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CRM成功關鍵在哪里？

本文來自：泛普軟件

你需要知道什么

和軟件供應商所宣稱的不同，客戶關系管理效力的關鍵不在于購買軟件。能夠在CRM項目實施上取得成功的企業(yè)是那些有好的CRM策略，能夠在實施過程中遵循合理的原則，并選擇了好的CRM軟件套件的企業(yè)。軟件供應商如果停止那些"神奇軟件"之類的花言巧語，并把基礎建立在策略和執(zhí)行上，就能夠為他們的客戶提供更大的幫助。

分析

聲稱客戶關系管理成功的關鍵在于軟件的做法，對于用戶和供應商來說都是非常危險的，因為它忽視了真正能夠導致成功的策略和執(zhí)行。當分析CRM失敗的原因時，軟件通常都不在被懷疑的因素之列。然而，在CRM雜志中，一個CRM軟件公司的一位高級執(zhí)行官這樣表示：

"我不認為大部分CRM項目都是失敗的，事實上，所有的（該處省略了廠商的名字）CRM執(zhí)行都是成功的，并且在工作上不同程度地對我有幫助。"

這意味著從任何其他廠商那里購買的CRM軟件都會是失敗的。事實是軟件和項目的失敗并沒有必然的聯(lián)系。原因可能是由于軟件廠商沒有能夠介入企業(yè)CRM策略的開發(fā)，或者軟件供應商只有25%的時間來進行項目實施。無論是誰來管理策略和執(zhí)行，小心謹慎和周到的考慮都是必需的。

在調(diào)查中，我們把CRM項目失敗歸結為七大原因。讓人吃驚的是，這七大原因沒有一條是和軟件本身有關的，相反，他們都和執(zhí)行或者策略有關。這七大原因被總結在下面的表格里。

CRM項目失敗的七大原因

失敗的原因	失敗點	軟件不能解決的問題	對策
1. 忽視了數(shù)據(jù)質量	執(zhí)行：如果數(shù)據(jù)可疑，呼叫中心的用戶和銷售用戶會離開這種應用。	數(shù)據(jù)清理軟件能夠解決一些問題，但是不能夠解決丟失數(shù)據(jù)，錯誤數(shù)據(jù)或者補償有缺陷的數(shù)據(jù)捕獲流程。	項目計劃應該在項目實施前就進行"數(shù)據(jù)清潔"和測試。
2.組織內(nèi)的政策導致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通。	策略：在用戶看到這個解決方案的時候，CRM系統(tǒng)可能會崩潰。如果它能夠在執(zhí)行階段支撐下來，政策將導致項目不能把焦點放在客戶身上，而銷售和客服人員將拋棄這個系統(tǒng)。	沒有一種軟件能夠挽救壞的政策。	CRM策略必須圍繞著整個企業(yè)內(nèi)的客戶接觸點。
3. IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作。	策略，執(zhí)行	軟件可以推動協(xié)作，工作流和虛擬團隊，但是這只在那些具有愿意協(xié)同工作氣氛的組織內(nèi)部才有效。	這兩個部門應該共同為策略負責，并對在執(zhí)行的每一個步驟中對項目發(fā)起人負責。
4. 缺少計劃	策略，執(zhí)行	項目管理軟件能夠幫助捕獲一個計劃并能夠在管理中起到幫助作用。但是它不能夠創(chuàng)造一個計劃。人的干預是必須的。	在沒有項目計劃，相關的條件之前，不要開展一個項目。
5. CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求。 6.有問題的流程被自動化了。	策略：銷售和客戶服務的用戶如果不能夠感覺到好處，將恢復手工作業(yè)，或者回到原來的系統(tǒng)上。執(zhí)行： CRM的本質是為了改進面對客戶的流程。銷售和服務人員一樣，都不愿意為了進行同樣糟糕的流程去學習什么新的解決方案。	軟件不能夠修補一個有缺陷的流程。它可能是一個自動化的選擇，但是還是需要對流程進行優(yōu)化。	讓來自企業(yè)各個部分的股票持有人都參與進來，讓他們來評價哪些流程必須被改進，以消除企業(yè)和客戶之間存在的問題。
7. 對于技能掌握沒有引起足夠的重視。	執(zhí)行：如果銷售和服務人員僅僅是因為沒有相應的技能來操作并理解CRM系統(tǒng)而拒絕使用它，那么他們的拒絕就不是有意的。	軟件可以推動遠程學習和一些交互式的培訓，但是不能夠改變管理或者企業(yè)內(nèi)部流程。	確保員工理解為什么要采用CRM，以及CRM是和他們的技能結合在一起的，并要確保提供了合適的培訓（最后，但是非常重要的一步，很多企業(yè)都想削減這部分的費用）。

來源：Gartner Research

按照對于為什么這些項目會失敗的原因的分析，軟件本身并不是失敗的主因之一。如果項目的策略或者執(zhí)行有問題，沒有注意到細節(jié)，比如數(shù)據(jù)整合，IT和商業(yè)組織的目標同意，或者用戶的使用，該項目就很可能會失敗。具有諷刺意味的是，在軟件能夠被恰當?shù)販y試，并被證明是有效的之前，就被認為是失敗的，并被放棄了。(zdnet)

發(fā)布：2007-05-04 15:04 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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