房地產(chǎn)使用客戶管理軟件，能給企業(yè)帶來優(yōu)勢嗎？

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　　在當前競爭日益激烈的情況下，客戶已經(jīng)成為房地產(chǎn)企業(yè)之間競爭的焦點。通過實施泛普客戶管理，可以為我國房地產(chǎn)企業(yè)帶來如下優(yōu)勢：整合溝通通道、挖掘顧客信息、提供個性化服務和提升顧客忠誠。以上種種，充分證明了我國房地產(chǎn)企業(yè)實施客戶管理的必要性。以下就是實施泛普客戶管理系統(tǒng)可以為我國房地產(chǎn)企業(yè)帶來的優(yōu)勢：

　　一、整合溝通渠道

　　由于各種因素的影響，不同顧客與企業(yè)聯(lián)系的方式往往有所不同，比較常用的是打電話、寫信或面對面接觸，其中每種聯(lián)系方式都有其固有的缺陷，如電話常常占線或無人接聽，寫信反應遲緩，面對面接觸又花費顧客時間和精力。網(wǎng)絡技術的普及向顧客提供了一條便利的捷徑與企業(yè)進行溝通，這使得顧客和企業(yè)的互動變得簡單。但值得注意的是，并不是每個顧客都有條件利用這種渠道與企業(yè)接觸，因此，企業(yè)的一項重要任務就是對各種渠道進行整合，而CRM正好提供了這樣一種整合的功能。通過CRM，企業(yè)可以分析不同顧客對不同渠道的態(tài)度、偏好和使用能力，并以此向不同顧客提供恰當?shù)臏贤ǚ绞?。另外，如果企業(yè)使用電話呼叫中心的方式，CRM能將之與本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫進行整合，一旦顧客打進電話，就可以直接查詢到其住址、購物情況、購物習性和購物偏好，了解打進電話人的狀況，理解他們的需求，從而更好地為其提供服務?？傊徽擃櫩屯ㄟ^什么樣的渠道和企業(yè)聯(lián)系，都可以得到一致的信息，這一點極大提高了房地產(chǎn)提供給顧客的服務質量。

　　二、挖掘顧客信息

　　房地產(chǎn)經(jīng)營的主要目的之一是獲取利潤的最大化，這要求企業(yè)不僅要以富有創(chuàng)造性的方式吸引和保留住有利可圖的顧客，而且也有能力識別出哪些產(chǎn)品組合在一起最為暢銷。傳統(tǒng)的房地產(chǎn)僅僅從觀念上意識到這種能力的重要性，但他們沒有有效的工具和技術去進行相關的分析，要從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出背后的知識和規(guī)則，必須用到CRM中的數(shù)據(jù)挖掘技術。數(shù)據(jù)挖掘在房地產(chǎn)中主要是指客戶的信息挖掘，房地產(chǎn)可以從中得到很多好處。

　　三、提供個性化服務

　　提供個性化服務的前提條件是深入了解客戶，但傳統(tǒng)的房地產(chǎn)往往很難用恰當?shù)姆椒▽︻櫩瓦M行分類并對其特征進行描述，他們對客戶的了解往往是模糊和不清晰的。但是就總體而言，全體客戶都有某些共同的特征。仔細分析，客戶開始分成若干群體，每個群體具有不同的特征、需求和行為。假設企業(yè)再把距離拉近，每個群體的定義又逐漸淡化，凸現(xiàn)出來的是每個客戶的不同個性需求，且這種個性需求又隨著時間的變化而變化。運用傳統(tǒng)的理論，企業(yè)很難在認識顧客需求的工作上有所進展，房地產(chǎn)必須引入其他的方法。對此，客戶管理提供的相關理論和技術無疑是一劑良藥?？蛻艄芾硪蠓康禺a(chǎn)依據(jù)顧客為企業(yè)提供的終生價值和企業(yè)吸引及保持客戶所花費的成本兩個因素對顧客加以區(qū)分，并區(qū)別對待。房地產(chǎn)通過CRM的數(shù)據(jù)庫技術為每位顧客建立檔案，檔案不僅包括客戶的姓名、地址、電話、生日、習慣、愛好、消費能力和消費檔次等信息，而且可依據(jù)客戶的每次接觸動態(tài)變化，將所有的信息放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫內供各部門共享，這就可以實現(xiàn)了真正意義上的個性化服務，可大大提升房地產(chǎn)在顧客心目中的地位，并提高房地產(chǎn)的經(jīng)濟效益。

　　四、提升顧客忠誠

　　顧客忠誠可以理解為某一客戶所擁有的比其他客戶更偏愛購買某一種產(chǎn)品或服務的心理狀態(tài)或態(tài)度。在今天日益激烈的零售環(huán)境下，顧客忠誠對企業(yè)而言無疑是最大的誘惑，不僅是因為忠誠客戶能夠為企業(yè)帶來極大的經(jīng)濟效益，更為重要的是它促使顧客產(chǎn)生品牌思誠，降低企亞對顧客的信用風險，并提高房地產(chǎn)的核心競爭力。顧客忠誠對企業(yè)是如此重要，以至于房地產(chǎn)為贏得忠誠顧客不惜動用大量的人力、財力和物力來頻繁開展各種營銷活動，但是，收效微弱。分析原因，一方面是由于以Internet為代表的信息技術的普及使得信息不對稱的境況有所改變，客戶的轉化成本明顯減少，于是忠誠度降低;更為主要的原因在于房地產(chǎn)本身，沒有合理的運用先進的管理思想和管理技術為創(chuàng)造顧客忠誠服務，而客戶管理正是房地產(chǎn)贏得顧客忠誠的法寶。