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提升領導能力必做的工作
企業(yè)要獲得持續(xù)發(fā)展,就必須同時擁有忠誠的客戶和熱情的員工,這樣才能取得長期發(fā)展的機會。企業(yè)需要先審視當前的領導力水平,從而決定是否應該建立領導能力標桿來吸引和保留忠誠的客戶,同時吸引、保留和激勵忠誠的員工。
所有成功企業(yè)區(qū)別于其他普通水平企業(yè)的特質就是,這些企業(yè)里的領導者同時關注兩方面的要旨:結果和人。在這里企業(yè)內,領導能力者不僅以財務表現來衡量成敗,同時也衡量人的因素——客戶和員工。
企業(yè)要提升領導,首先要進行是排定組織性優(yōu)先順序。保持員工積極性、建立客戶忠誠度、實現收入增長等事項都被排在前列。因此,要求所有領導能力者提升領導水平,要求關注兩項關鍵資產——員工和客戶。領導基于一個領導能力和教練模型——促進領導能力者與員工之間的雙向對話,提升彼此間的關系。特別重點強調“建立伙伴關系,取得績效表現”,由此打開經理與其下屬間的溝通渠道,從而提高彼此對話的質量和頻率。領導者采用這樣的領導能力理念:領導不是對員工做什么,而是和員工一起做什么。讓員工快樂,好好呵護員工,員工就會好好為客戶服務。由此才會給企業(yè)帶來盈利成果。
領導能力是關鍵。在具有高水平領導能力的企業(yè)內,領導能力者要悉心做好四項工作。
一是關注正確目標和遠景。優(yōu)秀的企業(yè)關心三項最終衡量的指標,而不是僅一項。除了關注企業(yè)盈利水平的財務指標外,還以同等的重視度去關注客戶和員工的滿意度。在這些企業(yè)中,客戶忠誠度和員工投入度被認為與盈利指數同樣重要。領導能力者懂得,要在這樣的企業(yè)內獲得成功,必須為員工創(chuàng)造一種積極向上的工作環(huán)境,從而通過員工實現高品質的客戶服務,最終帶來財務盈利。
二是善待客戶。為留住客戶,企業(yè)不僅要讓他們滿意,還要有更高的目標,讓客戶為企業(yè)免費推廣。當客戶對企業(yè)所提供的產品或服務相當滿意的時候,他們會主動向他人介紹企業(yè)。能夠讓客戶這么做,就必須時常給他們驚喜,讓他們愿意向其他潛在的客戶進行宣傳。
三是善待員工。員工的工作意愿不強,工作能力不夠,就無法向客戶提供優(yōu)質的服務。如果企業(yè)不善待員工,怎能期望他們去善待客戶呢?善待員工的第一步是要為他們設定正確目標的業(yè)績計劃,讓他們知道實現目標的責任,良好的行為標準是怎樣的。然后,領導者就要給予員工恰當的指導和支持,來幫助他們實現目標。
四是使用恰當的領導。高效領導能力者懂得領導不能以自己為出發(fā)點,員工和自己同樣重要。這樣的領導者能時刻想著怎樣為員工,而不是為自己。抱有如此正確理念的領導能力者會主動走到等級金字塔的底層,成為下屬的拉拉隊長、支持者和鼓勵者。
當利潤成為商業(yè)的驅動因素時,所有人——包括股東、高級企業(yè)管理層、高級經理、員工在內——都將很快變成私利的人,只關心自己的日程安排,只關心個人利益。而在商業(yè)世界里,如果采用這樣的領導,就意味著唯一的目標就是賺錢。領導能力者要么只關心人,要么只關心結果,兩者僅取其一。經理們錯誤地認為他們不可能同時關注兩方面。當領導能力者只關注結果導向,他們雖然能夠取得短期成功,但是他們必將敗于長期發(fā)展之路上,因為他們忽略了最重要的因素——人。那種領導能力者不會考慮員工士氣和工作滿意度的問題,他們只想著結果。這實質上是自我主義思想在作怪。
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