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中國管理網(wǎng)
網(wǎng)絡系統(tǒng)和ＩＴ資源日益復雜，如何對它們進行有效管理？如何實現(xiàn)電信行業(yè)IT與業(yè)務的精確校準，幫助電信企業(yè)節(jié)約發(fā)展成本、增強系統(tǒng)性能？為什么一些運營商有著與其國際競爭對手一樣的甚至更先進的系統(tǒng)、軟件，但是系統(tǒng)的建設效果并沒有對方好呢？記者就此采訪了國內倡導IT治理、IT服務管理的專家、賽迪顧問信息化管理叢書的主編、中國信息化推進聯(lián)盟IT治理專業(yè)委員會孫強副主任。
技術和資金不是關鍵
通信產(chǎn)業(yè)報：當前企業(yè)信息化建設應注意的主要問題是什么呢？有人認為國內IT應用層次的差異不是取決于信息技術的先進性，您是如何看待的？
孫強: 我國信息化建設迫切需要解決的不是技術問題，也不是資金問題，而是要解決傳統(tǒng)的電信IT管理模式的局限性。具體地說，當前企業(yè)信息化建設應注意以下問題。
第一個問題是錯位。信息化建設領導者身份錯位，IT應用方案和企業(yè)業(yè)務需求之間邏輯錯位。信息化工程如果是技術專家或技術廠商主導，而不是經(jīng)濟專家或管理專家主導，那么由于技術專家或技術廠商從技術的視角去關注信息技術和設備的先進性，較少聚焦在IT戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略目標的互動上，和管理層溝通缺少通用的語言，很容易和企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營目的脫節(jié)。
第二個問題是信息資源沒有得到合理應用。信息處理環(huán)境建設滯后于物理環(huán)境建設，許多單位的數(shù)據(jù)庫混亂狀況與其先進的計算機環(huán)境和網(wǎng)絡環(huán)境極不相稱，使信息化建設無法取得實效，造成極大浪費。由于沒有統(tǒng)籌規(guī)劃，目標不明確，標準不統(tǒng)一，一些地方處在混亂無序的狀態(tài)，形成了很多信息孤島，缺乏共享的、網(wǎng)絡化的信息資源。此外，重硬件購買，輕軟件和咨詢服務，基本是自建、自用、自我服務，不愿花錢買專業(yè)化咨詢、專業(yè)化軟件開發(fā)、專業(yè)化服務，從而也造成信息化建設效率低下。
第三個問題是決策的技術經(jīng)濟論證不足。事實告訴我們，系統(tǒng)規(guī)模越大、與管理聯(lián)系越密切、集成度越高的系統(tǒng)，風險也越大，失敗概率越高。信息化建設項目的高風險和高失敗率就要求企業(yè)在信息化建設決策之前，要進行充分的技術經(jīng)濟論證，綜合論證項目技術上的先進性和可行性，財務上的實施可能性，經(jīng)濟上的合理性和有效性。
第四個問題是IT安全治理和風險管理缺位。重視安全技術，輕視安全管理，沒有形成合理的信息安全方針來指導組織的信息安全管理工作，總是等出現(xiàn)了問題才去想補救的辦法，是一種就事論事、靜態(tài)的管理，是建立在安全治理基礎上的動態(tài)的全局管理方法。
第五個問題是沒有消除利益沖突帶來的負面影響。在任何一個IT戰(zhàn)略決策中，都會不可避免發(fā)生利益相關者的利益沖突。當然，企業(yè)任何時候的任何決策都會招致某個或多個群體的不滿。但是管理層在做出IT戰(zhàn)略決策之前，必須要仔細考慮每一個方案會影響到哪些重要的利益相關者。否則那些看起來能為公司帶來最大利益的最佳方案，也許會為公司帶來最嚴重的后果。另一方面，某些廠商在合同簽訂前故弄玄虛。這些缺少量化模型的項目驗收和績效評估的項目，在各方利益得到均衡滿足后，一路綠燈通行。造成這些客戶的信息系統(tǒng)比發(fā)達國家的同行還要先進，但在營運績效方面卻落后很多。
IT服務管理與電信信息化
通信產(chǎn)業(yè)報：這些問題在電信業(yè)也有體現(xiàn)嗎？應該如何解決呢？
孫強： 是的。不過這些問題在不同行業(yè)有許多不同的表現(xiàn)形式。據(jù)我們了解的情況，電信業(yè)IT運營的多個環(huán)節(jié)存在很多薄弱環(huán)節(jié)。下面就是一些例子。
首先是管理機制分散。很多電信運營商在對多種主機平臺、多種設備的管理維護時，需要投入擁有多種技術知識的管理維護人員。即使這樣，也無法同時對分散的主機、網(wǎng)絡設備進行統(tǒng)一的監(jiān)控管理。
其次是管理手段落后，很多問題反復出現(xiàn)。管理人員無法預測將要發(fā)生的故障，有時不能及時發(fā)現(xiàn)故障，運營維護人員整天忙于“救火”，“救火后”仍然沒有增加任何“消防知識”，同樣的故障反復出現(xiàn)。
