伴的行為永遠(yuǎn)不可能得到普遍的歡迎，但這是沃爾瑪影響力上升的一個(gè)標(biāo)志?！澳菚r(shí)指揮加控制的方式非常普遍，”Forrester首席分析師Bobby Cameron說(shuō)，“沃爾瑪是發(fā)號(hào)司令，而合作伙伴只能服從?！?/P>

Martin回憶說(shuō)，這樣的政策之所以被供應(yīng)商接受是因?yàn)楣?yīng)商會(huì)從中獲得回報(bào)，“我們讓供應(yīng)商可以直接了解到貨物在商店的銷售信息”。事實(shí)上，盡管沃爾瑪?shù)墓芾韺右恢毕Ｍ扇〖惺降?、自上而下的方式搭建IT系統(tǒng)，但是從Martin到后來(lái)到的Mott、Turner對(duì)新的項(xiàng)目都采取了從下至上的方式。Turner 說(shuō)。“我們選擇從消費(fèi)者開(kāi)始著手，然后逐步到管理層?！?/P>

IT部門(mén)提供了一個(gè)很好的思路。“這個(gè)思路后來(lái)被貫徹到門(mén)店經(jīng)理，甚至到助理級(jí)，”Mott回憶說(shuō)，“當(dāng)時(shí)我們很多想法即使不能說(shuō)領(lǐng)先了別的公司很多，至少肯定是領(lǐng)先的。”

備受爭(zhēng)議的RFID計(jì)劃

Ford在2006年接替Linda Dillman擔(dān)任沃爾瑪?shù)腃IO之職時(shí)（做了四年CIO的Linda Dillma被任命為福利業(yè)務(wù)部執(zhí)行副總裁），這位物流和供應(yīng)鏈管理的專家已經(jīng)在沃爾瑪工作了20年。

Ford接手時(shí)，沃爾瑪正被它在供應(yīng)鏈上的冒險(xiǎn)弄得焦頭爛額，很多分析人士說(shuō)，這件事影響了沃爾瑪把精力集中在最需要的營(yíng)銷策劃上。雄心勃勃的RFID（電子標(biāo)簽）推廣計(jì)劃是Linda Dillman時(shí)代的標(biāo)志，她曾要求沃爾瑪?shù)墓┴浬瘫仨氃谒徒o各配送中心的、一定比率的商品中裝上RFID。目的在于理順供貨商與沃爾瑪之間的物流管道，解決存在已久的貨物脫銷問(wèn)題。因?yàn)镽FID與條形碼不同，借助RFID人們可以無(wú)線監(jiān)控倉(cāng)庫(kù)和貨架上商品還有多少。

沃爾瑪?shù)男袆?dòng)開(kāi)始于2003年，當(dāng)時(shí)，RFID因其廣泛的應(yīng)用前景受到不少人的贊揚(yáng)，同時(shí)也因?yàn)镽FID本身的技術(shù)不成熟、不太明確的投資回報(bào)和因部署RFID而給供貨商帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)而受到不少人的批評(píng)。

事實(shí)上，不少供貨商當(dāng)時(shí)根本不知道RFID為何物，更談不上如何來(lái)實(shí)施了。甚至直到今天，我們也很難說(shuō)已經(jīng)到了大規(guī)模部署RFID的時(shí)候了。Unilever北美公司（Unilever是最早參加沃爾瑪RFID推廣行動(dòng)的8家供應(yīng)商之一）前供應(yīng)鏈戰(zhàn)略總經(jīng)理Simon Ellis表示，那個(gè)時(shí)候把RFID用于普通消費(fèi)品的包裝根本就不合適，成本太高，而且實(shí)施起來(lái)非常復(fù)雜。Ellis現(xiàn)在是IDC供應(yīng)鏈實(shí)踐部門(mén)的負(fù)責(zé)人。

大多數(shù)供貨商選擇了在不得罪沃爾瑪?shù)那闆r下盡可能不部署RFID。事實(shí)上，它們能看到的回報(bào)也就是提高了沃爾瑪?shù)纳a(chǎn)能力。一位評(píng)論人士說(shuō): “在這件事情上，沃爾瑪沒(méi)有能給供貨商帶來(lái)明確的回報(bào)，他們更多的是以自我為中心的，所以最后發(fā)現(xiàn)供貨商并不認(rèn)可他們提出的那一堆好處?！?/P>

因此，事情的結(jié)局也就不難預(yù)料。2萬(wàn)家供貨商中大約只有3%部署了RFID，沃爾瑪也公開(kāi)表示，無(wú)法實(shí)現(xiàn)2006年年底之前在它的137個(gè)配送中心完成部署12個(gè)的目標(biāo)。沃爾瑪解釋說(shuō)，沃爾瑪一直把主要精力放在門(mén)店的RFID系統(tǒng)而不是配送中心（今年5月，沃爾瑪報(bào)告說(shuō)它的門(mén)店貨物脫銷率降低了30%），不過(guò)，業(yè)內(nèi)分析人士并不認(rèn)可沃爾瑪?shù)慕忉尅?/P>

