淺談crm客戶(hù)關(guān)系管理軟件的意義

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 　　CRM客戶(hù)管理包括最終客戶(hù)、代理商、供應(yīng)商及公共關(guān)系等不同的類(lèi)型。系統(tǒng)分別管理最終客戶(hù)、代理商、供應(yīng)商及公共關(guān)系管理的數(shù)據(jù)，除了提供公共的功能，針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)提供不同的信息結(jié)構(gòu)，及相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。

　　一、CRM理論概述

　　在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)誰(shuí)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度快，誰(shuí)將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果最終將促使企業(yè)價(jià)值從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)輸家轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的贏家。這就使我們的企業(yè)面臨一個(gè)問(wèn)題：怎樣才能保住自身的價(jià)值不流失，而且能占有更多的利潤(rùn)區(qū)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化?

　　為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，企業(yè)最先意識(shí)到的是降低其自身的生產(chǎn)成本。如果一個(gè)已經(jīng)成型的行業(yè)，在這個(gè)行業(yè)中的企業(yè)都在生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品，每個(gè)企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式來(lái)管理企業(yè)，他們以同樣的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，向他們的客戶(hù)提供同樣的東西。在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下一個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就是在成本和質(zhì)量上的領(lǐng)先。但如果在這個(gè)行業(yè)里的所有企業(yè)都在成為了成本和質(zhì)量上領(lǐng)先，那么該行業(yè)就會(huì)成為無(wú)利潤(rùn)的行業(yè)。那么單單從企業(yè)產(chǎn)品上來(lái)做文章將無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問(wèn)題。

　　企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果企業(yè)把大部分時(shí)間發(fā)在致力于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的處理，以產(chǎn)品為中心來(lái)開(kāi)展企業(yè)的工作，那么他們就根本無(wú)法及時(shí)的跟上市場(chǎng)的變法。企業(yè)要想及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，并快速做出相應(yīng)的對(duì)策，只有一條解決途徑就是：縮短企業(yè)與客戶(hù)的交流的途徑;及時(shí)的跟蹤客戶(hù)的變化;不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。迎合這種需求，從而產(chǎn)生了CRM (客戶(hù)關(guān)系管理)思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)。

　　二、CRM系統(tǒng)的運(yùn)作模式

　　CRM(Customer Relationship Management)即客戶(hù)關(guān)系管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。

　　CRM的核心思想就以客戶(hù)為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念解放出來(lái)，確立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)運(yùn)做模式。這就意味著企業(yè)將把客戶(hù)作為其運(yùn)做的核心，也就是說(shuō)企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)，客戶(hù)需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，使客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶(hù)的變化。這種思想將推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶(hù)有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。

　　CRM作為一種軟件系統(tǒng)它與ERP軟件不一樣，它廣泛實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)、銷(xiāo)售(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等與客戶(hù)有關(guān)系的辦公領(lǐng)域，我們把這種辦公領(lǐng)域叫做企業(yè)的前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice)。在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶(hù)作為系統(tǒng)組織的主線。CRM作為軟件系統(tǒng)它以先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)、銷(xiāo)售(sales)、服務(wù)和技術(shù)支持(service)等前端辦公領(lǐng)域自動(dòng)化管理和流程的改善。

　　三、CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的意義

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM系統(tǒng)的核心是銷(xiāo)售管理，即把企業(yè)管理系統(tǒng)的前端擴(kuò)展，直接與客戶(hù)進(jìn)行接觸，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度并借此吸引更多的潛在客戶(hù)，這一系統(tǒng)的優(yōu)越性是顯而易見(jiàn)的，能為企業(yè)的良好發(fā)展帶來(lái)諸多益處。

　　3.1對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行有效的管理和利用

　　客戶(hù)是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶(hù)資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶(hù)信息。全面的客戶(hù)信息覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)里。在CRM系統(tǒng)中信息流是以客戶(hù)來(lái)組織的，因此不管處在哪個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員，多能及時(shí)快速的跟蹤到客戶(hù)和與客戶(hù)有關(guān)的活動(dòng)情況。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限分明，是用戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶(hù)厭倦感。這樣以來(lái)提高了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的吸引力。

　　3.2合理的使用企業(yè)里與客戶(hù)有關(guān)的資源

　　CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶(hù)為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門(mén)之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。從而避免了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下的企業(yè)智能部門(mén)職責(zé)界限不清晰和工作重復(fù)的現(xiàn)象。

　　在CRM系統(tǒng)中包括一套完整的派工機(jī)制，充分的利用好企業(yè)的人力資源。CRM系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)里每一個(gè)員工的信息進(jìn)行全面的管理，包括員工的基本自然信息、在職時(shí)間、在崗時(shí)間、個(gè)性化技能和其占有的資源。當(dāng)有某一項(xiàng)任務(wù)需要分配人去完成時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)員工的各方面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項(xiàng)任務(wù)。

　　3.3擴(kuò)大企業(yè)的銷(xiāo)售

　　在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。銷(xiāo)售人員能非?？旖莸臑榭蛻?hù)提供非常齊全的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息。系統(tǒng)可以給不同等級(jí)的客戶(hù)提供不同的報(bào)價(jià)。在每一次與客戶(hù)的接觸中，系統(tǒng)都會(huì)把相應(yīng)的信息記載下來(lái)，通過(guò)分析可以給企業(yè)帶來(lái)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)將抓住每一個(gè)可能可企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單。

　　3.4降低企業(yè)的成本

　　CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資源的共享，避免了企業(yè)不同部門(mén)的重復(fù)勞動(dòng)、資源不共享帶來(lái)的資源浪費(fèi)。CRM系統(tǒng)使客戶(hù)與企業(yè)的接觸變得直接簡(jiǎn)單化，可以極大的縮短企業(yè)與客戶(hù)之間交易周期，節(jié)省了時(shí)間成本。順暢的工作流程，減少對(duì)企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)。跨區(qū)域的分布式管理，使企業(yè)可以做到立體的資源調(diào)配。

　　3.5為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值

　　對(duì)于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶(hù)提供多產(chǎn)品的組合，以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。

　　3.6實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化

　　在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶(hù)與企業(yè)的交流往往要去面對(duì)企業(yè)的許多部門(mén)。在這種情況下客戶(hù)是主動(dòng)的，而我們的企業(yè)是被動(dòng)的。如果客戶(hù)一次次經(jīng)歷那繁瑣的步驟，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度都將受到影響。這種客戶(hù)的流失就等于企業(yè)價(jià)值的流失。CRM系統(tǒng)平臺(tái)把企業(yè)原來(lái)分散的力量和資源集結(jié)到一個(gè)層面上來(lái)，而這個(gè)層面就是客戶(hù)與企業(yè)交流所需要面對(duì)的唯一平臺(tái)。這樣可以極低的降低客戶(hù)與企業(yè)交流所需要經(jīng)歷的步驟，從而找到了與企業(yè)之間的最短的一條直接通道(Direct Way)。從而降低了雙方的成本，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)價(jià)值的最大化。

　　留住一個(gè)客戶(hù)的費(fèi)用比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用要低得多，為了穩(wěn)定客戶(hù)，許多公司加強(qiáng)了對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的管理。因此，客戶(hù)管理成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。而CRM系統(tǒng)的實(shí)施必然會(huì)優(yōu)化客戶(hù)管理現(xiàn)狀，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。