構建電信項目后評價反饋機制

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隨著電信市場的進一步開放和有效競爭格局的初步形成，電信運營商的投資回報率正逐漸向社會平均收益率水平靠攏。為了在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，運營商有必要將投資模式從粗放型向精確化管理型轉變。在發(fā)達國家，無論是政府（如美國）、國際組織（如世界銀行），還是企業(yè)（如德國開發(fā)銀行），對投資項目進行后評價，已成為出資人加強投資管理、提高資金運用效率、提升股東價值的重要手段。隨著我國社會主義市場經濟的發(fā)展和投資體制改革的深入，市場機制對企業(yè)投資行為的約束日益強化，對重大投資項目進行后評價的緊迫性也越來越高。當前，電信運營商的投資項目后評價工作正在不斷深入，通過后評價發(fā)現(xiàn)了一些問題，并提出了行之有效的改進方案。但是，如何構建有效的反饋機制并將改進方案落到實處是當前后評價工作的難點，亦是本文研究的重點。

　　電信項目后評價指對已經完成的電信建設項目的目的、執(zhí)行過程、效益、作用和影響進行系統(tǒng)的客觀評價，是投資人評價投資項目效益和效果的有效手段。通過對投資活動實踐的檢查總結，確定投資預期目標是否達到、項目或規(guī)劃是否合理有效、項目的主要效益指標是否實現(xiàn)，通過分析評價找出成敗原因，總結經驗教訓，并及時反饋信息，調整相關政策、計劃、進度，改進或完善在建項目；增強項目實施的透明度和管理部門的責任心，提高投資管理水平；通過經驗教訓的反饋，調整和完善投資政策或發(fā)展規(guī)劃，提高決策水平和效益。事實上，早在2003年，中國電信、中國移動等運營商就開始了項目后評價的試點工作，初步實現(xiàn)了項目后評價的目標，取得了積極的成果。

建立電信項目后評價反饋機制的意義

　　一個完整的組織系統(tǒng)是由決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)和監(jiān)督反饋系統(tǒng)組成的。反饋指控制系統(tǒng)的輸出信息轉變?yōu)樾碌妮斎胄畔⒉⒂绊懺佥敵?，從而起到控制作用的過程。從管理學角度講，反饋信息是一項政策或計劃實施以后項目干系人對此的反應，是實施控制的必需信息。事實上，管理是一個借助于反饋信息控制客觀過程實現(xiàn)管理目標的過程。電信項目后評價反饋機制是一個表達和擴散后評價成果的動態(tài)過程，包含后評價成果的反饋流程和管控機制。通過該機制的有效運作，使后評價成果在新建或已有項目、或其他開發(fā)活動中得到采納和應用，最終使實際結果逼近計劃目標（如圖1所示）。

　　通過分析可以看出，建立有效電信項目后評價反饋機制具有重要意義。首先，該機制的建立是實現(xiàn)投資項目管理從決策、執(zhí)行、評價、反饋到決策優(yōu)化的閉環(huán)管理模式的關鍵環(huán)節(jié)，有利于投資決策機制的持續(xù)優(yōu)化，提升投資決策水平；其次，根據強化理論和期望理論，建立有效的項目后評價反饋機制可以改變項目干系人對項目結果的預期，提升項目決策者、建設者、運營者的工作責任心，從而達到事前控制的目的；第三，通過后評價反饋機制的建立并與公司績效考核體系建立必要的接口，能夠約束項目需求單位的行為，增強項目前評估的準確性和可信性，使項目投資決策更加科學。

電信項目后評價反饋機制現(xiàn)狀分析

　　從項目后評價的方法論來說，完善的項目后評價反饋機制如圖2所示。項目后評價反饋機制是整個投資管理流程形成閉環(huán)管理的關鍵環(huán)節(jié)，對于提升投資管理的績效具有全局意義和戰(zhàn)略意義。

　　由于國內電信運營商項目后評價工作開展時間較短，尚未形成完善的流程和科學的管控體系，在后評價的反饋機制方面還處于探索階段。當前，電信項目后評價反饋機制主要存在以下不足：

　?。?）后評價的內容不夠全面。電信行業(yè)的項目后評價工作剛剛起步，后評價的方法體系還處于建立和完善階段。由于項目后評價工作本身是一個邏輯完整的、涵蓋范圍廣泛的方法體系，涉及到的項目干系人多，組織工作難度大，因此多數(shù)電信企業(yè)采用先易后難的策略，初期主要針對項目效益進行后評價，很少針對決策過程和建設過程進行后評價。后評價的反饋信息包含內容不全面，總結經驗教訓不充分，反饋效果不盡理想。

　?。?）反饋的信息不充分。從后評價運作機制來看，各大電信運營商在實際操作中缺乏相對獨立的后評價組織機構，往往是企業(yè)戰(zhàn)略部或網絡規(guī)劃部門牽頭，其他部門配合完成項目后評價工作。這種架構設置對后評價報告的編制和有效反饋造成很大障礙，問題沒有深入發(fā)掘，避重就輕，總結的經驗多、教訓少，評價報告的反饋流于形式或信息失真嚴重。

