規(guī)劃一個(gè)實(shí)際的CRM預(yù)算

　　當(dāng)被問到為什么如此多的公司會(huì)超限度實(shí)施他們的CRM項(xiàng)目預(yù)算時(shí)，Gartner的研究總監(jiān)Beth Eisenfeld半開玩笑地說(shuō)首先是因?yàn)樗鼈儾]有真正的一個(gè)項(xiàng)目預(yù)算。

　　大多數(shù)的公司在實(shí)施一個(gè)IT項(xiàng)目的時(shí)候沒有完整的預(yù)算和清晰的投資回報(bào)分析。但是，就算公司在實(shí)時(shí)之前有預(yù)算的話，又有多少是符合實(shí)際的呢?盡管在近幾年CRM項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)有了較完善的積累，但是一些CRM預(yù)算從一開始就偏離了方向，導(dǎo)致了很多超出預(yù)期的支出和項(xiàng)目實(shí)施延遲。

　　Eisenfeld援引Gartner正在進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查的發(fā)現(xiàn)：在被調(diào)查者中只有10%對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合的經(jīng)濟(jì)分析。

　　“雖然公司聲稱他們規(guī)劃了實(shí)際的項(xiàng)目預(yù)算并會(huì)嚴(yán)格監(jiān)控項(xiàng)目的實(shí)施，但是一旦項(xiàng)目開始實(shí)施之后，就很難再保持原來(lái)所設(shè)想的軌跡了，他們幾乎完全不會(huì)為此去做什么，”Eisenfeld說(shuō)。

　　光滑的斜面

　　預(yù)算的概要在開始的時(shí)候就決定了最終的問題。“太多的公司并沒有預(yù)先規(guī)劃預(yù)算戰(zhàn)略以及對(duì)所有不同的項(xiàng)目進(jìn)行次序排列，因此結(jié)果就是對(duì)項(xiàng)目最終到底會(huì)支出多少?zèng)]有一個(gè)全面的了解。”Eisenfeld說(shuō)。

　　分析師承認(rèn)完成如此的一個(gè)過程并非易事。“對(duì)于如何開發(fā)一個(gè)符合實(shí)際的CRM預(yù)算并沒有一個(gè)魔方，”AMR的研究總監(jiān)Joanie Rufo說(shuō)。

　　“每一個(gè)項(xiàng)目都有其自身的不同，其中最基本的是其中應(yīng)用了多少個(gè)模型，簡(jiǎn)而言之，有很多的因素可以決定一個(gè)預(yù)算的構(gòu)成。”

　　共同的錯(cuò)誤

　　了解其他的公司已經(jīng)犯了哪些錯(cuò)誤是避免出現(xiàn)同樣錯(cuò)誤的最好方式。

　　“CRM IT項(xiàng)目由以下幾個(gè)主要的部分組成：應(yīng)用程序、硬件、類似中間件的綜合軟件和類似培訓(xùn)的常規(guī)服務(wù)，培訓(xùn)通常是人們?cè)陬A(yù)算規(guī)劃中被忽視或過分重視的部分。”Rufo說(shuō)。

　　Cap Gemini Ernst & Young的副總裁Gregg Clark認(rèn)為一個(gè)更為微妙的問題是有時(shí)公司并沒有想到在CRM項(xiàng)目中會(huì)需要配置的種類繁多的應(yīng)用程序，“他們沒有對(duì)投資項(xiàng)目所必需的非技術(shù)方面進(jìn)行完全的預(yù)算，比如商業(yè)流程的更改以及人員的增加和調(diào)整。”

　　經(jīng)驗(yàn)法則

　　Deloitte咨詢公司把CRM項(xiàng)目分為三個(gè)級(jí)別：

　　1、 高復(fù)雜級(jí)別。這個(gè)級(jí)別覆蓋銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)流程、關(guān)鍵應(yīng)用程序的個(gè)性化配置，任何擁有超過70個(gè)的屏幕的應(yīng)用程序，任何一個(gè)擁有超過10種不同集成的項(xiàng)目。有1000用戶的高復(fù)雜級(jí)別項(xiàng)目的每席位成本大約在5萬(wàn)美元，當(dāng)用戶數(shù)目提升到5000時(shí)成本就會(huì)降低到1.5萬(wàn)美元。

　　2、 中復(fù)雜級(jí)別。這個(gè)級(jí)別包含銷售、營(yíng)銷和擁有中等應(yīng)用程序個(gè)性化配置的客戶服務(wù)，但是在通常的案例中，只包括其中的2個(gè)領(lǐng)域，范圍在30到70臺(tái)屏幕。500用戶中復(fù)雜級(jí)別項(xiàng)目的每席位成本為3萬(wàn)美元，5000用戶項(xiàng)目的成本大約為1萬(wàn)美元。

　　3、 低復(fù)雜級(jí)別。在低端項(xiàng)目，公司只關(guān)注銷售、營(yíng)銷或只有小量甚至沒有個(gè)性化配置的客戶服務(wù)中的一個(gè)項(xiàng)目，少于30臺(tái)屏幕，不超過兩種集成。100用戶的低復(fù)雜項(xiàng)目的每席位成本為1.5萬(wàn)美元，5000用戶項(xiàng)目的成本為1萬(wàn)美元。

　　監(jiān)視

　　規(guī)劃CRM預(yù)算的第一步就是項(xiàng)目的復(fù)雜度有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的評(píng)估并粗略評(píng)估它的全部成本，所有的方面都要考慮到。假設(shè)一個(gè)項(xiàng)目預(yù)計(jì)在18個(gè)月內(nèi)完成，預(yù)算為2000萬(wàn)美元。

　　Eisenfeld強(qiáng)烈建議高級(jí)管理層要通過每月的報(bào)告來(lái)監(jiān)控整個(gè)流程的實(shí)施。“如果我是一位CEO，我的董事會(huì)通過了一項(xiàng)價(jià)值2000萬(wàn)美元的CRM項(xiàng)目，我無(wú)疑不希望看到IT部門在5個(gè)月內(nèi)就已經(jīng)支出完了2000萬(wàn)美元中的98%。”

　　Aberdeen公司CRM分部副總裁和管理總監(jiān)Denis Pombriant建議：“確定你的需求無(wú)疑是預(yù)防超出意料預(yù)算的最佳措施。”

　　最低限度，這會(huì)預(yù)防一家公司可能購(gòu)買自己從來(lái)不會(huì)使用的擱架。

　　“CRM的實(shí)施階段會(huì)有20到30個(gè)障礙，但是并不是每一家公司都會(huì)遇到所有的障礙，”Eisenfeld說(shuō)