Dillman是沃爾瑪RFID計(jì)劃的主要負(fù)責(zé)人，她1991年加入沃爾瑪，2002年擔(dān)任CIO。在她2006年接受新的任命時(shí)，有人推測(cè)說(shuō)是因?yàn)槲譅柆數(shù)墓芾碚邔?duì)她負(fù)責(zé)的RFID計(jì)劃的進(jìn)展不太滿意。新任的CIO Ford表示沃爾瑪在RFID方面的決心不可動(dòng)搖，盡管他也承認(rèn)還有很多困難。到目前為止，沒(méi)有人能確切地知道沃爾瑪?shù)腞FID項(xiàng)目能成為沃爾瑪?shù)男乱淮鶵etail Link。

分析人士認(rèn)為，F(xiàn)ord必須把精力放到為沃爾瑪提供目前最需要的解決方案，如制訂更精準(zhǔn)的營(yíng)銷計(jì)劃，而RFID計(jì)劃分散了他的注意力?！皩?shí)際上，沃爾瑪更需要新的產(chǎn)品和客戶服務(wù)，而IT部門(mén)卻把精力放在供應(yīng)鏈上。我們看到，2006年，沃爾瑪已經(jīng)決定調(diào)整工作重點(diǎn)，而IT部門(mén)有點(diǎn)跟不上了?！?RSR的Rosenblum說(shuō)。

全新的Web 2.0的時(shí)代

沃爾瑪一直在努力建立一個(gè)網(wǎng)上商城。根據(jù)行業(yè)研究機(jī)構(gòu)Internet Retailer的調(diào)查，沃爾瑪?shù)木W(wǎng)上零售額在零售企業(yè)中排名第13，而其Alexa的排名，為第3位。

前CIO Martin說(shuō): “我知道沃爾瑪一定對(duì)目前的網(wǎng)上零售額不太滿意，他們面臨的挑戰(zhàn)還非常大。”

Walmart.com面臨的挑戰(zhàn)與沃爾瑪?shù)拈T(mén)店一樣: 沃爾瑪所銷售的商品和消費(fèi)者想要的商品之間相差太遠(yuǎn)。如果沃爾瑪核心的低收入消費(fèi)群在它的商店不購(gòu)買(mǎi)那些高檔服裝和高檔家裝飾品，他們也不會(huì)在沃爾瑪?shù)木W(wǎng)上商店購(gòu)買(mǎi)?！拔艺J(rèn)為沃爾瑪原來(lái)的購(gòu)買(mǎi)人群并不會(huì)成為它的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)者。” Rosenblum說(shuō)，這就意味著沃爾瑪?shù)木W(wǎng)上銷售必須面向更高收入的群體。

Edwards解釋說(shuō)，到目前為止，Walmart.com對(duì)沃爾瑪?shù)呢暙I(xiàn)還很小，實(shí)際不應(yīng)該這樣。她說(shuō)，現(xiàn)在的趨勢(shì)是商品的營(yíng)銷和客戶關(guān)系都在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上開(kāi)展，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者會(huì)先在網(wǎng)上商店對(duì)商品進(jìn)行了解，然后再到商店購(gòu)買(mǎi)。事實(shí)上，多渠道營(yíng)銷可能會(huì)給沃爾瑪帶來(lái)明顯的收益?！叭绻M(fèi)者任何時(shí)候都能有一個(gè)渠道購(gòu)買(mǎi)某個(gè)商店的東西，消費(fèi)者將更可能成為該商品的忠實(shí)客戶?！?Edwards評(píng)價(jià)說(shuō)。

去年，沃爾瑪?shù)囊环輧?nèi)部市場(chǎng)報(bào)告被公開(kāi)，報(bào)告顯示，負(fù)責(zé)沃爾瑪廣告設(shè)計(jì)的GSD&M公司敦促沃爾瑪應(yīng)該利用網(wǎng)上銷售策略（如博客）來(lái)強(qiáng)化沃爾瑪?shù)钠放苾r(jià)值、推銷新商品（如高清電視等高端電子消費(fèi)品）。沃爾瑪似乎也接受了GSD&M的建議，2006年年末，沃爾瑪對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了改版，新增了一些功能，如讓消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行評(píng)論和評(píng)級(jí)，這一功能對(duì)沃爾瑪非常重要，根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Vizu 和Bazaarvoice在近期進(jìn)行了輿論調(diào)查，美國(guó)80%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品前會(huì)看看之前消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。

