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解決IT服務請求的困惑

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來源：泛普軟件

IT服務，我們都在討論的是IT對外服務。服務請求也是針對客戶或者是用戶。服務臺主管問了一個問題：一線工程師的疑難問題是否也要通過服務臺匯報？我們討論了一會。目前要求任何對外的聯(lián)系都由服務臺受理，然后轉接?，F(xiàn)在遇到2個問題：

1、服務請求沒有將工程師的要求納入，工程師遇到配件不合格或者配件帶錯的情況究竟是給服務臺打電話尋求幫助，還是越過服務臺直接給任務調(diào)度（負責分配任務和調(diào)度人手）打電話尋求幫助？

2、如果將工程師的要求也納入服務請求，作為內(nèi)部的服務請求同樣走服務臺受理、轉接的流程，那么會存在效率上的問題。

這里涉及到的問題可以分兩個方面來看：一個是服務請求的識別；一個是局部的效率和整體的效率平衡。討論這些話題不能脫離具體的背景：服務臺人數(shù)不足，沒有合適的計算機工具支持。

服務請求的識別不存在困難，以前沒有更深入地考慮過，現(xiàn)在可以將此事拿出來具體分類并設計出具體的處理流程。最大的問題是如何平衡局部的效率和整體的效率之間關系。沒有工具支持，靠人工來協(xié)調(diào)的確是慢了很多，而且不易跟蹤。從服務臺的角度看，他們關心的是事件的過程跟蹤和結果，對于細節(jié)的資源問題如何處理并不是他們的職責和需要考慮的內(nèi)容。他們起到的作用僅僅是將工程師的要求轉接到相應的崗位去處理。如果讓他們受理工程師的要求是否超出工作職責范圍？因為工程師的要求屬于事件的一個過程細節(jié)。

從現(xiàn)有的條件看，我是傾向于工程師的關鍵要求直接聯(lián)系任務調(diào)度，這就需要對要求進行分類識別。不能所有的要求都提交到任務管理那里，也不能所有要求都匯報到服務臺。這樣，對于關鍵要求可以做到直接提交，及時反饋。非關鍵要求還是要走服務臺的正常流程，以保證流程管理的完整。

在手工工作方式下，某些局部流程的確會帶來更高的效率，但是從流程管理的角度考慮，還是要強調(diào)整體流程的概念，灌輸局部的快可能會影響到整體效率的思想，學會整體的思考方式。(amt)

發(fā)布：2025-10-26 10:23    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]

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