業(yè)務細節(jié)中的生產力

企業(yè)建設外撥系統(tǒng)不僅要考慮技術細節(jié)，也要考慮業(yè)務細節(jié)。兩分鐘半等于58.5萬元！如果一個座席平均每次呼叫損失2.5分鐘，按照每個座席每小時11元的薪水計算，一個100人座席的呼叫中心一年至少要損失58.5萬元的運營成本，這還不包括由此造成的業(yè)務損失。這是CTI論壇總經理郭晨東經常算給別人聽的一筆賬。

在市場競爭日益激烈的情況下，對于企業(yè)來說，時間就是效益。對于呼叫中心外撥業(yè)務來說，多爭取2.5分鐘時間，就可能多爭取一個客戶，少支出一筆人力成本。商業(yè)科技的力量就是幫助企業(yè)爭分奪秒，提高生產力。

分秒必爭

中國工商銀行浙江分行呼叫中心部署了一套智能外撥系統(tǒng)，把這關鍵的2.5分鐘爭奪了過來。據工商銀行浙江分行呼叫中心的運營管理人員劉東介紹，自2004年9月，他們建成國內銀行業(yè)首家智能外撥系統(tǒng)并開始運營以來，外撥座席的工作效率達到了80%。也就是說，外撥座席五分之四的時間是在和客戶溝通。他說，從后臺的業(yè)務反饋來看，自外撥系統(tǒng)投入運營以來，僅信用卡還款率就至少提高了50%。

信用卡收繳是高風險消費信貸的一個關鍵部分，開展成功的信用卡催收業(yè)務要求建立對市場快速反應的策略，以及執(zhí)行這些策略并且獲得可量化的結果的能力。工商銀行浙江分行正是出于業(yè)務開展的需要，決定建設外撥系統(tǒng)，開展外撥業(yè)務。他們經過比較分析，考慮到今后業(yè)務的擴展需要，最后選擇了現在這套智能外撥系統(tǒng)。

工商銀行浙江分行的智能外撥系統(tǒng)采用了目前外撥技術中最先進的預測外撥技術。它通過復雜的數學算法，可以預測每個座席處理下一個來電的時間，然后根據這個預測結果調整自動外撥的時間。撥叫以后，系統(tǒng)還通過精準的語音檢測機制，過濾諸如傳真機、留言機、占線等無效電話，只把真人接聽的電話轉給座席，其真人語音識別率可以達到97%，從而大大提高了座席的有效電話接聽率。

科勝通軟件亞太區(qū)業(yè)務開發(fā)總監(jiān)史蒂夫·米肖（Steve Michaud）介紹說，使用人工外撥電話，座席每小時的有效時間只有12??15分鐘。座席的時間都浪費在撥號或者等待接聽，處理錯誤號碼以及空閑等上面。雖然座席很忙很累，但是有效工作時間卻不多。而使用預測外撥技術后，座席的有效通話時間可以達到每小時45??52分鐘。效率的提高意味著成本的降低。

據介紹，現在工商銀行浙江分行的外撥座席只要做三個動作即可完成一次與客戶的通話：首先是座席界面自動彈出客戶資料，其次是和客戶通話，最后是修改客戶資料。這三個動作以外的其他工作都由系統(tǒng)代勞了。工商銀行浙江分行的劉東表示，從中節(jié)省的時間以及帶來的無形效益是無法衡量的。

細中求精

目前市場上有很多呼叫中心設備廠商都提供包含預測外撥技術的產品，在功能上同樣可以實現預測外撥和真人語音識別。但由于預測算法和應答模型設計的不同，不同的外撥技術的效率又各不相同。

據業(yè)內人士介紹，目前很多預測外撥技術只能做到平均預測，即根據座席的平均通話時間預測決定外撥時間，容易出現對部分座席來說撥叫太慢、對部分座席來說撥叫太快的情況。太慢了會使座席空閑，浪費時間；太快了，座席還沒完成上次呼叫，電話撥通后無空閑座席和客戶通話，會造成對客戶的電話騷擾。

