企業(yè)流程功能與流程斷點的小循環(huán)（2）

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　　第二部分：流程斷點

　　所謂流程斷點，是指從流程的使用者角度出發(fā)，在流程的某個環(huán)節(jié)中，由于沒有在所期望的或流程提供者所承諾的時間內獲得所需的產品或服務，而感覺流程發(fā)生了中斷，并造成滿意度的下降。這個引發(fā)流程中斷的環(huán)節(jié)就稱為流程斷點。例如：某顧客在電子賣場購買了一臺冰箱，并收到了商家的發(fā)貨，但卻沒有在約定的時間內得到廠家的上門安裝服務。這里就存在著一個典型的銷售服務流程斷點，其原因是商家的銷售信息系統(tǒng)與廠家的客戶信息管理系統(tǒng)的信息割裂，造成銷售信息不能及時傳遞到生產廠家，從而影響了售后服務活動的及時實現(xiàn)。

　　造成流程斷點的原因有很多種，其中包括：

　　·系統(tǒng)斷點：不同流程步驟所使用的信息系統(tǒng)不同而造成信息無法及時互通，從而使得流程等待時間過長或流程中斷。

　　·媒介斷點：流程中既有系統(tǒng)支持完成的活動又有需要人工處理完成的活動，造成信息從一種媒介轉變成另一種媒介所需處理的時間過長，使得流程等待時間過長或流程中斷。

　　·人為斷點：流程中雖然規(guī)定了每個步驟的操作要求和規(guī)定完成的時間，但其中某個步驟沒有明確相應的崗位負責人或責任人沒有及時完成相關工作，從而使得流程等待時間過長或流程中斷。

　　什么地方最容易出現(xiàn)流程斷點呢？

　　最容易出現(xiàn)流程斷點的的地方就是那種存在信息傳遞的部門與部門接口的地方，由于信息在傳遞過程由于各種原因容易導致失真，從而更容易產生流程斷點，再加上目前的職能型組織結構。就如某些公司每年都會制定本部門的營運目標，如設備部與生產部門，設備部設定的是維修費用的大小，而生產部門是產量的多少·維修費用肯定是與維修的次數(shù)成正比，而維修次數(shù)的太少導致生產設備的有效利用利用縮減，最終影響到產量，于是就出現(xiàn)了“扯皮”，即會出現(xiàn)流程斷點。

　　通過對大量企業(yè)實際流程的分析，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)所從事所有業(yè)務活動中有40-50%的都是與信息管理相關的活動。包括信息的獲取、信息的輸出、信息的傳遞、信息的匯總、信息的分析、信息的歸檔、信息的修改等，而所有這些與信息管理相關的活動都有可以造成流程的斷點。流程自動化解決方案就是要通過先進的IT技術來全面梳理企業(yè)的端到端流程，疏通企業(yè)的信息流，將相關的流程步驟固化到一套流程管理平臺上，消滅業(yè)務流程的斷點，從而實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化運行。因此，需要及時認清流程功能，消除流程斷點，從而提高流程客戶的滿意度。 

　　流程是一種武器，不在于自身是否有作用，而是看其利用者的表現(xiàn)，如果使用得當?shù)脑?，流程會給企業(yè)帶來巨大的財富；如果使用得不當?shù)脑挘瑢狡髽I(yè)自身。

　　流程斷點猶如武器的損壞點一樣，需要及時地、正確地得到修理，不然的話將會導致在戰(zhàn)場上的失敗，甚至是犧牲性命。