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如何選擇合適的crm客戶關系管理系統(tǒng)

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 　　CRM，即客戶關系管理，是先進的科學技術和現(xiàn)代管理相結合的產物。過去的幾年里，由于業(yè)界對CRM概念的不良炒作以及對它產生不合理的期望，CRM在西方企業(yè)的應用一直不如人意，對其產生了不少負面的理解。然而，CRM毫無疑問仍將是世界上絕大多數(shù)企業(yè)必須關心的核心管理問題，“客戶是上帝”，這句話也從未顯得如此的真實。

　　一、系統(tǒng)的分析

　　1、系統(tǒng)的可行性分析

　　可行性分析也稱為可行性研究，是在系統(tǒng)調查的基礎上，針對新系統(tǒng)的開發(fā)是否具備必要性和可能性，對新系統(tǒng)的開發(fā)從技術、經濟、社會的方面進行分析和研究，以避免投資失誤，保證新系統(tǒng)的開發(fā)成功?？尚行匝芯康哪康木褪怯米钚〉拇鷥r在盡可能短的時間內確定問題是否能夠解決。

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　　(1)協(xié)助組織達成發(fā)展目標與遠景。

　　(2)有效地運用人員的能力與技術專才。

　　(3)促使組織成員的工作士氣高昂且激發(fā)潛能。

　　(4)滿足組織成員的自我實現(xiàn)感與增加成員的工作成就感。

　　(5)發(fā)起且落實組織變革.

　　(6)提高組織成員的工作生活品質。

　　(7)協(xié)助企業(yè)負責人做出正確決策。

　　二、需求分析

　　1、問題的識別

　　(1)客戶

　　從現(xiàn)代意義上講，你的客戶就是你“服務的對象”。這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量。

　　從宏觀意義上講，世界上說有的人或組織都是你的潛在客戶相比之下，現(xiàn)有客戶的數(shù)量就是“滄海一粟”了。

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　　(2)關系

　　關系中有一個生命周期，即關系建立，關系發(fā)展，關系維持以及關系破裂周期。

　　企業(yè)在加強關系的同時，不要只關注關系的行為特性(物質因素)，也要考慮到關系的另一個特點，即客戶的感覺等其他非物質的情感因素。從效果上講，后者不易控制和記錄，但你的競爭對手也很難拷貝。

　　關系有時間跨度，好的感覺需要慢慢積累，因此，企業(yè)要有足夠的耐心進行培養(yǎng)。

　　關系建立階段，作為“追求方”的企業(yè)，即要求建立關系的一方，付出的比較多，這有點像男人天天送鮮花向女朋友問好。關系穩(wěn)定后，企業(yè)才開始獲得回報。不過這個階段，企業(yè)最容易懈怠，以為大功告成，而忽視了維持關系的必要。

　　如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一次讓他感覺不好，都有可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。

　　(3)管理

　　管理就是對資源的控制和有效的分配，以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標。對于CRM中的管理指的是對客戶關系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關系能最大限度的幫助企業(yè)實現(xiàn)他所確定的經營目標。

發(fā)布：2010-07-27 19:51    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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