淺談建筑施工企業(yè)危機管理

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建筑施工企業(yè)同各個行業(yè)一樣存在著各種隱性的、不可預測的行業(yè)管理風險和危機。如果企業(yè)不能站在一個新的視角和高度，審視其全局性和重要性，不能對已產(chǎn)生的危機加強控制，沒有一整套的詳盡而系統(tǒng)的應對舉措，及時解決和化解風險與危機，對企業(yè)的發(fā)展將會帶來深刻的影響。因此，強化和完善建筑施工企業(yè)危機管理對企業(yè)具有極強的現(xiàn)實意義，必將對企業(yè)產(chǎn)生不可預估的經(jīng)濟效益和社會效益。
    一、企業(yè)危機管理的現(xiàn)狀及認識誤區(qū)
    1 、缺乏對企業(yè)危機內(nèi)涵的認識所謂風險與危機管理就是一種針對危機情景所作的管理措施及因應策略。即是組織為避免或減輕風險和危機所帶來的嚴重威脅而所從事的長期規(guī)劃及不斷學習、適應的動態(tài)過程。風險與危機管理是為確保企業(yè)生存、發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)社會責任為目標，通過管理促進組織決策科學，提高經(jīng)營免疫力，實現(xiàn)資源配置、企業(yè)形象和效益的最優(yōu)化。
    企業(yè)危機按性質(zhì)大體可分為：一類是產(chǎn)品的質(zhì)量問題引發(fā)的危機，包括質(zhì)量和安全問題；第二類是非產(chǎn)品的質(zhì)量引發(fā)的危機，包括資金的問題，法律訴訟、人力資源、內(nèi)部管理、企業(yè)形象等等產(chǎn)生的危機。
    建筑施工企業(yè)對企業(yè)危機的理解往往只停留在質(zhì)量、安全事故的表面，而沒有認識到非產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機；甚至有的連質(zhì)量、安全問題也是停留在口頭上，沒有理性、深入的認識。一些施工企業(yè)對質(zhì)量安全的問題存在僥幸心理，沒有很全面的防患體系和控制措施，尤其對易產(chǎn)生質(zhì)量、安全事故的部位，因防患措施不系統(tǒng)、不全面、不徹底導致隱患變成“災難”的危機時有發(fā)生。有些施工企業(yè)對非產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機要么知之甚少，要么認識不充分。特別是對墊資、拖欠工程的風險防患不具體，可行性論證不完善，造成接一個工程，虧一筆資金，嚴重影響企業(yè)資金鏈條和持續(xù)發(fā)展。對法律訴訟、關(guān)鍵性經(jīng)營、技術(shù)性人才流失、材料設(shè)備采購、企業(yè)與政府各職能部門關(guān)系、施工現(xiàn)場環(huán)境、文明施工管理等引發(fā)的危機更是運籌乏力、或疏于應對，造成出現(xiàn)問題時只能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。
    2 、缺乏對企業(yè)危機的整體策劃隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)無法避免隨時可能發(fā)生的危機。但是很多建筑施工企業(yè)往往缺乏危機意識，總是要到危機發(fā)生后才尋求解決之道，抱著“兵來將擋，水來土掩”的心態(tài)面對危機。
    這些企業(yè)大多沒有專門的危機管理部門及早研究策劃制訂應對危機的措施，只是待危機來后亡羊補牢。殊不知，當企業(yè)危機降臨時，輕則對企業(yè)造成經(jīng)濟損失；重則，名譽掃地，品牌受創(chuàng)，甚至還有“倒閉”的風險。建筑企業(yè)是受國家宏觀調(diào)空政策影響較大的企業(yè)，政府的投資導向，投資區(qū)域，投資規(guī)模，投資融資政策，相關(guān)法規(guī)都將直接影響企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營；而市場競爭對手的研究、政府職能部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，也對企業(yè)的外部生存環(huán)境構(gòu)成挑戰(zhàn)。同時企業(yè)內(nèi)部決策、人財物的管理和執(zhí)行力，都將影響企業(yè)內(nèi)部管理效率和管理成果，也是構(gòu)成企業(yè)危機的主要因素。因而在危機管理中，必須納入統(tǒng)一籌劃，系統(tǒng)的制訂危機管理的策略，針對不同要件采取相應的防患措施，加強事前的預防，事中的控制和事后的處理，形成一個環(huán)環(huán)相扣、規(guī)劃縝密的體系，做到防微杜漸，未雨綢繆。
