場景式服務：搜索后時代電子商務發(fā)展

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金融危機形勢下，電子商務已經成為創(chuàng)造貿易機會、擴寬生意渠道的有效手段之一。據IDC公司發(fā)布的《電子商務服務業(yè)的社會經濟影響》報告顯示，在貿易萎縮、消費收緊的大環(huán)境中，電子商務在中國反向“逆市擴張”。中國電子商務總體交易規(guī)模在2008年達到1.95萬億元人民幣，增長20%。IDC預測，2009年、2010年中國電子商務總體規(guī)模將繼續(xù)保持高位增長，使得電子商務成為未來兩年中國經濟發(fā)展中的亮點。

在電子商務現有模式和方法趨于同質化的情況下，電子商務企業(yè)和用戶越來越重視服務，因為對目前大部分用戶來說，網上的轉移成本比較小，一旦發(fā)現更好的服務，他們便會很容易發(fā)生轉移。所以，長久的吸引新顧客和保持老顧客忠誠度的必要一點，就是要做好服務。

近幾年來，在B2C市場上，垂直搜索引擎成為電子商務企業(yè)共同追求的熱點與焦點，也成為B2C市場提升用戶服務滿意度的手段之一。隨著網絡交互性越來越重要，近日，中國銀行推出的由TRS公司承建的網上“大堂經理”場景式服務系統(tǒng)也引起了電子商務人士的關注。

中國銀行網上“大堂經理”是一種引導性服務，它通過模擬真實辦事場景，使用戶可以像在現實中辦事一樣，快速找到自己需要的信息。由于電子商務越來越服務化已經成為未來必然的發(fā)展趨勢，所以一些電子商務人士認為場景式服務可能是繼搜索引擎后電子商務服務化發(fā)展的另一新的服務模式。

垂直搜索和場景式服務作為電子商務中的服務模式，都需要通過對業(yè)務需求的細分、對元數據的梳理和整合，來提升用戶對目標的查找效率和用戶滿意度。同時，兩者也各有特色。垂直搜索，它通過專業(yè)、定向的搜索使用戶在海量信息中，找到準確和高度匹配的商品；場景式服務則是把商品信息，按照服務對象、服務場景等進行有序組織。用戶在選購商品時，往往只需要按照模擬現實的場景進行簡單的幾步選擇，就能找到滿意產品。這種方式對新產品推廣，有很好的效果。

中國銀行網上“大堂經理”場景式服務系統(tǒng)的建設過程

第一步：流程規(guī)劃

場景式服務系統(tǒng)建設的前提是確定服務內容和服務流程，因此，中行項目組找到了與用戶溝通緊密、工作能力突出、工作經驗豐富的部分“十佳大堂經理”，與他們配合在中行眾多的產品和服務中，挑選出用戶關注度較高的“了解中行、信用卡服務、個人匯兌、個人貸款、個人存款、留學金融服務”六大類服務內容，然后請部分“十佳大堂經理”模擬現實環(huán)境下，以上六大類業(yè)務的辦理流程，并總結出用戶最關心和最常問的問題，然后對網上“大堂經理”的引導場景做出具體規(guī)劃。

通過這種對產品業(yè)務流程的規(guī)范，也把中行優(yōu)秀大堂經理們具有的豐富業(yè)務知識，向中行遍布全球的工作人員進行了分享，它不僅提升了中行各地工作人員的業(yè)務能力，統(tǒng)一中行各地的服務標準，而且還可以節(jié)省業(yè)務培訓等方面人力物力成本。

第二步：資源梳理

在梳理流程過程中，TRS協助中行有效解決了項目面臨的兩個難題：一是現實流程與IT系統(tǒng)的結合，由于中行規(guī)劃出的六大業(yè)務實際流程與網絡實現有很大差別，因此中行項目組在TRS工程師的協助下，把兩者進行了很好的結合，滿足了網上辦公的需要。

二是網站原有信息與場景式服務系統(tǒng)的結合，這里以信用卡服務為例，場景式服務系統(tǒng)需要按照信用卡的服務對象、服務場景等角度對信用卡信息進行重新編排，但在網站中，已經有許多信用卡產品的相關信息，這就需要系統(tǒng)能夠把網站原有信息引到場景式服務系統(tǒng)中去，避免信息費時費力的再次創(chuàng)建。

另外，項目組通過在業(yè)務流程中添加節(jié)點的方式，引用或“克隆”網站其他頻道發(fā)布的信息到場景式服務系統(tǒng)中，從而保持兩者信息的一致，這樣不僅保證了信息的高效利用，而且網站工作人員只需維護一個地方的信息就可以了。

第三步：場景展現

TRS場景式服務系統(tǒng)提供多樣的展現方式，如網頁導航和Flash形式等。中國銀行根據本行網上大廳的特點，采用了動畫的形式，模擬現實營業(yè)廳的服務，幫助用戶了解中行產品。

網上“大堂經理”的服務效果

中行網上“大堂經理”上線后受到了網民的極大關注和認可。據統(tǒng)計，中行新版網站上線第一周，“大堂經理”的點擊率就位列網站前三名。同時，中行也希望以網上“大堂經理”的順利建成為契機，盡快拓展更多的服務途徑，把中行更多的產品以網上營業(yè)廳的方式展現給大家，讓廣大用戶能更方便快捷的了解中行的產品和服務，提升中行的服務滿意度，促進中行更多金融產品的銷售。（CIO時代網）