客戶(hù)需求的辨識(shí)確認(rèn)

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如何通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)來(lái)了解客戶(hù)的需求，做出個(gè)性化的判斷？

對(duì)客戶(hù)需求分析其實(shí)早在撥打電話(huà)之前就已經(jīng)開(kāi)始了。我們必須知道選擇合適的對(duì)象進(jìn)行外撥。盡管如此，在溝通的開(kāi)始階段，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)一步進(jìn)行需求辨認(rèn),英文中對(duì)應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂"qualifying",

首先，你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請(qǐng)表，客服記錄，訂貨單，意見(jiàn)反饋表，電話(huà)黃頁(yè)信息等，在此階段，你所著重的不是客戶(hù)是否會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品，而是客戶(hù)會(huì)需要你的何種產(chǎn)品，即滿(mǎn)足其什么樣的具體需求。

下一步，你可以用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)引出對(duì)方給你更全面的闡述性回答。開(kāi)放式問(wèn)題通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么時(shí)候"等組成。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問(wèn)題可以是：

"您還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)人身意外險(xiǎn)的主要原因是什么？"

如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問(wèn)：

"您理想中的手機(jī)應(yīng)該在通話(huà)之外還應(yīng)具有哪些功能？"

通過(guò)類(lèi)似的開(kāi)放式問(wèn)題你可以了解到客戶(hù)的業(yè)務(wù)計(jì)劃,客戶(hù)的現(xiàn)有資源,客戶(hù)對(duì)幫助業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求,對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形,服務(wù)等級(jí)和產(chǎn)品價(jià)格的需求，以及可能的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。當(dāng)然，這是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，在你提問(wèn)以了解客戶(hù)需求的同時(shí)，你也要鼓勵(lì)客戶(hù)提出相關(guān)問(wèn)題或在溝通主動(dòng)提供客戶(hù)關(guān)心的產(chǎn)品、價(jià)格等信息給客戶(hù)，這樣一個(gè)平等的信息交換過(guò)程將有助于你和客戶(hù)在最終可能選購(gòu)的產(chǎn)品類(lèi)型上達(dá)成更多共識(shí)。在開(kāi)放式問(wèn)題之后，你可以用封閉式問(wèn)題來(lái)填補(bǔ)在開(kāi)放式問(wèn)題上的遺缺,并引導(dǎo)客戶(hù)的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。封閉式的問(wèn)題通常要求客戶(hù)給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。如果你賣(mài)的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開(kāi)放式的問(wèn)題了解到客戶(hù)的具體需求后，你可以：

"如果外包座席能同時(shí)處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼入與呼出,客戶(hù)滿(mǎn)意度保持在4.6,同時(shí)月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半,您覺(jué)得外包會(huì)是一個(gè)應(yīng)該考慮的選擇,對(duì)嗎?"

盡管閉和式問(wèn)題有"是""否"兩種答案，問(wèn)問(wèn)題的技巧之一在于把答案盡可能的成為"是"，這樣就形成了對(duì)方不斷與你有共同點(diǎn)的勢(shì)頭，一直到最后。但要在短時(shí)間內(nèi)迅速在對(duì)話(huà)過(guò)程中不斷以答案"是"為主的問(wèn)題提問(wèn)需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力。更進(jìn)一步,你的良好溝通導(dǎo)致對(duì)方除了說(shuō)"是"之外，還能與你互動(dòng)，表明他的意見(jiàn)，增加對(duì)你的產(chǎn)品的理解及對(duì)你個(gè)人、公司的信任。

在整個(gè)qualifying過(guò)程中，不要忘記有效傾聽(tīng)的重要性。你的目的是了解客戶(hù)的需求，你的傾聽(tīng)，正確解讀客戶(hù)的回答將對(duì)你在下一步中解決那些要點(diǎn),為客戶(hù)推薦奠定良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，你要聽(tīng)得出來(lái)對(duì)方在購(gòu)買(mǎi)背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無(wú)法通過(guò)直接提問(wèn)得到的。

在qualifying過(guò)程中有幾點(diǎn)注意：

1.避免不了解客戶(hù)需求而直接作產(chǎn)品介紹。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶(hù)選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶(hù)較少互動(dòng)而很難引起客戶(hù)聽(tīng)的興趣。

2.避免一次提一個(gè)以上的問(wèn)題。通常電話(huà)零售管理系統(tǒng)過(guò)程中的每一個(gè)問(wèn)題都是希望客戶(hù)能給答復(fù)的。同時(shí)提一個(gè)以上的問(wèn)題往往客戶(hù)只會(huì)回答一個(gè)而忘了另一個(gè)。

3.適當(dāng)?shù)某聊?。如前面所說(shuō)，不要試圖以為你的問(wèn)題可以挖掘出客戶(hù)的所有需求和全部動(dòng)機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊?，給客戶(hù)思考和主動(dòng)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)比你設(shè)計(jì)的任何問(wèn)題都更有價(jià)值。

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