網(wǎng)絡管理薄弱也是一個問題。網(wǎng)絡管理缺乏端到端的網(wǎng)絡路徑分析，當某兩臺主機和網(wǎng)絡設備的響應速度下降時，維護人員無法迅速瓶頸所在。由于采用的網(wǎng)絡管理及與設備，不能積累相關的客戶信息，無法讓用戶滿意。
主動性能分析也較為缺乏。運營管理人員缺乏對網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)全面的性能統(tǒng)計分析。
還有就是缺乏服務管理理念和IT管理流程。由于整天忙于“救火”，管理人員很難有效地規(guī)劃服務管理流程，很難保證IT服務的有效和一致，當然服務質量也難于提高。
通信產(chǎn)業(yè)報：那么這些問題應該如何解決呢？
孫強：IT服務管理正是針對這些薄弱環(huán)節(jié)提出了系統(tǒng)的解決措施，實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行全面、集中、有效的監(jiān)控和管理，使IT系統(tǒng)擁有高效性、實用性、可擴展性等特點，規(guī)范IT服務管理流程，提高工作效率，降低設備故障率，減少資源的浪費，保障業(yè)務系統(tǒng)平穩(wěn)、健康運行，實實在在提高IT服務質量。據(jù)我們了解，很多電信運營商如遼寧移動、福建移動、山東移動、云南聯(lián)通等通過實施IT服務管理，提高了IT運營管理和IT服務質量。
通信產(chǎn)業(yè)報： IT服務管理與傳統(tǒng)的IT管理之間有什么區(qū)別嗎？
孫強：IT服務管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的IT管理。它強調IT和業(yè)務需求的有效融合，同時注重IT投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設前來看，IT服務管理需要針對組織業(yè)務和客戶的真實的可用性需求對IT基礎架構配置進行合理的安排和設計，避免盲目的IT投資和重復建設；從信息系統(tǒng)運作以后來看，IT服務管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持IT基礎架構和組織業(yè)務的持續(xù)運作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務運作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務的成本和效益提供了可靠的評價依據(jù)。
據(jù)我了解，中國很多電信企業(yè)已經(jīng)開始實施基于ITIL標準的IT服務管理戰(zhàn)略，并取得了很好的成效，這從另一個側面有力地證明了我們所提倡的IT服務管理是得到市場認可的，是切實可行的。
IT已影響到制度和戰(zhàn)略層面
通信產(chǎn)業(yè)報：您所倡導的IT治理與IT服務管理又是什么樣的關系呢？
孫強：公司治理問題一直是企業(yè)制度與組織的核心問題。解決公司治理問題，最核心的是公司信息的真實與準確性和處理與傳遞效率的問題，而IT技術在實現(xiàn)透明度原則和體現(xiàn)監(jiān)控力度上正成為日益有效的工具。
IT治理是用于描述企業(yè)或政府是否采用有效的機制，使得IT的應用能夠完成組織賦予它的使命，同時平衡信息化過程中的風險，確保實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標的過程。IT治理的使命是：保持IT與業(yè)務目標一致，推動業(yè)務發(fā)展，促使收益最大化，合理利用IT資源，適當管理與IT相關的風險?？梢哉fIT的作用已經(jīng)進入制度和戰(zhàn)略層面，這是IT技術應用的一個質的飛躍。
IT服務管理聚焦于公司的信息及信息系統(tǒng)的戰(zhàn)術和運營層面，通過梳理IT對業(yè)務的支持流程，以確保IT目標以及為此目標實現(xiàn)所采取的行動；而IT治理是指最高管理層利用它來監(jiān)督管理層在IT戰(zhàn)略上的過程、結構和聯(lián)系，以確保這種運營處于正確的軌道之上?？梢哉fIT治理包涵IT服務管理，IT治理更多的是從戰(zhàn)略高度來闡述IT與業(yè)務戰(zhàn)略的有機融合，而IT服務管理是在戰(zhàn)術和運營層面具體實現(xiàn)IT治理。當然IT治理不僅僅包涵IT服務管理，我們認為IT治理還涵蓋IT項目管理、信息安全管理、信息系統(tǒng)審計等多個領域。這四者的有機整合有助于我們構建善治的IT治理。四者的關系我們在《整合COBIT、ITIL、ISO/IEC17799和PRINCE2 構建善治的IT治理機制》一文中進行了詳細的闡述。
孫強認為，國內信息化建設迫切需要解決的問題是傳統(tǒng)IT管理模式的局限性。
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