營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)之終端顧客篇

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    如何把產(chǎn)品從終端銷(xiāo)售出去？

    大企業(yè)依靠系統(tǒng)的終端話術(shù)，來(lái)有來(lái)言、去有去語(yǔ)；小企業(yè)依靠出色的導(dǎo)購(gòu)人員，察顏觀色、隨機(jī)應(yīng)變。

    但對(duì)于一些釘子客戶、難纏顧客，我們的應(yīng)對(duì)措施不能只停留在“知其然不知其所以然”的操作層面。

    如果不能掌握顧客心理，那么導(dǎo)購(gòu)手段方法就會(huì)變成無(wú)本之木、無(wú)源之水。

    其實(shí)從心理學(xué)的角度看，許多人都存在一些心理問(wèn)題，或多或少、或一種或幾種，雖然沒(méi)嚴(yán)重到精神疾病的程度，但也可能出現(xiàn)不健康的人格傾向或人格障礙。

    現(xiàn)實(shí)中，我們?cè)阡N(xiāo)售終端遇到的思維舉止“怪異”的顧客，通常有八種不同類(lèi)型，那么究竟該如何應(yīng)對(duì)呢？

    一、偏執(zhí)型人格特點(diǎn)：猜疑、忽視、苛刻

    從心理診斷上，偏執(zhí)型人格大約有十幾種典型的行為特征，這里我們只講最主要的三種。

    首先是猜疑，就是無(wú)根據(jù)的過(guò)分警惕與防范。

    講一個(gè)笑話：某女總懷疑老公對(duì)自己不忠，所以每晚檢查一遍丈夫衣服，希望找到女人頭發(fā)之類(lèi)的證據(jù)。天天查，找了一個(gè)月也沒(méi)找到，最后嚎啕大哭。

    老公說(shuō)，沒(méi)找到頭發(fā)你還哭？

    此女說(shuō)，你個(gè)沒(méi)良心的，現(xiàn)在連沒(méi)頭發(fā)的女人也喜歡上了。

    其次是忽視，即有意逃避或不相信與自己想法不符的客觀證據(jù)。因而很難被說(shuō)服改變。

    再次是苛刻，通常表現(xiàn)為易嫉恨，對(duì)他人的過(guò)錯(cuò)不能寬容。

    在終端中，我們可以看到這樣的顧客，他們認(rèn)為“無(wú)商不奸”，總懷疑產(chǎn)品有不可告人的問(wèn)題，或?qū)з?gòu)人員給他下了什么套，所以購(gòu)買(mǎi)時(shí)十分挑剔。

    那么，如何應(yīng)對(duì)此類(lèi)顧客呢？四個(gè)字，贏取信任。

    心理學(xué)指出，偏執(zhí)型人格形成在于缺少母愛(ài)、常受挫折、處境艱難等原因，故而敏感多疑，不會(huì)輕易接受別人的善意忠告。解決之道是要與他們建立信任關(guān)系，否則一切手段都是鏡花水月。

    比如，在顧客心存疑慮時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)，“大姐，我把自己的名字和電話簽到發(fā)票背面，如果有問(wèn)題，不用你去找售后服務(wù)部，一切由我來(lái)替您解決”，這就是一種建立信任的有效途徑。

    二、癔癥型人格特點(diǎn)：表演、夸張、自我

    所謂表演，就是說(shuō)哭就哭，說(shuō)笑就笑，性格陰晴不定、變化無(wú)常。有的人還演技逼真，富有感染力。所以癔癥型人格也稱(chēng)表演型人格。

    所謂夸張就是比較做作、裝腔作勢(shì)，希望引起所有人注意。

    所謂自我就是經(jīng)?？释煌楹捅?yè)P(yáng)，強(qiáng)求別人贊美自己。

    此類(lèi)型人格障礙各年齡層次都有，多見(jiàn)于青年女性。

    生活中不乏其例。比如，某女經(jīng)常顧影自憐，每天拉著男友撒嬌追問(wèn)，你究竟是喜歡我如花似玉的容貌呢？還是喜歡我冰雪聰明的智慧？

    男友說(shuō)，都不是，我最喜歡你的幽默感，因?yàn)檫@兩項(xiàng)你都不沾邊。

    在終端中，我們也可以看到這樣的顧客，他們不是來(lái)買(mǎi)東西的，而是來(lái)炫耀自己的知識(shí)的，講起廠家的產(chǎn)品頭頭是道，顯得比導(dǎo)購(gòu)員還專(zhuān)業(yè)。

    這些人有很強(qiáng)的“代入感”，如同專(zhuān)業(yè)演員一樣，能快速進(jìn)入角色，希望自己成為關(guān)注焦點(diǎn)。

    那么，如何應(yīng)對(duì)此類(lèi)顧客呢？四個(gè)字，情感升華。

    心理學(xué)認(rèn)為，癔癥型人格與受到過(guò)分溺愛(ài)有關(guān)，造成其心理年齡與生理年齡不符，停留在少兒期的某個(gè)水平。解決之道是不妨“將計(jì)就計(jì)”，讓其升華于演藝事業(yè)中，把多余能量進(jìn)行有效釋放。

    在終端銷(xiāo)售中同樣如此，我們不能打斷此類(lèi)顧客的表演，相反，應(yīng)加以利用和引導(dǎo)。

    比如，不斷點(diǎn)頭贊許，然后對(duì)顧客說(shuō)，“您真是太專(zhuān)業(yè)了，真是聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)。我們過(guò)幾天有一個(gè)廠家與顧客的互動(dòng)活動(dòng)，能不能請(qǐng)您當(dāng)嘉賓，為大家現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)法呀？”。用這種方式，不但產(chǎn)品能銷(xiāo)售出去，而且還會(huì)找到免費(fèi)的義務(wù)宣傳員。

    三、強(qiáng)迫型人格特點(diǎn)：完美、刻板、不安

    強(qiáng)迫型人格事事追求完美，所以工作效率不高，而且常常超期。