超市管理培訓突發(fā)事件處理“諒解備忘錄”

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 一.緊急情況處理程序
　　1、停電
　　A、正常停電
　　營業(yè)時
　　(1)接到停電通知后，以廣播或布告形式，通知顧客和當班員工。
　　(2)通知各崗位值班防損員停電時間，防止無關人員進入。
　　(3)入口處的防損停止顧客進入商場，并做好解釋工作。
　　(4)收銀臺防損員注意觀察每位顧客，防止某些顧客夾帶未付款商品外出。
　　(5)由機動人員、便衣人員攜帶電警械等，入場巡視(尤其是倉庫、賣場等)，保障本店人財物安全，以防止惡性事件發(fā)生。
　　(6)巡視中及時調整應急燈位置，不留死角，來電后，及時放回原位，并呈報上級。
　　(7)請各營業(yè)部門負責人安排員工看護每一排貨架，保證物品安全。
　　(8)金庫、收銀中心等重點部位派防損員攜對講機，警械留守。
　　(9)詳細記錄停電時間、發(fā)生事項，上報總經理及店值班負責人，并由防損部存檔。
　　非營業(yè)時
　　(1)通知各崗位防損員停電時間嚴守崗位。
　　(1)通知各部門人員攜帶手電、警械等入場巡視、清查賣場及倉庫，督促員工撤離。
　　(2)巡視緊急疏散通道、消防門、檢查緊急照明系統(tǒng)是否正常。
　　(3)停電后對全店進行連續(xù)性巡視，預防意外事件發(fā)生。
　　(4)詳細記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長及店值班，并由防損部存檔。
　　B、緊急停電
　　營業(yè)時
　　1)加派入口防損員并停止顧客進入，并做好解釋工作。
　　2)收銀臺防損員嚴密觀察，防止顧客夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督收銀員工作。
　　3)迅速給機動人員、便衣人員配置電筒，警械并入場巡邏，保障本店人、財、物的安全，防止意外事件發(fā)生。
　　4)立即通知維修部人員，查清停電原因。
　　5)督促并幫助各部門，特別是冷凍部門，盡量降低商品損失。
　　6)巡視全場應急照明系統(tǒng)及緊急疏散通道、消防門等處，并在重要地點派人留守。
　　7)金庫、收銀中心等加派人員看守、保護。
　　8)詳細記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長及店值班，并由防損部存檔。
　　非營業(yè)時
　　1)速給機動人員配置電筒、警械等入場巡視。
　　2)通知各崗位防損員嚴加注意，尤其是員工出入口等出入頻繁部位，有無員工夾帶商品外出，如發(fā)現(xiàn)立即通知防損部助理以上人員，或請店值班處理。
　　3)通知維修部值班人員，查清停電原因，并做好記錄。
　　4)在店內各部門工作人員，留在原地，如無通知，不得隨意走動離開。
　　5)巡視人員著重巡視賣場、倉庫、疏散通道及消防門等地方，連續(xù)性巡邏，必要時可留人看守。
　　6)詳細記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長或店值班，并由防損部存檔。
　　
2、處理偷盜程序：
　　1)18歲以下：
　　由父母或親友領回。
　　2)18歲以上：
　　(1)向當事人宣讀公司有關規(guī)定。
　　(2)由商場值班人員做記錄、拍照，嚴重的向派出所報案。
　　(3)偷盜并給商場制造麻煩的送派出所，填寫“日偷盜報告”。
　　(4)無論什么情況，任何慣犯應送到派出所。
　　(5)當上述事情發(fā)生時，應該禮貌、正確、簡潔地及時處理。
　　
3、搶劫：
　　(1)第一時間通知警方，請求幫助。
　　(2)疏散相關區(qū)域顧客，保障顧客生命財產的安全。
　　(3)調動可調人員(包括臨近員工)，集中相關區(qū)域，并封鎖出入口。
　　(4)通知監(jiān)控室對搶劫區(qū)域及重點部位(如出入口及劫匪可能通過路徑)進行錄象。
　　(5)在盡可能減少影響及損失情況下，制止搶劫行動，抓獲罪犯，并保護現(xiàn)場。
　　(6)如無法制止，則詳細記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體形及其它明顯特征，提供給警方。
　　(7)事后，向部門經理及店值班匯報工作。
　　
4、處理火災程序：
　　A、發(fā)現(xiàn)火情;
　　第一梯隊由發(fā)現(xiàn)火情的人組成。聽到報警后，通知店內當職人員和防損經理或主管，在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火。
　　第二梯隊由義務消防隊擔當。在特別廣播通知之后，這一組人員到達失火現(xiàn)場撲火。
　　B、疏散：
　　(1)店面根據卷門所在的區(qū)域，組織疏散
　　(2)疏散隊分部門組成，由區(qū)經理/主管負責組織本區(qū)域的疏散工作。
　　(3)準備好每個區(qū)域的疏散方案，不要忘記露天停車場和負責打開緊急出口的人員。
　　
5、炸彈報警程序
　　對于得到的“炸彈”信息首先確定真?zhèn)危?br /> 　　(1)對于電話通知方式，盡量穩(wěn)住對方，問清原由，盡量達成協(xié)議。同時，通知高級管理人員及警方，有人炸彈威脅。