另外，沃爾瑪正在推動(dòng)消費(fèi)者社區(qū)建設(shè)，種種跡象顯示，沃爾瑪?shù)墓芾碚咭呀?jīng)意識(shí)到需要改變了。至少，Wal-Mart.com的一項(xiàng)名為“網(wǎng)站直達(dá)商店（Site to Store）”的服務(wù)就已經(jīng)取得了成功，這項(xiàng)服務(wù)允許消費(fèi)者從網(wǎng)站訂購(gòu)商品，此后這件商品被免費(fèi)送到離消費(fèi)者最近的沃爾瑪?shù)?，最后消費(fèi)者到這家商品取得訂購(gòu)商品（其他零售商，如Best Buy早就已經(jīng)有這項(xiàng)服務(wù)了）。從3月份開(kāi)始經(jīng)過(guò)4個(gè)月的運(yùn)行，已經(jīng)有50多萬(wàn)件商品通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)到達(dá)消費(fèi)者手中，為消費(fèi)者節(jié)省了500萬(wàn)美元的運(yùn)費(fèi)。Wal-Mart.com的高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Mike Smith表示，其中50%的訂單是由第一次在Wal-Mart.com購(gòu)物的消費(fèi)者提交的，“很明顯，消費(fèi)者愿意在網(wǎng)站訂購(gòu)那些他們?cè)谏痰昀镎也坏降纳唐贰薄?/P>

IT在沃爾瑪?shù)囊韵M(fèi)者為中心的計(jì)劃中的位置非常關(guān)鍵，特別是其網(wǎng)站被定位為為消費(fèi)者服務(wù)。根據(jù)ForeSee 2006年網(wǎng)上零售滿意度調(diào)查結(jié)果，節(jié)假日期間Walmart.com的消費(fèi)者滿意度居33位，這個(gè)排名與2005年相比沒(méi)有變化。

以客戶為中心的IT計(jì)劃

分析人士說(shuō)，在幫助沃爾瑪執(zhí)行新的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和完成業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目標(biāo)上，新任CIO Ford所能采取的辦法不外乎是傳統(tǒng)的那些。首先，IT應(yīng)該提前采用一些零售業(yè)最新的技術(shù)，這樣才能快速讓業(yè)務(wù)從中受益。比如，沃爾瑪以它強(qiáng)大的收集數(shù)據(jù)的能力著稱?，F(xiàn)在，沃爾瑪?shù)腎T必須幫助購(gòu)買(mǎi)者利用這些數(shù)據(jù)做出最佳購(gòu)買(mǎi)決策。

“我們知道零售企業(yè)會(huì)收集銷售信息，我們也知道沃爾瑪?shù)腞etail Link系統(tǒng)就有很多這樣的信息，” Rosenblum說(shuō)，“但是，要把這些信息利用起來(lái)從而做出更合理的決策還有很多工作要做?！?/P>

零售企業(yè)都偏愛(ài)自己開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，Rosenblum說(shuō)，沃爾瑪也不例外，特別是考慮沃爾瑪龐大的規(guī)模，這是很自然的想法?！拔譅柆斕罅耍F(xiàn)有的套裝軟件不適合它。”她說(shuō)。不過(guò)，最近一些主要的軟件供應(yīng)商，包括惠普、IBM和Oracle，都開(kāi)發(fā)了一些擴(kuò)展性非常晚的應(yīng)用系統(tǒng)。今年年初，沃爾瑪就部署了Oracle的零售價(jià)格優(yōu)選系統(tǒng)和惠普的Neoview數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)，用來(lái)處理沃爾瑪從它在美國(guó)的4000家商品收集的銷售數(shù)據(jù)。

分析人士說(shuō)，如果沃爾瑪想繼續(xù)在高端服裝市場(chǎng)有所作為的話，Oracle的工具非常重要，因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)的商品銷售周期更短，這個(gè)價(jià)格優(yōu)選系統(tǒng)可以幫助沃爾瑪決定什么時(shí)候?qū)δ切](méi)有賣出的衣服降價(jià)。Edwards說(shuō)，去年沃爾瑪在銷售比較昂貴的服裝時(shí)就遇到了此類麻煩?！耙路H僅便宜不行了，現(xiàn)在不僅要便宜而且還要時(shí)尚，”他說(shuō)，“在這種時(shí)候，僅有一個(gè)好的系統(tǒng)和一堆數(shù)據(jù)還不夠，零售商不僅要收集數(shù)據(jù)，還要正確地解讀它，并制定出合適的對(duì)策。”

惠普的Neoview是一個(gè)對(duì)各種消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的BI工具，它可以幫助沃爾瑪為商品選擇一個(gè)最近的存儲(chǔ)地點(diǎn)，Rosenblum說(shuō)。