另外，不同的真人語音識別技術的準確率識別不一樣，識別的反應時間不一樣，能夠并發(fā)處理的電話數量也不一樣。這些技術細節(jié)都會影響外撥座席的有效通話數量。

工商銀行浙江分行的智能外撥系統(tǒng)可以做到單人預測，即根據每個座席的對話時間來決定外撥時間，它的真人語音識別率可以達到97%以上，在提高撥叫效率的同時把電話騷擾率降到最低。

劉東認為，工商銀行浙江分行的外撥系統(tǒng)要充分發(fā)揮其先進性，外撥座席至少要在十人以上。劉東表示，隨著工商銀行浙江分行各項外撥業(yè)務的逐漸開展，外撥座席和撥叫數量都會相應有所增加，這個技術能夠帶來的商業(yè)價值將迅速提升。

業(yè)務為王

技術是幫助實現業(yè)務的手段。業(yè)務不細化，技術帶來的先進生產力還是會閑置。CTI論壇總經理郭晨東表示，目前在國內市場也可以購買世界領先的外撥技術和相關解決方案，企業(yè)應該充分考慮自己的業(yè)務需要，對呼叫中心實行精細化管理。

繼工商銀行浙江分行之后，中國農業(yè)銀行北京分行也建成智能外撥系統(tǒng)。在剛開始選擇系統(tǒng)的時候，中國農業(yè)銀行北京分行覺得基本上用不到預測外撥技術。但在實際業(yè)務開展過程中，發(fā)現實際情況和原先設想的并不一樣。

農業(yè)銀行北京分行目前的外撥業(yè)務主要是推銷保險，外撥座席的每次對話時間都相對較長，每個座席的話務量不像信用卡催繳業(yè)務那么大，預測外撥技術的優(yōu)勢不能很好地體現出來。推銷保險的過程中，他們發(fā)現原來數據庫中很多客戶的地址和電話都發(fā)生了變更，如果靠人工撥電聯(lián)系的話，可能連撥好幾個電話都是無效號碼，這樣呼叫效率非常低。

最后，運營管理人員對業(yè)務流程進行了重新安排。一部分座席運用預測外撥技術進行地址和聯(lián)系方式核對，一部分座席用預覽外撥或人工撥號等其他外撥方式進行電話營銷，這樣使得座席效率得到了充分利用。

北京郵電大學的宋俊德教授指出，外撥技術并非越先進越好，它應該和企業(yè)的業(yè)務有效結合起來。企業(yè)應該對自己的業(yè)務進行規(guī)劃，作出準確判斷。所以除了考慮技術細節(jié)，企業(yè)還要考慮業(yè)務細節(jié)。

使用預測外撥系統(tǒng)需要的基本條件：

第一、呼叫中心的座席真的有許多電話要連續(xù)外撥，如開展電話營銷、客戶調查業(yè)務等。需要外撥的電話越多，座席越打不過來，使用預測外撥系統(tǒng)的效率就越明顯，也就意味著應用這一系統(tǒng)的投資回報就越高。

第二、呼叫中心進行外撥呼叫后，一個座席和客戶的通話時間通常在3分鐘以內，超過這個時間長度，使用預測外撥系統(tǒng)的意義就不是很大。通常座席通話時間越短，使用預測外撥系統(tǒng)的效率就越高。

第三、外撥座席數量達到一定規(guī)模，至少十人以上。座席數量少于十人，成本節(jié)約就不會太明顯。

主要外撥技術：

手動撥號：即座席通過屏幕軟電話撥打客戶號碼。

預覽撥號：座席瀏覽完管理席生成的客戶名單后，分別根據情況發(fā)起外撥，撥號控制由人工完成。

自動撥號：外撥系統(tǒng)根據座席空閑狀況進行批量外撥，有效電話自動轉接人工座席。系統(tǒng)自動撥號主要通過設置外線與座席的比率來實現。

預測撥號：外撥系統(tǒng)通過復雜的邏輯算法來預測座席處理下一個來電的時間，這個計算結果可以幫助調整自動外撥的時間。它包括有效語音檢測和有效服務座席檢測，以作出準確的外撥決定。