項目總監(jiān)如何處理人際關(guān)系和溝通

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　　1、項目總監(jiān)受監(jiān)理公司委派，履行監(jiān)理合同所賦予的職責(zé)，相對獨立地完成項目監(jiān)理任務(wù)，其責(zé)任不可謂不大，其地位不可謂不高。他在項目監(jiān)理部內(nèi)部居于主導(dǎo)地位，對項目監(jiān)理工作負總責(zé);其工作的成敗優(yōu)劣，不僅關(guān)系個人的榮辱得失，還關(guān)系到監(jiān)理公司的信譽發(fā)展。由此觀之，總監(jiān)責(zé)任重大，當(dāng)常懷臨淵履水之悚懼，居安而思危，未雨而綢繆，以清醒的頭腦和積極的態(tài)度應(yīng)對項目實施中可能出現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)。

　　2、由于項目總監(jiān)在項目中所處的地位和作用，他必然面臨著對內(nèi)對外各種錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系。對內(nèi)，他必須與項目監(jiān)理部所有成員建立起和諧的人際關(guān)系，凝聚人心，形成合力，發(fā)揮團隊優(yōu)勢。對外，他必須面對顧客的需求和期待，與甲方相關(guān)人員建立起互信合作關(guān)系;他與眾多的承包商、材料供應(yīng)商的關(guān)系更顯得有些微妙，既是監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系，這種關(guān)系不言而喻隱含著一定的對立因素，但這種關(guān)系更重要的又是一種平等共事關(guān)系。項目監(jiān)理部目標(biāo)任務(wù)的完成，極大地依賴于總監(jiān)巧妙地處理好這種錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系。無數(shù)工程實踐都證明了，總監(jiān)處理人際關(guān)系的能力與技巧，常常決定著項目監(jiān)理的成敗。因而，可否這樣表述：一個優(yōu)秀的總監(jiān)，不僅應(yīng)該是專業(yè)技術(shù)和工程管理方面的強者，還應(yīng)該是人際關(guān)系的良好調(diào)控者。

　　3、人際生態(tài)系統(tǒng)的建立、調(diào)整、變化以及效果取決于人際溝通。所謂人際溝通，是指人與人之間傳遞和交換信息、意見、觀點、思想、感情和愿望的過程;以達到相互交流和了解的目的。溝通從方向上可分為單向溝通和雙向溝通，在監(jiān)理工作中應(yīng)以雙向溝通為主，如各種例會、專題會及大量的面對面的口頭協(xié)商和探討問題等。從形式上可分為口頭溝通、書面溝通以及電話、網(wǎng)絡(luò)溝通等，在監(jiān)理工作中大量的是口頭溝通，但對重要的事項必須進行書面溝通?？陬^溝通對一般事項的協(xié)商交流和情感、愿望的傳遞了解具有不可替代的作用，它是監(jiān)理工作中溝通的基礎(chǔ);但口頭溝通難以事后采信，一般不具有法律效力，因而對重要事項(特別對涉及法律責(zé)任的事項)應(yīng)以正式的書面形式進行溝通。

　　4、項目總監(jiān)在項目監(jiān)理部所具有的中心地位(這種地位以法規(guī)和合同的形式作出明確規(guī)定)，決定了他在工程建設(shè)各相關(guān)單位進行溝通的中心地位。他與業(yè)主之間具有監(jiān)理合同確定的委托關(guān)系，根據(jù)業(yè)主授權(quán)和國家有關(guān)法律法規(guī)，對項目實施進行監(jiān)督管理。他的工作理應(yīng)在法規(guī)和合同的框架內(nèi)實現(xiàn)業(yè)主利益最大化。這種關(guān)系是整體利益一致的關(guān)系，但也因為雙方認識的差距或與實際情況的出入，也常常出現(xiàn)意見分歧，因而需要進行溝通。

