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 　　推薦泛普軟件哦，我之前就用的泛普的客戶(hù)管理軟件，很好用的，很方便操作。泛普CRM管理系統(tǒng)是一套企業(yè)管理系統(tǒng)，以共享信息資源，強(qiáng)化信息資源，強(qiáng)化部門(mén)業(yè)務(wù)管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的交流，實(shí)現(xiàn)組織信息的快速上傳下達(dá)，協(xié)同辦公，有效提高辦公效率，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人員提供輔助辦公和決策服務(wù)。

　　CRM軟件系統(tǒng)的組成：

　　根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)三個(gè)組成部分。

　　1.接觸活動(dòng)：

　　CRM軟件應(yīng)當(dāng)能使客戶(hù)以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有Call Center、面對(duì)面的溝通、傳真、移動(dòng)銷(xiāo)售(mobile sales)、電子郵件、Internet以及其他營(yíng)銷(xiāo)渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等，CRM軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶(hù)能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。

　　2.業(yè)務(wù)功能：

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應(yīng)對(duì)這些部門(mén)予以支持。 然而, 并不是所有的CRM軟件產(chǎn)品都能覆蓋所有的功能范圍。一般地，一個(gè)軟件最多能夠支持兩至三種功能，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售。

　　市場(chǎng)管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶(hù)群和營(yíng)銷(xiāo)組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略;為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃;同時(shí)，還可管理各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)(如廣告、會(huì)議、展覽、促銷(xiāo)等)，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。

　　銷(xiāo)售管理部分則使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話(huà)銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷(xiāo)售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷(xiāo)售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。另外, 借助信息技術(shù)，銷(xiāo)售部門(mén)還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售線(xiàn)路，提高工作效率。

　　客戶(hù)服務(wù)和支持部分具有兩大功能, 即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)(CTI)支持的呼叫中心，為客戶(hù)提供每周7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶(hù)的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。

　　3.數(shù)據(jù)庫(kù)：

　　一個(gè)富有邏輯的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。

　　其重要作用體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

　　幫助企業(yè)根據(jù)客戶(hù)生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各類(lèi)現(xiàn)有客戶(hù);

　　幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶(hù)群;幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求，降低成本，提高效率;

　　幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶(hù)忠誠(chéng)。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)這一強(qiáng)大的工具，可以與客戶(hù)進(jìn)行高效的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理思想;

　　可以與客戶(hù)維持長(zhǎng)久的、甚至是終身的關(guān)系來(lái)保持和提升企業(yè)短期和長(zhǎng)期的利潤(rùn)。

　　數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的不同用途分成三類(lèi)：客戶(hù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　客戶(hù)數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶(hù)信息，還包括潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商的信息等。

　　銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶(hù)的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶(hù)詢(xún)價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷(xiāo)售訂單的有關(guān)信息等等。

　　服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶(hù)投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。

　　這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。