上海OA和信息技術有什么關系？（by AMT 仲英豪編譯）

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引言：知識管理并非是信息技術（IT）的一個新領域，它就像其他學科一樣是屬于管理學的范疇，比如質量管理（QM），它就是對準它要處理的工藝過程而尋求IT方面的技術支持。

知識管理和信息技術有什么關系？

by AMT 仲英豪編譯

知識管理并非是信息技術（IT）的一個新領域，它就像其他學科一樣是屬于管理學的范疇，比如質量管理（QM），它就是對準它要處理的工藝過程而尋求IT方面的技術支持。我將以下的一個結構來概略說明IT產品提供 ( 或不提供)支持給知識處理和知識管理的范圍（見圖1）。

行動和處理：

讓我們從作決定和行動說起吧。決定導致行動。決定——行動——活動，就構成了復雜的具有適應性的社會處理、社會網(wǎng)絡以及社會系統(tǒng)。在本文中提及的企業(yè)信息門戶、知識管理以及新知識管理中的一些核心問題都是建立在這一基礎上的。我們可以將商務處理分成三類：即操作性商務處理、知識處理和知識管理的處理。操作性商務處理就是指單純地運用知識，而不創(chuàng)造或整合知識（除了對一些特定事件或情況下知識的運用）。知識處理又可以分成兩種，即知識創(chuàng)造和知識整合。前者是指一個企業(yè)在運用知識的同時又創(chuàng)造出了一般化知識的過程，后者是指將這些新知識呈現(xiàn)給企業(yè)中的人員和它下屬的一些子公司或分公司運用的過程。另外，在本文的后面還將列舉9種知識管理的處理。接下來，本文將就如何增強知識處理、如何完成知識管理水平下的知識處理以及如何整合知識管理的功能等方面展開論述。

知識處理

知識的創(chuàng)造過程可以由以下4個子過程組成：

信息獲得

個體或群體的學習

知識需求的形成和表達

知識需求的評估（KCE）

知識的整合也可以由4個子過程組成，這4個子過程在執(zhí)行時往往采取人與人之間的交流、電子信息技術之間的交流，或結合這兩者的方式：

知識和信息的傳播

知識的搜索或重新獲得

知識的共享（即對先前所創(chuàng)造的知識的同等的呈送、表達）

知識的傳授（即對先前所創(chuàng)造的知識的不同等級的呈送、表達）

在這8個子過程中，最值得注意的是個體或群體的學習，因為這個過程本身就意味著對知識的創(chuàng)造。個體或群體的學習會創(chuàng)造出對知識的需求，這樣就能在更高的水平上對知識進行分析和處理。雖然學習可以創(chuàng)造知識，但是能創(chuàng)造出多少新知識，以及創(chuàng)造知識的程度如何都將取決于個體或群體本身的知識水平。同樣地，對知識的整合的4個子過程也取決于這一點。在企業(yè)中，我們把對知識的整合稱為知識處理的“嵌套”。

知識處理的結果

毫無疑問，對知識的處理一定會產生一定的結果。實際上，知識就是對信息的編譯、檢測、評估和不斷組織的過程，也是使信息發(fā)展成為適應這個社會系統(tǒng)的新信息的過程。在企業(yè)中，存在著兩種重要的知識：（1）經(jīng)檢測、評估過的，不斷存在于頭腦中的對世界的信仰或信仰傾向；

（2）經(jīng)檢測、評估過的，可以不斷分享的對世界的語言表達。當然，也存在著其他的一些知識處理的結果，其中最重要的就是對（2）的知識需求：即在知識需求的評估過程中對知識的運用。

對知識處理所產生的不同結果往往可以作為被稱為“分散的組織知識庫（Distributed Organizational Knowledge Base (DOKB)）”這一抽象概念的一部分。DOKB含有電子儲存的成分，但實際上它還不止于此，因為它幾乎包含了在文件、非電子媒介中的知識處理所產生的所有結果。而且，正因為它還包含對世界的信仰或信仰傾向，因此它也囊括了企業(yè)中一切的心理知識。