　　5、項目總監(jiān)與承包商、材料供應(yīng)商的關(guān)系是根據(jù)業(yè)主與承包商、材料供應(yīng)商簽訂的工程承包合同、材料供應(yīng)合同，受業(yè)主委托和授權(quán)并根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計文件及相關(guān)合同對工程項目和材料供應(yīng)進行監(jiān)督管理。這種關(guān)系貫穿于工程建設(shè)的全過程，反映在工程建設(shè)每日每時的瑣碎細致的工作中，因而這是一種緊密的關(guān)系。項目總監(jiān)與承包商、材料供應(yīng)商應(yīng)該建立一種積極的合作共事關(guān)系，他們之間的共同目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)、高效完成項目建設(shè)，實現(xiàn)合理的利潤。但在項目實施過程中，由于工程建設(shè)的復(fù)雜性和多因素影響，無論在工程質(zhì)量、工期和投資控制上，或是合同的執(zhí)行上，都難免出現(xiàn)許多問題，因而存在著大量的溝通;通過這些大量瑣碎及時的溝通，才能達到交換意見、消除分歧、達成共識的目的，使工程沿著可控方向順利進展。

　　二、總監(jiān)溝通的主要內(nèi)容

　　1、總監(jiān)在項目實施過程中，根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和業(yè)主授權(quán)，其管理權(quán)限主要有指令權(quán)、簽認權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán)。具體可分為：(1)審查權(quán)：對分包單位資質(zhì)、開工報告、工程變更、竣工驗收的申請等進行審查。(2)審定權(quán)：對施工組織設(shè)計、技術(shù)方案、進度計劃等進行審定。(3)審核簽認權(quán)：對承包商的支付申請、分項分部工程質(zhì)量驗收評定資料、工程延期、費用索賠、竣工結(jié)算等進行審核簽認。(4)協(xié)調(diào)權(quán)：協(xié)調(diào)處理業(yè)主與承包商之間的合同爭議、索賠事宜以及各參建單位之間的矛盾糾紛。

　　2、監(jiān)理機構(gòu)的內(nèi)部溝通：(1)項目監(jiān)理部實行總監(jiān)負責(zé)制，其機構(gòu)組成一般在投標(biāo)文件監(jiān)理大綱中已明確。人員數(shù)量及結(jié)構(gòu)應(yīng)能滿足項目監(jiān)理工作的需要?？偙O(jiān)在介入該項目時需盡快了解自己將要與之共事的團隊成員的情況，以便在未來的工作中合理安排和使用，揚長避短，發(fā)揮其積極性。為此，除了解成員的學(xué)歷、工作經(jīng)歷等書面文字資料而外，更應(yīng)通過面對面的談話溝通(會議或個別談話)進行深入的了解考察。在此基礎(chǔ)上方能進行合理的分工和協(xié)作。(2)在開展項目監(jiān)理工作中，通過大量的工作實踐和日常生活的接觸，通過口頭的、書面的溝通和交流，進一步深入了解各成員的情況、素質(zhì)、能力、特長和優(yōu)缺點，目的依然是用其所長、避其所短、充分發(fā)揮其積極性、主動性、創(chuàng)造性。(3)發(fā)揚技術(shù)民主、鼓勵項目監(jiān)理部成員積極發(fā)表意見，總監(jiān)不僅要聽相同的意見，更要認真聽取不同意見?！凹媛爠t明、偏聽則暗”，有比較才有鑒別，只有集思廣益，才能形成正確的決策。(4)堅持行之有效的會議制度，提高會議的質(zhì)量和效率。如在監(jiān)理規(guī)范中明確規(guī)定的設(shè)計交底和圖紙會審、首次工地例會、每周工地例會、項目監(jiān)理部例會以及針對某些重要問題的專題會。會議是多向交流溝通的重要形式，形成符合實際并具有約束力的決議。但如不認真準(zhǔn)備或總監(jiān)(或其他會議主持人)不能掌控會議進程，也常常使會議流于形式，不能達到解決問題的目的。