    3 、缺乏處理危機的策略當危機發(fā)生后，成功的企業(yè)往往主動出擊，精心組織，巧妙地化危機為商機，變危機為良機；而有的企業(yè)則無所適從，毫無章法，只能接受市場無情的懲罰。
    當前，有些建筑企業(yè)，在出現(xiàn)重大質(zhì)量、安全事故后，總是一味地躲避媒體，采取“鴕鳥政策”，不面對事實，也不給媒體進行輿論的疏導，致使事態(tài)更加惡化，無助危機解決；有些企業(yè)在媒體及大眾都不知曉事件原委的情況下，采取推卸責任的作法，認為反正無人知曉，得過且過，最后導致殃及池魚；有些企業(yè)抱著“家丑不可外揚”的心理，既不愿意多作解釋說明的工作，也不配合社會各界進行有效的溝通，企圖隱瞞事實真相，不僅繼續(xù)受到危機影響，而且還會出現(xiàn)誠信危機，損失巨大。
    二、建筑企業(yè)風險與危機有效管理
    企業(yè)對危機的管理，是一個大課題，也是一個系統(tǒng)工程。企業(yè)應通盤考慮，精心策劃，才能從容不迫應對各種危機。危機管理的成功與否的一個決定性因素在于對風險與危機進行研究，進行事前、事中和事后的整體管理。
    1 、風險與危機的事前管理——危機管理的基礎(chǔ)由于建筑施工企業(yè)施工周期、資金投入、合作伙伴、管理流程等因素影響，在運行過程中風險與危機產(chǎn)生的機率、誘因更為復雜，更應有專職部門進行針對性的有效管理。同時，因風險與危機幾乎存在于企業(yè)“肌體”的各個部位，還必須有全體成員、各個部門的參與，才能提高運行效率。因而前期的準備應具體從以下幾個方面著手：
    一是要建立起從職責部門、相關(guān)部門、管理委員會、企業(yè)領(lǐng)導人的多位一體的職責管理體系，明確具體地闡述其職責，做到人人明目標，事事有人管，形成一道縝密、科學的“隔離帶”，對風險與危機進行有效控制。同時適當引進外部的風險與危機管理機構(gòu)，如專業(yè)的風險管理咨詢公司、公共關(guān)系咨詢公司金融保險公司、行業(yè)協(xié)會等，讓其幫助組織提供實施風險與危機管理的咨詢與意見。
    二是要擬訂風險與危機管理計劃。即將企業(yè)的危機管理目標，風險與危機的識別與分析；預防措施、訓練準備、警報和報告程序、應變程序；善后處理程序等進行有效規(guī)范，做到有依有據(jù)，有章可循。對建筑企業(yè)而言，前期的策劃和研究包括：對企業(yè)可能產(chǎn)生風險的環(huán)節(jié)，列出危機評估表，對產(chǎn)生的潛在原因，危機等級作出預測，這些環(huán)節(jié)主要包括因組織結(jié)構(gòu)固化、決策機制不靈而引發(fā)工程墊資，拖欠工程款多元化投資等危機；因業(yè)務流程不合理、管理不善導致質(zhì)量、安全危機，造成處罰或資質(zhì)年審困難；因員工的凝集力、向心力不強導致勞資糾紛、暴力事件、人才流失等危機；因業(yè)主的不滿而造成投訴、罰款、毀約，失去信用等危機；因財務狀況不佳而導致融資渠道不暢，內(nèi)部管理混亂，員工士氣低落等危機；因競爭者、媒體、政府職能部門的合作關(guān)系不融洽而導致處罰、訴訟、媒體負面報道，喪失信用危機等等。據(jù)此，建筑企業(yè)根據(jù)行業(yè)的特點可建立起經(jīng)營投標風險評估、資本運營風險評估、質(zhì)量安全風險評估、法律訴訟風險評估、生產(chǎn)規(guī)模與生產(chǎn)能力風險評估、人力資源風險評估、企業(yè)形象及信譽評估等。如果能將這些風險與危機進行識別，并采取積極防患措施；同時建立起分輕重緩急的優(yōu)先處理序列，對風險與危機發(fā)生的可能性、影響力，繼而制訂對各種風險控制方法的可行性、成本及收益加以綜合分析，最終建立對不同的風險采用最適當?shù)奈C處理預案。
    三是進行必要的風險與危機的培訓與實習。其目的在于使企業(yè)成員能夠培養(yǎng)分析的能力，從中學習和培養(yǎng)獨立判斷的能力，以便其在危機的情景下作出創(chuàng)造性的決策，并能以彈性的行動來解決危機。如進行施工現(xiàn)場質(zhì)量、安全事故、火災事故的模擬仿真訓練，其現(xiàn)實意義就非常重大。
    2 、風險與危機事中管理——危機管理的關(guān)鍵風險與危機事中管理是整個危機管理中最為關(guān)鍵、難度最大的環(huán)節(jié)，是檢驗、衡量整個風險與管理體系是否健全，管理效率是否明顯的重要環(huán)節(jié)，其成敗也直接決定企業(yè)是否能控制危機，將風險降到最低程度。當風險與危機來臨時，整個應急系統(tǒng)必須高度統(tǒng)一，運轉(zhuǎn)有序，要根據(jù)事故大小、緊急程度、危害程度采取措施，其舉措應務實而創(chuàng)新，方式應靈活而融洽。實踐中，應注意以下幾項原則：