知識的運轉：知識需求的評估和知識的循環(huán)利用

在新知識管理中，知識是如何運轉的呢？操作性商務處理是由個體或群體運用那些存儲在DOKB中的先前知識來實現(xiàn)的，他們不但可以運用他們自己的心理知識來作決定，也可以運用企業(yè)知識庫中的那些語言知識來做出自己的決定。但是，有時DOKB和企業(yè)的代理商的一些情況并不能為企業(yè)和代理商解決他們各自碰到的難題提供所需要的答案，這樣問題就出現(xiàn)了，即出現(xiàn)了在參與企業(yè)商務處理過程中，代理商所知道的和企業(yè)需要知道的之間的認識上的不一致問題。

這樣的問題就引發(fā)了對知識的處理，尤其是對一種新創(chuàng)造的知識的處理。一旦意識到了這個問題，這就需要闡述一些嘗試性的解決方案。這些方案往往來自于個體和群體對表述那些問題的新看法的學習過程中，也可能通過信息獲得的方式來源于那些外部資料，或者有可能完全來自于那些對知識需求的創(chuàng)造性的表達，當然，或許也可以來自以上三種情況。

這些嘗試性的解決方案到底來自哪里，或是以怎樣的次序出現(xiàn)，這對知識創(chuàng)造的知識處理模式毫不重要。唯一重要的事情就是知識并不是直到有了嘗試性解決方案后才產生和創(chuàng)造出來的。先前形成的那些知識需求早已在知識需求的評估這一子過程中被檢測和評估過了。在知識需求的評估這一子過程中，代理商會根據(jù)對未來銷售的預測情況、一定的評判標準、或根據(jù)一些新出現(xiàn)的評判理念來比較每一種嘗試性的解決方案從而從中選出一種，于是從挑選到選定某一方案就會激發(fā)對知識的創(chuàng)造。

知識需求的評估（KCE）是知識處理和知識管理中的核心。設想一下，如果沒有了KCE，那么信息和知識的區(qū)別又何在呢？我們又如何判斷我們是在整合（傳播、搜索或重新獲得、分享、傳授）知識，而不是在整合信息呢？進一步說，我們又如何判斷我們是在做知識管理，而不是在做信息管理呢？

一旦知識和其他經(jīng)過檢測、評估過的知識需求通過KCE被創(chuàng)造出來，那么針對解決方案的那些知識整合的處理也就隨之開始了。這里對上面列出的幾個整合的子過程沒有特定的次序說明。它們中的某一個或者所有的都有可能被用來將已經(jīng)創(chuàng)造出來的新知識呈送給企業(yè)的代理商，或者也有可能被用來將已經(jīng)創(chuàng)造出來的新知識儲存在企業(yè)系統(tǒng)的不同資源庫中。

這樣，那些代理商就不是被動地接收到了那些新知識或新信息了。相反，這倒是彌補了原先知識創(chuàng)造的漏洞，因為在代理商接收到這些知識的同時就有可能在代理商的知識水平下激發(fā)起新一輪的知識創(chuàng)造的過程。因此，知識的整合并非意味著單純地接受知識，接受知識僅僅是知識處理的一個實例。知識處理是以原先問題的結束和伴隨解決方案而出現(xiàn)的一些新問題的誕生而開始的。其實從某種意義上來說，知識的整合也就是知識的運用，不僅意味著要處理那些已經(jīng)存在于商務中的老問題，也意味著在稍后需要它時能運用它！

換言之，那些曾經(jīng)推動過知識處理的老問題將會逐漸消失，因為它們僅僅存在于操作性商務處理中，而且在知識創(chuàng)造的過程中有可能已經(jīng)被解決了。而解決方案早已通過知識的整合這一方式傳播到了企業(yè)的每一個部門，于是這就宣告了這些老問題的最終結束。但是，正如人的生命一樣，這是一個不斷由生到死的循環(huán)過程，因為在商務處理中會不斷的有新問題出現(xiàn)，老問題被解決。