　　3、總監(jiān)與業(yè)主及相關(guān)人員的溝通：(1)總監(jiān)首要透徹了解業(yè)主對項目建設(shè)的意圖、愿望和具體目標(biāo)。由于施工階段的項目總監(jiān)并未參與項目的前期工作，對業(yè)主的決策背景、方案的選定、開發(fā)建設(shè)的計劃和目標(biāo)等無從了解，因而總監(jiān)對其監(jiān)理的項目的了解是很不完全的，這對于完成監(jiān)理任務(wù)、實現(xiàn)監(jiān)理目標(biāo)是不利的。為了彌補此種缺陷，總監(jiān)應(yīng)力求在實施監(jiān)理過程中，盡可能從口頭詢問、索要和查閱相關(guān)文件等不同途徑擴大對項目的了解。只有對項目了解得越充分，才能越透徹地了解業(yè)主的意圖，也才能更好地服務(wù)于業(yè)主。(2)勇于并善于向業(yè)主提供咨詢意見。作為開發(fā)商的業(yè)主常常并非工程建設(shè)方面的專業(yè)人士，即使是受雇于開發(fā)商的專業(yè)技術(shù)人員，也不大可能是這方面的廣有經(jīng)驗的通才，但作為有著較為扎實的理論功底和豐富的工程實踐經(jīng)驗的項目總監(jiān)，應(yīng)該有能力對項目實施過程中發(fā)生的以及相關(guān)的重大問題，提出確有見地的咨詢意見，為業(yè)主排憂解難。在如此溝通與交流中，必然能加深相互了解，提高監(jiān)理威信，獲得業(yè)主的尊重與信賴。(3)與業(yè)主委派的現(xiàn)場管理機構(gòu)(如工程部)建立緊密聯(lián)系的協(xié)作配合關(guān)系。業(yè)主意圖的貫徹常通過上述機構(gòu)傳達給總監(jiān)或承建單位，但具體組織實施則需要現(xiàn)場各相關(guān)單位協(xié)同。因此，總監(jiān)與各方存在著大量的雙向或多向溝通和細致的組織落實工作，總監(jiān)在其中起著聯(lián)結(jié)各方的樞紐作用?？偙O(jiān)與業(yè)主委派的現(xiàn)場管理機構(gòu)目標(biāo)總體是一致的，只要總監(jiān)真正發(fā)揮好這種作用，就能贏得應(yīng)有的地位，建立起緊密聯(lián)系的協(xié)作配合關(guān)系。

　　4、總監(jiān)與承包商的溝通：(1)如前所述，項目監(jiān)理部與承包商之間存在著一定的對立因素，作為被監(jiān)督的一方，承包商由于主觀或客觀原因，無論在工程質(zhì)量、工期、造價上都可能出現(xiàn)某些問題?？偙O(jiān)在處理這些問題時，首先必須堅持實事求是和以理服人，所謂“監(jiān)督”是建立在事實和法理的基礎(chǔ)之上，舍此就談不上監(jiān)督。其次，必須與承包商加強溝通?？偙O(jiān)本著為工程負責(zé)的態(tài)度，善意地提出問題，并提出解決問題的建設(shè)性意見，把監(jiān)督管理與誠懇幫助結(jié)合起來。(2)總監(jiān)在與承包商的溝通中應(yīng)保持客觀公正的立場，特別是在解決承包商與業(yè)主方的爭議中不能不顧事實和法理偏袒一方。在承包商的合法利益受到侵害時，也要敢于實事求是地表明意見(通過雙向或多方的溝通協(xié)商)。(3)對承包方相關(guān)人員應(yīng)多采取事前溝通，即對工程中可能出現(xiàn)的問題事前有所預(yù)料并提出忠告，幫助和督促承包方采取切實的預(yù)防措施。這就要求總監(jiān)及其項目監(jiān)理部對工程實施過程經(jīng)常進行分析研究，嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場情況，對現(xiàn)場人、財、物的組織供應(yīng)情況有深入了解，并依據(jù)工程實踐經(jīng)驗做出判斷。(4)總監(jiān)應(yīng)向承包方相關(guān)人員堅持不懈地宣講工程實施中相關(guān)的法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的掌握和理解深度應(yīng)強于承包方相關(guān)人員。通過有針對地宣講法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，一方面明確了監(jiān)理方對工程實施中某一階段、某一問題的具體要求;另一方面，又向承包方提出了需要著重加以注意的問題。

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