中小企業(yè)如何對(duì)ITIL產(chǎn)生影響

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IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)集匯集了最好的實(shí)踐方案和處理過(guò)程，幫助企業(yè)從他們的信息系統(tǒng)中獲取價(jià)值。但是不是一定要大公司才可以對(duì)ITIL才能產(chǎn)生影響。

ITIL對(duì)大企業(yè)的吸引力是不容否認(rèn)的。上世紀(jì)八十年代，從英國(guó)開(kāi)始起源，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)就是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)遞送和服務(wù)支持進(jìn)行有效率的管理而出現(xiàn)的一些最好的實(shí)踐概念和技術(shù)。在被英國(guó)政府認(rèn)可之后，進(jìn)入了公共部門的IT項(xiàng)目，ITIL很快獲得了企業(yè)部門的大力推進(jìn)。(盡管最近才被部分公開(kāi)，但是已經(jīng)有一些用戶對(duì) ITIL Version 3 所需要的培訓(xùn)表達(dá)了關(guān)注。)

由英國(guó)商業(yè)部公布之后，ITIL最初的最佳實(shí)踐指南被全世界廣泛采用，盡管還有一些數(shù)字不太清晰。(所有要做的事情就是購(gòu)買一些ITIL的書，然后根據(jù)你的個(gè)人需要對(duì)ITIL進(jìn)行改造。)

在某種程度上，ITIL的大企業(yè)背景阻礙了比較小的企業(yè)對(duì)它的采納?！癐TIL并沒(méi)有真正地與小企業(yè)進(jìn)行過(guò)對(duì)話，” 總部在英國(guó)Orpington的歐洲客服中心學(xué)會(huì)的專業(yè)服務(wù)主管Barclay Rae說(shuō)?！斑@種語(yǔ)言從一開(kāi)始就是在大企業(yè)的氛圍內(nèi)生長(zhǎng)起來(lái)的，面對(duì)的都是大型機(jī)和國(guó)內(nèi)用戶?！?/p>

企業(yè)規(guī)模不影響ITIL

但是如果ITIL對(duì)于小企業(yè)來(lái)說(shuō)不是很友好，那么小企業(yè)對(duì)ITIL也不友好?！袄糜邢薜馁Y源，小企業(yè)也想要從內(nèi)部開(kāi)發(fā)他們的IT人選，找到更好的工作方式，降低曝光率，”位于英國(guó)曼徹斯特的Xantus咨詢公司的首席咨詢官David Davies說(shuō)，他還是《Improving IT Service Delivery》的作者，這篇論文在2007年由英國(guó)的國(guó)家計(jì)算機(jī)中心發(fā)表?！敖Y(jié)構(gòu)和組織都是不合適的，就好像11歲的孩子玩英式足球，而所有人都追著球?！?/P>

然而，比較小的IT店鋪倔強(qiáng)地把他們的規(guī)模變成ITIL資產(chǎn)的規(guī)模，客服中心學(xué)會(huì)的Rae說(shuō)?！靶∑髽I(yè)也可以實(shí)現(xiàn)ITIL——并且是快速地實(shí)現(xiàn)，”他說(shuō)?！昂苌儆腥藭?huì)不同意，在同一張桌子上找到關(guān)鍵人員是比較容易的。我曾經(jīng)在一個(gè)只有6個(gè)人的IT部門里面實(shí)現(xiàn)過(guò)ITIL：他們最開(kāi)始抱怨沒(méi)有時(shí)間——但是抓住關(guān)鍵的ITIL處理過(guò)程的話，并不需要多少時(shí)間。”

實(shí)際上，他指出，小公司對(duì)于ITIL的最常見(jiàn)的一個(gè)誤解就是ITIL在某種程度上要求大企業(yè)。“人們認(rèn)為一定會(huì)涉及一些‘管理’過(guò)程，那么就必須有類似的管理角色的數(shù)量——但是這不是事實(shí)，”Rae說(shuō)。

關(guān)于ITIL要記住的四點(diǎn)

IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(ITIL)可以應(yīng)用到中小型企業(yè)中?？紤]如下幾點(diǎn)：

1)不要沮喪。記住，ITIL可以為小企業(yè)服務(wù)。即使是ITIL中的處理過(guò)程是按照大公司來(lái)寫的，也同樣可以應(yīng)用到小企業(yè)。ITIL也可以為你服務(wù)。

