你知道客戶關系管理系統(tǒng)的設計策略嗎

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 　　CRM管理系統(tǒng)是一套為企業(yè)量身訂做的CRM管理系統(tǒng)，以共享信息資源，強化信息資源，強化部門業(yè)務管理，加強業(yè)務部門之間的交流，實現組織信息的快速上傳下達，協(xié)同辦公，有效提高辦公效率，降低企業(yè)經營風險，為高級領導及業(yè)務人員提供輔助辦公和決策服務。在當今高度現代化的社會中，企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈，產品、服務、銷售各個環(huán)節(jié)都對企業(yè)的成功起著重要的影響。如何挖掘新的客戶、如何贏得和留住客戶則是企業(yè)成功的決定性因素。

　　設計策略

　　客戶價值策略：客戶價值(value)是指利用收益、支出及風險等因素來衡量客戶對醫(yī)院現有利潤所作的貢獻。HCRM的目的也就是發(fā)現和培育并且保留住“真正的有價值的顧客”。早在20世紀90年代初.唐•佩珀斯就提出了更為重要的“顧客份額”新思維：決定一個企業(yè)成功與否關鍵不是“市場份額”.而是在于“顧客份額”。就如同一個企業(yè)運營良好與否不單單只看營業(yè)額大小.更重要的是要看贏利狀況如何一樣。占據了客戶份額的醫(yī)院也就是真正地得到了客戶的芳心，擁有了客戶的忠誠度，由此不管醫(yī)療市場風云如何變幻，醫(yī)院都可以在某種程度上立于不敗之地。這其實也就是HCRM的宗旨所在。

　　核心競爭力策略：核心競爭能力有三個特征：獨特、不可復制、持續(xù)性。醫(yī)院核心競爭力(hospital core competence)是指支撐醫(yī)院可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的優(yōu)秀醫(yī)療技術人才、特色醫(yī)療技術水平和現代醫(yī)院管理的能力，是醫(yī)院在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是醫(yī)院全面建設和醫(yī)院運行管理機制如技術系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機融合。醫(yī)院核心競爭力必須從客戶醫(yī)療保健需求的角度來定義。不符合客戶需求、不能為客戶最重視的價值做出關鍵貢獻的能力不是核心能力。核心能力是最難模仿的，誰都能掌握的不是核心能力。

　　數據挖掘策略：數據挖掘(data mining)是通過企業(yè)HBI商務智能解決方案，挖掘數據庫中大量的數據，從中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數據挖掘有助于發(fā)現業(yè)務的趨勢，揭示已知的事實，預測未知的結果。發(fā)現有意義的新的關聯(lián)模式和趨勢。在HCRM中.數據挖掘是從大量的有關客戶的數據中挖掘出隱含的、先前未知的、對企業(yè)決策有潛在價值的知識和規(guī)則。數據挖掘的任務就是從數據中發(fā)現模式。數據挖掘應建立預測型模型，而不是回顧型模型。具體來說就是：通過數據挖掘可以預測和解釋下個月的需求、定義集中的微型市場以減少未來的信息聯(lián)絡費用并提高成功率、解釋為什么有客戶轉向我們的競爭對手，從而發(fā)現一些新的關于客戶行為的模式。

　　在HCRM中，運用數據挖掘技術能夠幫助企業(yè)管理者理解有關醫(yī)療數據的真正含義，并了解數據之間存在的關系。數據挖掘能夠在信息中揭示出相應的模式與趨勢，使企業(yè)管理者從大量的數據中發(fā)現有用的東西.并且有助于把這些數據轉變成管理信息和知識。

　　信息化建設策略：信息技術(information.technology)在HCRM中起著舉足輕重的作用。企業(yè)信息化建設的飛速發(fā)展對客戶關系管理的市場營銷管理思想提供了強有力的支持，并為其應用和推廣開辟了廣闊的前景。HCRM作為一個解決方案(solution)來講，它集合了當今最新的信息技術，包括因特網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等。

　　信息技術在HCRM中不僅有傳統(tǒng)的收集、管理、保護和提供各種數據的功能，還包括從所有適當的信息來源中獲取知識。并引導客戶使用最新的關系技術等新的功能。所以信息化建設策略永遠是HCRM最重要的策略之一，HCRM將不斷吸收最新的信息技術來完善其功能和擴展其應用空間。

　　綜上所述，HCRM從廣泛的意義上講。是指在企業(yè)的運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求。HCRM意味著觀念的轉變.開始以客戶為中心。醫(yī)療保健服務不是一般意義上的商品交換，它有人道主義的和社會的責任性。如何準確把握企業(yè)客戶關系管理還需要更深入的學習和研究。

　　系統(tǒng)結構

　　銷售管理 主要管理商業(yè)機會、客戶賬目以及銷售渠道等方面 是把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機的組合起來，并將從市場管理模塊中得到的銷售線索轉化為商機，執(zhí)行營銷計劃，建立銷售訂單，實現銷售額。

　　服務管理具有服務和支持兩大功能，一是通過計算機電話集成技術支持的呼叫中心，為客戶提供每天24小時不間斷的服務，滿足客戶各方面的需求;二是在客戶購買了企業(yè)的產品和服務后，還對客戶進行進一步的服務與支持，提高客戶對企業(yè)的滿意度。

　　數據庫中的數據可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成三類：客戶數據、銷售數據、服務數據。

　　客戶數據 包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關業(yè)務信息、客戶分類信息等，它不但包括現有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。

　　銷售數據 主要包括銷售過程中相關業(yè)務的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業(yè)務的競爭對手以及銷售訂單的有關信息等等。

　　服務數據 則包括客戶投訴信息、服務合同信息、售后服務情況以及解決方案的知識庫等。

　　這些數據可放在同一個數據庫中，實現信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務的運作效率和工作質量。位于模型中央的共享數據庫作為所有CRM過程的轉換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息。

　　CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，是由以客戶為中心的市場管理 銷售管理 服務管理3部分組成的有機系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本 增加收入 尋找擴展業(yè)務所需的市場和渠道 以及提高客戶的價值 滿意度 盈利性和忠實度。 主要目的是在適當的時間通過適當的渠道將合適的產品提供給合適的客戶。

　　市場管理是對市場和客戶進行全面的詳細的分析，確定目標客戶群和營銷組合。根據目標客戶的需求，制定相應的營銷策略和市場策劃活動。要得到目標客戶的需求，并利用這些需求制定計劃，就必須在客戶與企業(yè)之間建立良好的溝通渠道，CRM支持各種各樣的營銷溝通渠道 比如呼叫中心 面對面的溝通 傳真 InterNet 電子郵件 電子商務等等各個渠道的溝通。

　　銷售管理 主要管理商業(yè)機會、客戶賬目以及銷售渠道等方面 并將各個銷售環(huán)節(jié)有機的結合起來，這樣在企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導的流暢的工作流程。然后將從市場管理中得到的銷售線索轉化為商機，并制定銷售計劃，建立銷售訂單，實現銷售額。

　　服務管理 包括服務和支持兩大部分。一是 通過計算機電話集成技術支持的呼叫中心為客戶提供每天24小時不間斷的服務，并將客戶的各種信息保存到中央數據庫中以及時滿足客戶需求;二是 客戶在購買了企業(yè)的產品或服務之后，技術人員對客戶的使用情況進行跟蹤，滿足客戶個性化的需求，提高客戶的滿意度。

　　數據庫管理系統(tǒng)是CRM的重要組成部分，數據庫根據市場 銷售 服務這三部分 分為客戶數據 銷售數據 服務數據