察言觀色 CIO如何從顧客對話中挖出BI金礦

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察言觀色 CIO如何從顧客對話中挖出BI金礦

當你的客戶在說話的時候，你有沒有仔細且快速地傾聽他們談話的內容，并且找出對公司有用的信息呢？

如果你身處旅館業(yè)，客戶滿意度絕對不只是一個掛在墻上的參考公式而已。對于旅館這樣重視客戶經驗的服務業(yè)而言，客戶滿意度可以造就口碑營銷，讓這間旅館大受歡迎，天天客滿；或是帶來罵聲滿天飛的臭名，讓住房率直線下降。

不過最近位在田納西州的Nashville的知名連鎖Gaylord飯店，卻遲遲等不到客戶的滿意度下降的原因，而這可讓這間飯店的經理人們坐立難安。這間全美知名的連鎖飯店一共擁有4座度假飯店，分別位于Nashville、Dallas、佛羅里達州的Orlando，以及華盛頓特區(qū)等地。而 Gaylord飯店現正需要快速且清楚的報告，才能得知旅客以及安排會議的商務客戶們是如何看待飯店的硬件設備以及人員服務的水平，而最重要的是，該飯店希望可以實時從客戶的反應中，找到飯店內部需要改進的地方，而不是等到住房率以及會議項目業(yè)績都出現滑落后，才發(fā)現事態(tài)嚴重。

Gaylord飯店的營運暨分析經理Tony Bodoh表示：“過去替我們做調查的公司會采用人工分類的方式，也就是說，他們會親自去了解客戶的意見，然后再回報給我們?！睘榱艘焖俚氐玫秸{查的結果，Gaylord飯店已經改變了過去的調查方式，從2007年開始，他們改采知名文件分析公司Clarabridge所提供的內容分析技術服務，并且預計在2008年開始階段性導入。

內容分析經常被認定為“顧客意見的傳聲筒”，在設計之初，就是希望可以盡“切可能找出在與顧客溝通的過程中，顧客所提到的任何感想，而不是像傳統(tǒng)內容分析的方式，僅僅回憶顧客溝通中的只字詞組這樣分崩離析的信息。”

“我們以前的服務供貨商要花好幾周甚至好幾個月的時間，才能把這些重要的數據整理出來給我們。而現在，Clarabridge的分析工具讓我們體驗到最大的好處，就是隔夜分類整理出各種目標群族的意見，我們不用再癡癡地等待這些重要資料整理出來?！盉odoh如此表示。Bodoh同時也認為，現在的科技已經進步到可以精確地找到顧客不滿意的的來源，針對目前Gaylord飯店的實際狀況，Bodoh也做出進一步的說明：“我們現在會采用不同的服務供貨商所提供的產品，以針對特定的項目作多項分析。例如我們可以挑出如衛(wèi)浴的清潔程度，或是餐廳服務的滿意度等這樣特定的項目加以分析，如此一來，Gaylord 飯店的專業(yè)經理人就可以實時地找出飯店里的服務弱項，或是表現欠佳的服務人員。我們同時也采用這些軟件工具，找出我們飯店中可以做為教戰(zhàn)守則的服務強項，我們希望可以把這樣的教戰(zhàn)守則分享給我們各地的分支飯店，或是可以從房務部分享到餐飲部，以期提升飯店的服務質量，進而提升我們的顧客滿意度。”

Clarabridge以及其它知名商業(yè)智能軟件的供貨商包括Attensity、Business Objects、SAS，以及其它的供貨商皆能提供定制化的軟件，以協(xié)助企業(yè)了解并且從顧客的對話中得知顧客對于公司產品以及服務的看法，并從中獲得新的啟發(fā)。除了調查、電子郵件，與電話訪談等項目之外，內容分析技術還可以監(jiān)看時下最流行的部落格、文字訊息、在線實時通的對話內容、可以將對話內容轉成文字的電話對談，甚至是網絡上很夯實的社群組織，現在的內容分析科技都已經可以辦得到了。

CIO們都已經發(fā)現了，現今的內容分析工具已經跟過往的套裝解決方案完全不同，現在的科技已經可以讓CIO們真正找出顧客對于企業(yè)所提供的服務內容是否滿意，或是有更深入的想法，而這些顧客所提供的第一線信息，才是企業(yè)的無價之寶。