酒店管理的思考

　　每個行業(yè)的工作，如果深入進去精剖細解的話，都會整出一套一套的理論、系統(tǒng)、程序、方法等等，最后弄得很復雜。因其看上去很復雜，所以外行人也難窺門徑，于是才發(fā)出“隔行如隔山”的感嘆，以為做那個行業(yè)的人確實是高手、專家。

　　可是，我相信“大道至簡”的說法，每個領域、每項工作，都會有其最簡單的原理，只要循此原理，就會走向成功，八九不離十。酒店管理、酒店服務也一樣。要不，為什么一個連專業(yè)學校都沒有上過的打工妹，經過幾年歷練，做起部門經理來也會管得有條不紊，而很多正規(guī)大學專業(yè)畢業(yè)的學生，都不見得做得好的。(這種事例很多)

　　因此，總會有簡單的原理沒有被我們大多數人所發(fā)現和掌握。

　　關于酒店管理，前輩們已經做了很多深入的研究，并且已經有了顯著的成果;而現在的業(yè)內專家們仍在孜孜不倦、與時俱進的進行創(chuàng)新研究和實踐。正因為如此，我們才有機會站在前賢的“肩膀”上看得更高和更遠。

　　我不敢說自己已經發(fā)現這個酒店管理的簡單原理，但我愿意將我的一些思考發(fā)現與大家共同探討。

　　我覺得，酒店的管理與發(fā)展，其實可以簡單地歸結為三個層面：

　　第一：顧客。

　　第二：細節(jié)。

　　第三：文化。

　　顧客，是酒店生存的基礎，是起點，也是終點。顧客是一個酒店能夠存在的最基本的決定因素。一個酒店可以做不好細節(jié)，可以沒有文化，但不能沒有顧客。所有關于服務的理論系統(tǒng)，其核心的東西，都是如何服務好顧客，這似乎已經成為全球通則了。

　　細節(jié)，是酒店延續(xù)經營的基礎，是酒店能夠堅持下來的關鍵，服務細節(jié)做不好，顧客會逐漸流失，最后酒店就會關門。為什么我要用“細節(jié)”一詞來表達而不用“服務”“管理”“系統(tǒng)”“營銷”等概念?因為，細節(jié)最能體現服務的最基本要求，細節(jié)是“真刀實槍”的，而且最容易理解，同時又是最容易被管理者忽略的。

　　文化，是酒店創(chuàng)新發(fā)展、永續(xù)經營的原動力。未來，沒有獨特文化的酒店將逐漸被淘汰出局。文化是一個寬泛的概念，嚴格來講，每個酒店都有自己的文化，我這里說的，是特指那種獨特的、有個性的文化和良好的乃至優(yōu)秀的文化。獨特、個性是從外面來看的，如目前日漸風行的主題酒店，這些酒店所展示出來的文化就是一種獨特的、有個性的文化;而我說的良好的乃至優(yōu)秀的文化是從酒店企業(yè)內部來看的，是酒店的企業(yè)文化，是一種管理文化。

　　文化這個東西，因為有些虛、有些泛、有些摸不著邊，所以被很多“務實”的酒店管理者所忽視。因為現實中，不少經營成功的酒店，看上去似乎沒有多少文化的因素在起關鍵作用。但是，如果這個酒店要想持續(xù)地發(fā)展下去，必定要著意創(chuàng)建、培養(yǎng)一種文化的力量。

　　一個國家和民族的發(fā)展、創(chuàng)新和傳承，尚且需要文化，更何況一個酒店企業(yè)?

　　上面說的三個方面，顧客是基礎的基礎，細節(jié)是持續(xù)發(fā)展的基礎，而文化是發(fā)展方向的引領。用金字塔的形式作圖表示如下：

　　酒店就是一個金字塔，酒店存在的基礎是顧客，所以顧客是第一層;中間一層代表服務細節(jié)，酒店服務是由一個一個的細節(jié)組合成的，這些細節(jié)的良性運作是酒店持續(xù)經營的基礎;最上一層是文化，文化是一個酒店的靈魂，酒店文化是建立在有顧客和細節(jié)服務的基礎上的，它將引領酒店的細節(jié)服務并吸引顧客不斷回頭消費。

　　酒店人，心中只要記住顧客、細節(jié)、文化這三個中心詞，就可以了，甚至只記住顧客、細節(jié)就可以了。因為文化的推動，經常需要酒店高層身體力行的策劃和實施才行。

　　所謂“記住”，是指心中常存有與這三個詞緊密相關的理念，然后依此理念為原則開展工作。

　　什么理念?

　　顧客理念——“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。

　　細節(jié)理念——細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。

　　文化理念——讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。

　　怎么做呢?

　　也分三個層次來說，每個層次的重點不一樣。

　　第一層次，一線服務員(包括基層操作型管理人員，如領班、主管)，他們的重點是心中堅定的保持“顧客至上”的理念，同時精益求精地做好本崗位的細節(jié)服務。

　　第二層次，中層管理者(即部門總監(jiān)、經理)，他們的重點在于如何讓細節(jié)服務不斷的完善，并做好細節(jié)培訓，以便更好的服務顧客，同時推動、營造和諧的企業(yè)文化氛圍。

　　第三層次，酒店高管層，他們在一以貫之的倡導顧客理念和細節(jié)理念的同時，重點考慮酒店對外展示的文化形象和對內的企業(yè)文化創(chuàng)建問題，因為這是一個方向性的問題。

　　以上思考，雖然只是一個提綱式的介紹，但內容并不復雜，我想應該是說清楚了。在這里，就算是拋磚引玉吧。