電子商務客戶管理系統(tǒng)現(xiàn)狀如何？

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

 　　隨著市場經濟的深入發(fā)展，在各個行業(yè)領域里，競爭愈加激烈，客戶資源已經一躍成為公司競爭和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，公司的運營已經由以產品或者以市場為核心，轉向了以客戶為核心。中國在市場經濟的推動下迅猛發(fā)展，越來越多的民眾進入投資領域，投資者隊伍逐漸壯大，與此同時投資者的投資行為也日趨多樣化，為保證客戶資源，維系客戶關系，在日益激勵的競爭環(huán)境下，在證監(jiān)會日益規(guī)范、嚴格的監(jiān)管下，國內的經營思路已由過去的“以產品為核心”的經營管理模式轉向以“客戶為核心”的電子商務客戶管理模式，在日趨復雜多變的競爭環(huán)境下，公司如何獲取客戶、維系客戶、贏回客戶成為公司亟待解決的關鍵問題，而泛普軟件成功實施電子商務客戶管理系統(tǒng)成為了公司解決這一問題的必然選擇。泛普CRM的出現(xiàn)給予了公司改善與客戶之間關系的新型管理機制，為了有效的控制公司運營成本、進一步改良公司業(yè)務流程和提升服務水平，在有效整合公司內部信息資源的基礎上各公司紛紛開始進行業(yè)務流程再造，并將CRM(電子商務客戶管理 )作為公司資源管理的重要組成部分，成為公司新的利潤增長點。

　　電子商務客戶管理代表了傳統(tǒng)意義上的市場營銷觀念的另一個發(fā)展階段，是一種利用信息技術進行公司客戶資源管理的營銷策略，主要體現(xiàn)為：

　　1、以客戶為中心，通過滿足客戶需求并從中獲利;

　　2、同時實現(xiàn)公司利潤最大化目標和客戶利益最大化目標。電商CRM起源于美國，由于其對公司經營的卓越貢獻隨即在全球得以肯定和廣泛推廣，根據IDC調查數(shù)據顯示全球范圍內電子商務客戶管理服務行業(yè)混合年增長率將達到11.3%，到2009年收入將達到1，610億美元，2010年將達到1200億美元。電商CRM的核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高公司的競爭力。

　　目前電商CRM管理系統(tǒng)現(xiàn)狀的主要集中在以下幾個方面：

　　1、管理理念。電商CRM是一種管理理念，其核心思想是將公司的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的公司資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值]。一個有效的電商CRM能夠將客戶關系描述得十分細致，它是關系營銷、服務營銷、競爭戰(zhàn)略理論的集成和發(fā)展];公司電子商務客戶管理 的內涵是致力于在長期與客戶之間建立互動。對于現(xiàn)代公司來講，電子商務客戶管理就是一個整合信息的過程，這些信息能夠幫助管理者增進對如何管理組織與客戶之間關系的理解。好的CRM系統(tǒng)能夠將許多關于客戶、消費特征、交易、營銷效果、敏感度以及市場趨勢的散亂的信息匯集起來。因此，一個有效的電子商務客戶管理系統(tǒng)能夠使得企業(yè)的各個職能都能獲取相關信息，用令人滿意的產品滿足客戶需求、提醒客戶注意服務要求、了解客戶的消費信息等。由此可見，電子商務客戶管理 的目的就是要求公司全面地認識客戶，最大限度地發(fā)展與客戶的關系，實現(xiàn)客戶價值的最大化，創(chuàng)造公司與客戶之間的雙贏。

　　2、經營機制。電商CRM可以理解為一個以信息技術為基礎為客戶提供個性化服務，以向客戶提供連續(xù)的、個性化的服務來使客戶滿意，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經營策略問。電商CRM可以視為一種公司改善與客戶之間關系的手段更加是公司長期發(fā)展的一種策略，一種經營理念。

　　3、信息技術、軟件及應用。許多公司在應用CRM管理時將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據手機和集成、數(shù)據挖掘、數(shù)據倉庫建立、電子信息網絡建設、一對一營銷、呼叫中心、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，形成與ERP、SFA等軟件的有效集。電商CRM為公司進行銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案。綜上所述，CRM將是中小型公司未來電子商務客戶管理 的首選，系統(tǒng)通過采用信息技術，使公司市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現(xiàn)公司對客戶資源有效的利用和管理?？捎行У膸椭鷥?yōu)化公司組織體系和業(yè)務流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提高公司效率和利潤水平的工作實踐。我國IT行業(yè)和應用行業(yè)，從1999年下半年開始關注電商CRM軟件的公司應用，在我國的公司中CRM軟件的研究與應用都處于初期階段，公司的管理者對電商CRM的認知程度和受關注程度都處于低層次。對中國電商CRM軟件市場的一項調查分析結果表明：

　　(1)CRM軟件主要集中在服務業(yè)(金融、電信、網絡信息和教育等)和競爭激烈的制造業(yè)。

　　(2)發(fā)達地區(qū)對電商CRM的關注遠遠高于經濟落后地區(qū)。目前，我國大多數(shù)公司為中小公司，它們對電商CRM軟件的應用只是抱關注態(tài)度，公司對電商CRM的認識度、產品結構、區(qū)域結構和銷售渠道在中國都處于起步階段。