自助服務(wù)也能提高ROI

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在企業(yè)里我們能看到同樣的故事。我在最近兩篇專欄中提到，自助服務(wù)模式在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)及網(wǎng)絡(luò)門戶中擴(kuò)展，并在高級(jí)搜索，知識(shí)管理和對(duì)傳統(tǒng)ERP,CRM及客戶服務(wù)中心的不斷創(chuàng)新中得到發(fā)展。

企業(yè)長久以來都關(guān)注用戶能通過技術(shù)，從網(wǎng)絡(luò)到ATM，幫助到自己，并回歸到19世紀(jì)八十年代可售賣明信片的自動(dòng)販賣機(jī)上。我也經(jīng)常提到，原理很簡單：受眾范圍更廣，效率更高。在客戶希望的地方為他們提供服務(wù)。如第一時(shí)間提供信息，答復(fù)，或他們所需的產(chǎn)品。

通過流暢的訪問，簡潔的處理及使客戶真正了解他們自身所需能極大提高效率（如支付高速公路過路費(fèi)）。向用戶推廣自助服務(wù)時(shí)，企業(yè)可避免對(duì)代理商，銷售人員甚至收費(fèi)員發(fā)出重復(fù)指令。這也是針對(duì)自助服務(wù)最常見的問題：減少電話或其他業(yè)務(wù)數(shù)量及成本，這樣能節(jié)省一筆費(fèi)用。

在多數(shù)情況下的確存在這些經(jīng)濟(jì)爭論，尤其在生機(jī)勃勃的ROI項(xiàng)目基礎(chǔ)中更是如此。但電話偏差和較便宜的交易只是自助服務(wù)的一部分。它的優(yōu)點(diǎn)要更加明顯，但也比較難達(dá)到。

客戶問題

許多自助服務(wù)最初是由于效率問題要計(jì)算成本節(jié)余而產(chǎn)生的。但我們認(rèn)為隨著時(shí)間的推移，利益要更大：洞察力的力量，一種針對(duì)用戶的需要及行為，產(chǎn)品和有效活動(dòng)，甚至是采購或服務(wù)趨勢(shì)的洞察力。通過使交易自動(dòng)化，創(chuàng)建電子點(diǎn)能使監(jiān)控，獲取及分析能力達(dá)到無限。

自助服務(wù)涉及帳戶持有人，如銀行客戶，航空顧客或其他"成員"，所以隱私問題仍是要考慮的方面。目前已建立一種信任關(guān)系。隨著信用項(xiàng)目的推廣如派發(fā)傳單，我相信用戶中已形成一種觀念，更多的消息同樣會(huì)換來更佳的信息及服務(wù)。

要開發(fā)洞察力需要正確的工具及過程，從而保證用戶能從類似他們最愛光顧的銀行，航空公司或零售商的地方獲取同樣或更多價(jià)值。這意味著要選擇并使用一種具內(nèi)置分析和報(bào)告功能的自助服務(wù)平臺(tái)。有些平臺(tái)可直接從Kanisa，Primus，RightNow或Sento這樣的自助服務(wù)或電子服務(wù)供應(yīng)商處獲得。其他的供應(yīng)商也與具體客戶行為分析公司如Coremetrics或Quadstone合伙。(techtarget)