    一是快速反應原則。當危機發(fā)生（如安全事故）時，現(xiàn)場人員必須第一時間內(nèi)向企業(yè)主管領(lǐng)導或主管部門匯報，企業(yè)宣傳部也應及時啟動媒體管理程序，制訂應對策略，危機管理部門應立即遵照危機管理程序展開調(diào)查，對產(chǎn)生事故的時間地點及事故原因、責任主體等擬訂詳細調(diào)查報告，并按已制訂的安全事故處理預案果斷執(zhí)行。
    二是主動通報原則。企業(yè)要在第一時間表明對事件的態(tài)度，強調(diào)企業(yè)對該事件的重視程度，建立起向上級主管單位、業(yè)主、監(jiān)理、本地區(qū)建筑主管單位，社會媒體之間的訊息渠道，防止信息堵塞。同時要保證信息的一致性、準確性、真實性，以免因不確定因素而產(chǎn)生誤導，還要及時通報各階段企業(yè)采取的具體行動。
    掌握事態(tài)發(fā)展的主動權(quán)，特別是媒體報道中的首因效應要掌握好，即第一家媒體的報道，盡量做到不出現(xiàn)施工單位名稱，這不僅要平時建立與新聞媒體良好的關(guān)系，不能只在危機時想到媒體。去年發(fā)生的上海地鐵重大事故中，全國媒體給予大量報道，但施工單位名稱鮮有出現(xiàn)，直到國家調(diào)查小組做出處罰決定，而此時事故的新聞性已大大降低。施工單位雖受到處罰，但在媒體公關(guān)方面都做得非常完美。
    三是實事求是原則。危機發(fā)生后，企業(yè)要勇敢地面對問題而不是逃避問題，因為沒有危機是可以逃避的。實事求是地面對問題，解決問題，一是一，二是二，有問題就承認問題，是自己的錯就要承擔責任。既不要刻意隱瞞什么，也不要試圖逃避責任，更不可編造謊言欺騙業(yè)主和媒體，以免激化矛盾，加重危機。正視問題，解決問題，承擔責任，知錯就改，是企業(yè)危機的基本原則。
    四是人文關(guān)懷原則。沒有什么比人的生命更重要。當危機事件已給人的生命造成了傷害，企業(yè)就要主動承擔責任，表現(xiàn)出對受害方的人文關(guān)懷精神，最大限度地減少對受害方的傷害。承認錯誤，主動承擔責任，賠償受害方損失，實施企業(yè)整改，就是人文關(guān)懷的具體表現(xiàn)。
    五是引導輿論的原則。危機到來時，任何逃避的想法都是于事無補的，但是，這并不意味著問題不能解決，也不意味著事實不能向好的方向轉(zhuǎn)化。事實上，企業(yè)是可以有所作為、因勢利導的。危機事件處理得當，反而給企業(yè)提供一個改善品牌形象，提升品牌信譽度的機會，關(guān)鍵在于企業(yè)能否因勢利導趨利避害，巧妙把握危機公關(guān)的過程。當媒體出現(xiàn)與實際情況不符的報道時，給予及時糾正，避免以訛傳訛，減輕對企業(yè)負面影響。例如某企業(yè)在黃河小浪底水利樞紐工程施工中，因超挖而受到媒體披露并處罰。但隨后調(diào)查表明，超挖是不可抗拒原因造成，企業(yè)因此獲得反索賠工程款，同時借機讓媒體澄清，挽回了企業(yè)影響。
    3 、風險與危機事后管理——危機管理的升華危機結(jié)束后，企業(yè)應成立一個調(diào)查評估小組，對整個危機管理活動，作調(diào)查與評估工作，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓。
    一方面是對發(fā)生危機本身的總結(jié)，即強調(diào)問題是怎樣發(fā)生的，查明問題原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生，另一方面則是針對公司的危機過程中所做的決策與采取的行動，從中發(fā)現(xiàn)公司危機管理的不對之處，以利于進一步完善公司的危機管理程序與制度。
    企業(yè)危機管理不僅僅是最高領(lǐng)導層和危機專門部門管理人員的事，而是與企業(yè)每個員工的言行息息相關(guān)。如經(jīng)營人員，財務人員，技術(shù)人員泄密，會給企業(yè)帶來難以想象的危機，員工的一次玩忽職守，可能造成嚴重的施工事故，給企業(yè)帶來災難性的后果；施工現(xiàn)場人員擅自接受記者采訪，隨意提出對事故的看法，可能給企業(yè)帶來負面影響。危機管理要求員工熱愛企業(yè)，相信企業(yè)，積極主動參與到企業(yè)危機管理中，維護企業(yè)利益，幫助企業(yè)度過危機。因而，建筑施工企業(yè)建立起完善的危機管理機制，必將為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。