IT對(duì)那些招致業(yè)內(nèi)人士批評(píng)的客戶服務(wù)行為，如凌亂的店面、簡(jiǎn)單粗暴的收銀員、不合理的商品擺放，起不到什么作用。Edwards承認(rèn)，人們對(duì)零售商的客戶服務(wù)的評(píng)判是一種主觀判斷，但是，她說(shuō)沃爾瑪和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Target和Costco的確存在差距。“一直到現(xiàn)在，沃爾瑪似乎還在相信低價(jià)就是一切。比如，你到鞋類銷售區(qū)走一趟，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)鞋子滿地都是，地上也不干凈?！?/P>

但是，IT可以給商品的銷售提供一個(gè)很好的環(huán)境，AberdeenGroup的分析師Sahir Anand說(shuō)，而沃爾瑪在這方面顯得有些遲緩，包括使用最新的POS系統(tǒng)、價(jià)格查詢和幫助系統(tǒng)隨時(shí)可用、收銀臺(tái)不再排長(zhǎng)隊(duì)、銷售人員隨時(shí)能夠并樂(lè)意引導(dǎo)消費(fèi)者使用各種自助工具。

“客戶服務(wù)與技術(shù)日益緊密，” Anand說(shuō)，“只有店內(nèi)的各種客戶服務(wù)工具都工作良好了，消費(fèi)者才會(huì)認(rèn)為沃爾瑪?shù)拇_有了改進(jìn)?！?/P>

沃爾瑪?shù)奈磥?lái)寄托在其IT部門(mén)是否能提供這個(gè)巨人今天最需要的應(yīng)用系統(tǒng)，正如10年或者20年前一樣。Rosenblum說(shuō): “盡管不能說(shuō)今天的IT部門(mén)直接導(dǎo)致了沃爾瑪今天的困境，但至少可以說(shuō)，他們沒(méi)有預(yù)料到零售業(yè)的最新變化，他們沒(méi)有意識(shí)到，零售業(yè)的軟硬件已經(jīng)很成熟，可以支持他們完成很多以前只能想象的事情。”

與以前相比，如今的沃爾瑪更需要山姆·沃爾頓那樣強(qiáng)烈的進(jìn)取心和做事的方法，比如在他找不到需要的專家，他可以尋求合作伙伴的支持，盡管不喜歡計(jì)算機(jī)，他也并不排斥信息技術(shù)的應(yīng)用。

鏈接

沃爾瑪?shù)?5年IT應(yīng)用史

1962年，沃爾瑪在美國(guó)阿肯色州羅杰斯城開(kāi)辦第一家沃爾瑪百貨商店。

1975年，已經(jīng)擁有125家商店和3403億美元銷售額的沃爾瑪租借了一臺(tái)IBM 370/135計(jì)算機(jī)用來(lái)管理倉(cāng)庫(kù)和配送中的庫(kù)存、統(tǒng)計(jì)各個(gè)商店的收入。

1977年，沃爾瑪建起了首個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，并部署一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)用來(lái)從供貨商訂貨。

1979年，沃爾瑪成為第一個(gè)銷售收入突破10億美元的公司，這一年沃爾瑪建立第一個(gè)計(jì)算機(jī)中心，并首次在一個(gè)商店里安裝了第一臺(tái)終端——一臺(tái)IBM 3774。

1983年，沃爾瑪開(kāi)始在POS機(jī)系統(tǒng)中使用條碼技術(shù)。

1984年，Bob Martin被任命為CIO。

1987年，沃爾瑪完成了當(dāng)時(shí)最大的私有衛(wèi)星通信系統(tǒng)的部署。

1992年，沃爾瑪部署Retail Link系統(tǒng)，以強(qiáng)化和供貨商之間的聯(lián)系。

1993年，Randy Mott被任命為CIO。

1996年，沃爾瑪把瀏覽器作為應(yīng)用平臺(tái)，使用者只要聯(lián)上互聯(lián)網(wǎng)就可以訪問(wèn)Retail Link系統(tǒng)。這一年，沃爾瑪成立了網(wǎng)上山姆會(huì)員店。

2000年，Kevin Turner成為CIO。

2002年，Linda Dillman被任命為CIO，這一年感恩節(jié)次日沃爾瑪創(chuàng)造了單日銷售12.5億美元的紀(jì)錄。

2004年，沃爾瑪宣布它將從2005年1月起部署RFID。

2006年，Rollin Ford成為CIO。

2007年，沃爾瑪發(fā)布“Site to Store”服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)允許消費(fèi)者在網(wǎng)上訂貨，再到最近的商店去購(gòu)買(mǎi)。

(CCW-2007年11月26日第45期 B22-B23)