如何用CRM減少客戶(hù)流失

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客戶(hù)信息除了基本的聯(lián)系人信息外，還包括需求，交易過(guò)程，價(jià)值信息等等；為了實(shí)現(xiàn)CRM“以客戶(hù)為中心”的管理決策，需要整合公司各部門(mén)的客戶(hù)資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶(hù)聯(lián)系人信息，客戶(hù)狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)信息，交易信息、市場(chǎng)信息、服務(wù)信息等等。通過(guò)對(duì)以上信息的整理分析，得到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向等多種分析結(jié)果。

客戶(hù)資源管理的核心，是客戶(hù)信息不可以按照一定的規(guī)則，在不同的業(yè)務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)人員之間形成橋梁關(guān)系。一個(gè)好的CRM系統(tǒng)，可以為客戶(hù)提供權(quán)限完備的客戶(hù)信息管理機(jī)制和客戶(hù)信息分配機(jī)制，可以支持員工級(jí)，部門(mén)級(jí)，區(qū)域級(jí)，集團(tuán)級(jí)的信息共享和分配。有效幫助企業(yè)管理客戶(hù)信息，確?？蛻?hù)信息的完整性和保密性。

通過(guò)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)整合的，完整的客戶(hù)信息一方面可以有效支持業(yè)務(wù)人員開(kāi)展工作，另一方面可以有效促使業(yè)務(wù)規(guī)則的建立，并使業(yè)務(wù)人員逐步通過(guò)業(yè)務(wù)過(guò)程深入分析、不斷完善客戶(hù)信息，形成良性循環(huán)。CRM最大程度地改善了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的績(jī)效。

CRM整合了客戶(hù)、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷(xiāo)售，服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶(hù)關(guān)系，提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶(hù)的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶(hù)帶來(lái)了便利，客戶(hù)能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

目前看來(lái)，客戶(hù)信息的更改導(dǎo)致客戶(hù)的流失，是一個(gè)比較常見(jiàn)的問(wèn)題，因此，在添加信息時(shí)，要記得盡量全面，全面不一定在溝通的時(shí)候面面俱到，問(wèn)得對(duì)方感覺(jué)厭煩，可以事后做功課——比如知道了客戶(hù)的網(wǎng)站后，從網(wǎng)站搜集信息，多備注幾個(gè)聯(lián)系電話聯(lián)系人。

在使用CRM前，要先將各種自定義設(shè)置好，比如屬性、標(biāo)簽等。在系統(tǒng)設(shè)置里就能輕松找到，屬性包含了客戶(hù)的姓名、電話、手機(jī)、省份、城市、地址、郵編等多種信息，哪些需要出現(xiàn)在添加客戶(hù)界面，可以自行定義；標(biāo)簽是個(gè)很好用的功能，按個(gè)人習(xí)慣將客戶(hù)分為幾大類(lèi)別，如重點(diǎn)客戶(hù)、意向客戶(hù)、潛在客戶(hù)等等，原則只有一條：自己看懂！

無(wú)論何種渠道接到客戶(hù)咨詢(xún)，一定要養(yǎng)成打開(kāi)CRM添加客戶(hù)的習(xí)慣?？蛻?hù)的資料是最重要的，掌握了資料，就掌握了主動(dòng)權(quán)?？蛻?hù)維護(hù)的起點(diǎn)，一定是資料的完善。

發(fā)布：2007-03-28 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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