電商CRM管理系統(tǒng)技術類型分析？

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 　　進入21世紀，隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉變，良好的電商CRM是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的電商CRM，當前較流行的思路是通過實施電商CRM管理項目來實現(xiàn)。

　　作為一種軟件：CRM經(jīng)歷了從早期的幫助辦公桌工具(HelpDesk Tool)和錯誤跟蹤系統(tǒng)(Bug Tracking System)、接觸管理系統(tǒng)(ContactManagement System)、客戶服務管理系統(tǒng)(Customer Service ManagementSystem)和現(xiàn)場管理系統(tǒng)(Field Services System)，到銷售自動化(SalesForce Automation)和市場自動化(Market Automation)和呼叫中心(CallCenter)等應用系統(tǒng)到今天的電商CRM管理(CRM)，在美國經(jīng)歷了近二十年的演變。泛普電商CRM管理是選擇和管理客戶，以達到對客戶價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。通過建立以客戶為中心(Customer-Centric)的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源(People)、業(yè)務流程(Process)與技術(Technology)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并在客戶體驗的基礎上建立一對一(One to0ne)的營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷地增加現(xiàn)有客戶的價值，牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

　　CRM技術類型主要有三種：運營型、分析型和協(xié)作型。

　　一、運營型：

　　運營型CRM有點類似ERP的部分功能。典型的功能包括客戶服務、定購管理、發(fā)票/帳單，或銷售級營銷的自動化及管理等等。上述也是CRM的主要用途。運營型CRM可能用于企業(yè)資源管理(ERP)應用的財務及人力資源職能。利用這種整合，端到端職能從線索管理到定購跟蹤都可以被實施。

　　二、分析型：

　　分析型CRM可對客戶數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋、產(chǎn)生相應報告。它的價值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應數(shù)據(jù)來為客戶提供個性化服務。收集并記錄競爭對手資料，通過統(tǒng)計分析進行市場狀況研究，從而通過多種渠道對相應活動進行有效地，實時的跟蹤，幫助市場營銷機構管理營銷活動，開展有效的宣傳。各銷售部門的業(yè)務人員按時向電商CRM管理系統(tǒng)中補錄入客戶的最新實時數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)。該部分數(shù)據(jù)主要是用于計算客戶忠誠度以及客戶經(jīng)理的業(yè)績等。在這一模塊中，主要實現(xiàn)的是對客戶信息進行統(tǒng)計并進行分析，篩選出有價值的目標客戶，并以客戶為中心組建相應的服務團隊為客戶提供服務，提高客戶的忠誠度。對客戶群通過多角度評價表針進行統(tǒng)一的價值等級評價，為銷售部門針對客戶的銷售策略制定提供依據(jù)。并根據(jù)客戶價值等級的不同，提供差異化的服務，最大限度的挖掘客戶潛在的消費潛力，滿足不同客戶的不同需求，從而實現(xiàn)企業(yè)的壯大，在競爭中立于不敗之地。

　　三、協(xié)作型：

　　和上述兩種類型的CRM功能有些重疊，協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，它通過協(xié)作網(wǎng)絡為客戶及供應商提供相應路徑。它可能意味著門戶、伙伴關系管理應用(PRM)或客戶交互中心(CIC)。它也可能意味著交流渠道，例如Web或電子郵件、語音應用。它還可能意味著渠道戰(zhàn)略。就是說，它可能是任何CRM只能，它為客戶和渠道本身之間提供交互點。