　?。?）反饋的流程不規(guī)范。尚未建立起規(guī)范、科學的反饋流程，由于內在的利益關系，評價結論并未完全反饋到項目干系人那里，使后評價效果的發(fā)揮打了折扣。

　　（4）反饋的成果不夠理想。從項目后評價成果的應用來看，由于傳統(tǒng)管理流程和方法體系的慣性及管理變革阻力的存在，項目后評價提出的改進建議并不能得到很好的應用，在提高決策水平、優(yōu)化被評價項目的運營等方面發(fā)揮的作用有限。

建立有效電信項目后評價反饋機制的建議

　　后評價報告的反饋是一個動態(tài)的過程，即通過后評價信息的表述和擴散，使其不斷地返回到已有的和新建的投資活動中去，從而達到持續(xù)改善的目的。因此，反饋將取決于信息擴散的策略和實踐，取決于建立一個使后評價結果能夠進入項目管理周期的反饋機制，這樣評價就可以成為“需求驅動型”的工作反饋機制，其責任和功能要滿足不同決策層的要求。項目后評價的反饋應遵循如下原則：

　?。?）反饋的信息堅持客觀、公正、科學的原則，不受各階段文件資料的束縛和項目干系人的影響，真實地反映和評價項目的問題和改進措施建議。

　?。?）對非原則問題，要實事求是，對事不對人，重在總結經驗與教訓，以指導決策新項目，調整在建項目和完善已建項目；對原則性問題，要堅持依法辦事，將投資后評價與投資責任追究體系相結合，切實保護國家和投資者的利益。

　?。?）反饋必須是及時的、易于接受的、簡明扼要的、有針對性的、系統(tǒng)的、形式多樣的和便于操作的。

　　反饋機制的建立應以公司制度的形式確立，用正式或非正式的手段使后評價獲得的經驗教訓能在新項目和新計劃的制訂過程中得到應有的重視。針對當前項目后評價反饋機制的現(xiàn)狀和存在問題，應加強其反饋功能和作用，強化與企業(yè)投資管理制度、投資項目決策管理、投資執(zhí)行過程、人員培訓系統(tǒng)之間的聯(lián)系。筆者建議，建立健全有效的電信項目后評價反饋機制應從以下方面入手：

　　首先，建立規(guī)范的反饋流程。通過建立規(guī)范的流程、標準的接口，并將后評價結果與部門和個人的績效考核相聯(lián)系，將“項目后評價報告”作為企業(yè)重大決策失誤責任追究的重要依據，使后評價中的經驗教訓和改進建議真正反饋到項目干系人手中，對今后工作的改進起到實質性的作用，使后評價的成果真正落到實處。

　　其次，創(chuàng)新后評價報告的反饋形式。后評價報告有組織、有計劃地分發(fā)擴散是改進投資活動的計劃和執(zhí)行的重要手段。評價者應按照任務委托與合同協(xié)議的要求，根據不同對象報送正式的或摘要的報告。在不同情況下，擴散的形式有很大差別，主要取決于評價執(zhí)行者的地位和經驗、評價者對擴散范圍的理解、評價者對服務對象的認識及各方面對信息的需求。擴散形式不一定僅僅局限于發(fā)送評價報告，也可以采取發(fā)送評價年度報告、綜合研究專題報告或簡報、辦學習班、舉行新聞發(fā)布會、專業(yè)會議和內參材料等形式。對于具有重大社會影響的項目要建立暢通的反饋和擴散渠道與機制，使后評價成果不僅能有效地反饋到決策部門，而且能向社會廣為擴散，從而增加后評價的透明度和社會影響力。

　　第三，建立健全投資管理制度，從企業(yè)運作規(guī)則和流程上形成規(guī)范體系。在實際項目運作中，需要加強項目后評價和新項目投資決策之間的邏輯聯(lián)系，建議在項目可行性研究報告中增加一項必備內容，即“以往項目的經驗教訓總結”，說明過去投資項目與擬建項目同類工程的主要經驗教訓及本項目擬采用的改進措施，促進項目干系人對有效改進措施的落實。

　　第四，建立和完善必要的項目后評價反饋輔助管理系統(tǒng)。如建立項目管理信息數(shù)據庫，對項目篩選、立項、實施、完工到運營的全過程進行監(jiān)測管理，并明確項目監(jiān)測評價指標、監(jiān)測程序、監(jiān)測的執(zhí)行與管理。同時，通過輔助管理系統(tǒng)加強對反饋過程的監(jiān)控和反饋效果的考核，提升投資管理的績效。

　　第五，加強后評價方法論的培訓，培養(yǎng)后評價業(yè)務隊伍，不斷改進和提升后評價方法論，提高后評價的質量。同時，在企業(yè)員工特別是一線管理人員中普及后評價理念，提高全員對開展后評價工作和反饋信息應用的重視程度，使后評價工作的成果切實為企業(yè)投資效益的提升發(fā)揮作用。