由此可見，知識，無論是心理知識還是文化知識（語言知識），就如同生命的不斷循環(huán)一樣，會不斷更新，于是我們可以形象地將其稱為“知識生命周期（KLC）”?？梢赃@樣說，每個企業(yè)都是通過無數(shù)次的知識生命周期來創(chuàng)造新知識的，而這些知識生命周期正是對企業(yè)所面臨的問題的一個反饋，比如它可以反映企業(yè)層面上的KLCs，也可以反映企業(yè)在社交公關的每一個層面上的KLCs，或者還反映了員工如何在企業(yè)中更好地發(fā)揮其職能的KLCs。正是通過KLCs，新知識被創(chuàng)造出來了，同時企業(yè)在這過程中也獲得了它所需要的能適應其周邊環(huán)境的解決方案。

知識管理的處理

知識管理是一個尋求改變企業(yè)現(xiàn)有的知識處理模式的綜合過程，其目的不僅是為了提高知識處理的水平和程度，也是為了增加知識處理的結果。于是，這就意味著知識管理并不僅是直接地管理知識處理的結果，還影響知識的處理，進而影響知識處理的結果。例如，某個企業(yè)要改變影響知識創(chuàng)造的一些標準，那么該企業(yè)對知識需求的質量也會相應地得到改善；或者如果對知識管理的干涉能夠開發(fā)出一種基于知識庫的語義分析的新搜索技術的話，那么這就有可能導致對企業(yè)銷售預測模式的改善。

至少有如下9種知識管理的子過程：

象征性表述

建立與其他運用中的知識管理有關的外部聯(lián)系

領導

基于知識管理水平上的知識創(chuàng)造

基于知識管理水平上的知識整合

危機處理

改變知識處理的標準或規(guī)則

與其他知識處理的典型企業(yè)協(xié)商知識或資源的共享

為知識處理和其他知識管理的處理重新配置資源

基于知識管理水平上的知識創(chuàng)造和知識整合，實際上反映了知識管理往往需要對來自知識管理和操作性商務處理之間的認識上的不一致的反饋。例如，試圖要改變知識處理的標準或規(guī)則就有可能引發(fā)出一些認識上的新問題。這樣的話，基于知識管理的處理水平上的KLCs就會被激發(fā)，同時也將創(chuàng)造和整合出一些有關如何改變知識處理的標準或規(guī)則的新知識，于是結果就增強了信息的獲得能力，提高了知識需求的評估水準，或者也將擴展KLC的其他有關子過程的深度。

IT的應用與知識管理

既然信息處理和信息管理有著這么明顯的區(qū)別，那么IT技術將何時運用于知識處理或知識管理呢？有些人認為如果IT技術能執(zhí)行內容管理，或支持協(xié)同管理，或完成數(shù)據(jù)的挖掘和數(shù)據(jù)的儲存的話，那么它就將被運用于知識管理了。但是，我個人認為IT技術的應用或其他技術的應用與知識處理或知識管理之間的關系并不是最直接的，反而是最微弱的，因為每一種技術的應用為知識處理或知識管理的處理提供特定的支持都是有可能的，但同時也是不太可能的。正因為如此，要將IT技術應用到知識處理和知識管理必然引起人們的質疑。

綜上所述，我認為對于IT技術究竟何時能被運用于知識管理的這個問題將有可能在如圖2所示的特定關系中找到答案。IT技術能支持知識處理，從某種程度上來說，它也就能支持知識創(chuàng)造和知識整合的那8個子過程。同樣地，IT技術能支持知識管理，從某種程度上來說，它也就能支持知識管理的那9個子過程。

圖2 知識、知識管理的處理和IT的應用

作者聯(lián)系方式：ziv.zhong@amteam.org