2)指定處理的所有者。你需要一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)負(fù)責(zé)。

3)挑選項(xiàng)目，列出優(yōu)先級(jí)。選擇ITIL為你企業(yè)工作的原則。選擇ITIL適合你企業(yè)的一些方面是可以的。挑選那些你認(rèn)為可以最佳工作的點(diǎn)。

4)按照路線和圖表前進(jìn)。ITIL從負(fù)責(zé)任的角度出發(fā)要求你指定某個(gè)人來(lái)確保企業(yè)遵循了ITIL的指導(dǎo)方針。

責(zé)任的需求

“在所有好的處理開(kāi)發(fā)中，擁有一位處理的‘所有人’，并且有人來(lái)負(fù)責(zé)確保每個(gè)處理都工作良好是非常重要的。但是許多好的實(shí)現(xiàn)只是將關(guān)鍵的責(zé)任分給某個(gè)人作為他現(xiàn)有的角色的一部分?！?/P>

ITIL自身也是正在讓自己更容易為小企業(yè)使用。2006年英國(guó)商業(yè)部發(fā)布的《小規(guī)模ITIL實(shí)現(xiàn)指南》已經(jīng)出版第三次印刷了。還有其它商業(yè)部的其它ITIL出版物，由國(guó)家文書出版署(前身是皇家出版署)出版，定價(jià)是70美元。(確切價(jià)格根據(jù)當(dāng)時(shí)英鎊兌美元的匯率。)

盡管許多ITIL實(shí)踐者都廣泛歡迎這樣的進(jìn)展，他們強(qiáng)調(diào)，完全遵守ITIL的指導(dǎo)原則仍然會(huì)讓小企業(yè)受益?！霸谛∑髽I(yè)中確實(shí)對(duì)于ITIL的潛在好處有所忽視，” Paul Cash說(shuō)，他是Partners in IT的管理主管，這是一家服務(wù)管理咨詢公司和ITIL培訓(xùn)提供商。有更多的小企業(yè)注意到了ITIL的好處，他說(shuō)，他們都更加傾向于采納完全的ITIL指導(dǎo)原則，而不是縮小的版本。

滿足ITIL要求所需的耐力

一家位于英國(guó)約克的小企業(yè)剛剛完成了這項(xiàng)任務(wù)，這家公司有270名員工，為全球的大企業(yè)外包管理服務(wù)專家及基于因特網(wǎng)的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員，例如Shell和Diageo。自從1996年創(chuàng)立起來(lái)，ioko在2001就注意到了ITIL，運(yùn)營(yíng)主管Sian Hodgson說(shuō)：“我們的增長(zhǎng)目標(biāo)很宏偉，所以意識(shí)到我們需要能夠滿足我們?cè)鲩L(zhǎng)規(guī)模的處理過(guò)程和系統(tǒng)。”

因?yàn)闆](méi)有ITIL的小規(guī)模版本，ioko采用了完整規(guī)模的實(shí)現(xiàn)——但是將逐漸地按照他們的步伐來(lái)實(shí)現(xiàn)ITIL的實(shí)踐。

“你需要耐力，” Hodgson強(qiáng)調(diào)說(shuō)。“你需要意識(shí)到，這個(gè)過(guò)程會(huì)遇到數(shù)百個(gè)小的挑戰(zhàn)，而不是一次遇到一個(gè)大的。人們認(rèn)為ITIL是某種類型的Nirvana，但是實(shí)際上它只是一個(gè)非常聰明的框架。采用ITIL的方式來(lái)改變管理：它為設(shè)計(jì)、證明和最終的變更的實(shí)現(xiàn)等過(guò)程提供了非常可靠的細(xì)節(jié)?！?/P>

對(duì)于ioko，ITIL已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了承諾，Hodgson說(shuō)。首次采用ITIL后，2001年的收入就達(dá)到了910萬(wàn)美元，現(xiàn)在已經(jīng)增長(zhǎng)到了2570萬(wàn)美元，她說(shuō)：“我們不需要對(duì)業(yè)務(wù)處理進(jìn)行更改，因?yàn)樗鼈円呀?jīng)達(dá)到了我們的需要。還有，我們可以讓規(guī)模再翻倍——仍然不需要做任何更改。”（CIO時(shí)代）