　　(2)對于紙條、信件等其它方式，一經發(fā)現(xiàn)立即報警，并記錄報店長及防損經理。
　　在確定無疑已有炸彈威脅后：
　　(1)第一時間通知警方，告訴本店地點、電話，請求幫助。
　　(2)以特定廣播語“85部門i藍色”，由監(jiān)控室專用廣播反復播出。
　　(3)聽到廣播的防損員，立即趕赴各自指定位置(位置待定)，打開緊急消防門，疏散顧客，請顧客安全撤離。
　　(4)警方趕到后，迅速將情況向警方匯報，并配合其工作。
　　
二、特殊情況處理辦法：
　　
1、大雨
　　(1)妥善放置易被雨淋、水淹的公司財產于安全處所，確保公司財產安全。
　　(2)積水過多的地方，安排人員及時排水，預防意外事故。
　　(3)將顧客聚集于寬敞、易于疏散的區(qū)域。
　　(4)加強人員巡邏，防止意外事故的發(fā)生。
　　(5)預防不法人員趁機滋事。
　
2、臺風
　　臺風來襲，如員工停止上班，則商場內的安全維護除臺風留守之防護小組人員外，警衛(wèi)人員完成下列事項：
　　(1)組織公司所有人員做好臺風來臨前的準備工作。
　　(2)使員工及顧客遠離下班門，集合于建筑物最牢固之區(qū)域(一般來說，支柱之間是建筑物最牢固的地方)。
　　(3)關閉所有門窗及電源。
　　(4)將散置于室外易補風吹壞物品移至室內或予以必要的固定處理。
　　(5)注意接聽電話，及時、快速傳達公司規(guī)定事項。
　　(6)如發(fā)生災害必須支援時，即調動人員，盡量減少損失。
　　(7)臺風過后，及時處理刮壞的東西，清掃現(xiàn)場，恢復商場正常營業(yè)。
　
3、打斗
　　1)員工打斗
　　(1)員工打斗或對公司領導逞兇，應迅速予以制止，將當事人交由其部門經理或防損部經理處理。如當事人不聽勸阻時，可與防損員或公司其它人員合力予以制止。
　　(2)打斗現(xiàn)場若有其它員工圍觀為防止圍觀者鼓噪、起哄，或使現(xiàn)場情況復雜化，應迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場處理。
　　(3)保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當事人任何一方。
　　(4)員工對公司領導逞兇，無理取鬧時應立即予以拘辦。
　　(5)事發(fā)時若為下班時間，應立即通知防損部經理或店值班，情況嚴重時請派出所協(xié)助解決。
　　2)員工與顧客
　　(1)員工與顧客發(fā)生打斗時，立即予以制止。
　　(2)疏散圍觀顧客和員工，恢復正常秩序。
　　(3)將當事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調解，并請當事員工的部門經理一起處理，若有必要，請警方協(xié)助處理。
　　(4)如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫(yī)院驗傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費用問題。
　　(5)打斗所損失本公司財產由打斗責任人承擔賠償責任。
　　(6)記錄事件發(fā)生經過、處理結果、當事人姓名、地址、電話等報店負責人，并在防損部存檔。
　　3)顧客之間
　　(1)顧客之間發(fā)生打斗迅速派防損員制止。
　　(2)將打斗當事人帶離現(xiàn)場，疏散圍觀人員，減少影響，并恢復正常工作秩序。
　　(3)一般小矛盾，調解并盡量化解矛盾，安排當事人分先后離開商場。
　　(4)如打斗雙方對調解不服，或已給雙方造成傷害、并提出無理要求時，請警方派人或送警方處理。
　　(5)打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋嗬?。視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權利?br /> 　　(6)及時記錄，并報告店長及店值班。
　
　4、滋事：
　　(1)當?shù)陜扔胁环ǚ肿幼淌聲r，應立即調集人員，予以制止。
　　(2)通知所有在崗人員、機動人員、便衣人員，加強巡邏，防止其它破壞。
　　(3)對已造成破壞的肇事者，請派出所派人處理，并保留索賠權利及法律追究責任之權利。
　　(4)如制止無效時，即電請警方協(xié)助。
　　(5)通知所有備援人員前來支援，封閉所有進出口。
　　(6)疏散相關區(qū)域人員，對滋事現(xiàn)場錄像，并保護重點區(qū)域，如：金庫、收銀臺、財務室等，以防聲東擊西，造成公司損失。
　　(7)詳細記錄滋事分子面貌、特征、人數(shù)，有無槍支、刀械，駕車種類、車牌號碼及滋事原因等報告警方，并由防損部存檔。
　　(8)將事件 報與店長及店值班。
　　
5、處理噴淋系統(tǒng)故障辦法
　　A、滅火時，
　　1)疏散顧客(盡快從各消防出口、通道疏散)，確保顧客的人身安全。
　　2)切斷被噴濕電源，以免發(fā)生漏電事故。
　　3)看護噴水、火情現(xiàn)場。
　　4)做詳細記錄，協(xié)同維修部查清原因。
　　5)對噴濕顧客進行事后調解。
　　B、無火情時，
　　1)關掉噴淋總閘門。
　　2)組織顧客疏散到安全地帶。
　　3)協(xié)同維修部查找事故起因。
　　4)迅速進行現(xiàn)場維修處理，盡快恢復正常營業(yè)。