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零售CRM如何實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商、專(zhuān)柜的統(tǒng)一管理呢？

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　　商業(yè)零售企業(yè)過(guò)去最忙的部門(mén)就是客服部門(mén)，大多疲于應(yīng)付各種客戶(hù)投訴和突發(fā)事件，基本上沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)的概念。零售CRM覺(jué)得分析原因其時(shí)造成這種局面的原因多是對(duì)于客戶(hù)不了解，溝通不及時(shí)或者處理不及時(shí)所致，而很多時(shí)候服務(wù)人員的精力多花在查找各種資料上面，例如：購(gòu)買(mǎi)的那家商品，是否是活動(dòng)商品，能否原價(jià)退貨，要退還多少積分等等，這種工作完全可以由系統(tǒng)來(lái)做，這樣面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候就能快速辦理各種業(yè)務(wù)。

　　真正的服務(wù)是在服務(wù)前、后，滿(mǎn)意的當(dāng)面服務(wù)并不能提高多少客戶(hù)滿(mǎn)意度，這是因?yàn)榭蛻?hù)抱怨已經(jīng)產(chǎn)生，就像一道裂痕修補(bǔ)的再好也很難成為最初完好無(wú)損的樣子。最好的服務(wù)就是提前找到客戶(hù)需求，并把滿(mǎn)意的結(jié)果反饋給客戶(hù)

　　現(xiàn)在陽(yáng)光百貨，每次的活動(dòng)特別是針對(duì)大客戶(hù)的五星會(huì)員都會(huì)通過(guò)呼叫中心的坐席人員電話通知，這也是一次很好的回訪方式，借此機(jī)會(huì)與了解客戶(hù)最近的問(wèn)題與需要，解決之后反饋客戶(hù)經(jīng)常能收到出其不意的效果。

　　另外，現(xiàn)在電話接聽(tīng)多為咨詢(xún)電話，泛普軟件適時(shí)主動(dòng)推介品牌的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是個(gè)很好的服務(wù)方式

　　第二類(lèi)客戶(hù)：供應(yīng)商、專(zhuān)柜的統(tǒng)一管理

　　今天我們?cè)诙x客戶(hù)這個(gè)名詞含義時(shí)已經(jīng)不能簡(jiǎn)單的局限在購(gòu)買(mǎi)商品的會(huì)員或者客戶(hù)，而是應(yīng)該站在企業(yè)戰(zhàn)略資源這個(gè)層面上，這當(dāng)然還包括商業(yè)零售的貨品源頭：供應(yīng)商身上。能管理好這部分客戶(hù)就能無(wú)后顧之憂(yōu)，面對(duì)消費(fèi)者的時(shí)候就能信心百倍。

　　在CRM當(dāng)中針對(duì)供應(yīng)商的管理不是單純的記錄供應(yīng)商的信息和合同，而是從商業(yè)企業(yè)與各家供應(yīng)商第一次接觸開(kāi)始，管理整個(gè)溝通的過(guò)程，當(dāng)供應(yīng)商簽訂合同之后資料會(huì)自動(dòng)從企業(yè)客戶(hù)變?yōu)楣?yīng)商，同時(shí)合同還有其自身的審批流程能力，增強(qiáng)商場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)

　　對(duì)于樓層管理和專(zhuān)柜管理CRM幫助每個(gè)專(zhuān)柜建立積分評(píng)定檔案，泛普軟件-零售crm包括：專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員，退換貨情況，銷(xiāo)售情況，費(fèi)用提報(bào)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)情況等信息，這些關(guān)鍵信息成為下一步供應(yīng)商專(zhuān)柜級(jí)別評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)。

發(fā)布：2006-11-11 10:30    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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