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手機CRM獲利能力是衡量企業(yè)價值的重要依據(jù)

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　　眾所周知，獲取利潤是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，獲利能力是衡量企業(yè)價值的重要依據(jù)。實施泛普軟件CRM’的最終目的仍然是實現(xiàn)企業(yè)價值，不過與以往相比更注重長期價值而已。衡量CRM的實施效果同樣離不開財務指標，財務指標顯示了企業(yè)總體戰(zhàn)略計劃以及企業(yè)實施與執(zhí)行是否達到預期目標，是否增加企業(yè)利潤直至最終是否實現(xiàn)企業(yè)價值最大化?？梢赃x擇的財務指標很多，例如現(xiàn)金流量、經(jīng)營所得、資本同報率、銷售增長率等等。在手機crm評價體系中選擇以下指標考察企業(yè)財務情況。

　　1.成本指標

　　(1)采購信息獲取成本該指標反映獲取采購信息的成本。

　　(2)物流配送成本該指標反映企業(yè)物流配送過程中發(fā)生的成本。

　　(3)流程改造和維護成本該指標反映電子商務環(huán)境下實施CRM，企業(yè)對現(xiàn)有的工作流程進行改造和維護所需的成本。

　　(4)主動客戶服務成本包括為與客戶系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)需要更新電腦系統(tǒng)和程序的成本、特別培訓員工的成本、重新安排產(chǎn)品分銷渠道、企業(yè)與客戶聯(lián)系方式的改變等成本。

　　(5)客戶抱怨處理成本包括提供適當?shù)目蛻敉对V渠道成本、培訓員工處理投訴的成本、客戶丟失成本等。

　　(6)客戶信息獲取和利用成本該指標反映獲取客戶信息和利用客戶信息所投入的軟硬件設施成本、通訊成本、相關人員培訓成本等。

　　2.費用指標

　　(1)獲取“注意力”費用在電子商務環(huán)境下信息是過剩的資源，相對于過剩的信息而言，人們的注意力是稀缺的資源。因此，電子商務環(huán)境下CRM的本質(zhì)是“注意力經(jīng)濟”，其生存和發(fā)展的前提就是要最大限度地獲取注意力。手機CRM系統(tǒng)獲取“注意力”費用包括廣告費、促銷活動費等。

　　(2)新客戶開發(fā)費用該指標反映企業(yè)開發(fā)新客戶所付出的渠道建設費、新客戶培訓費等費用。

　　(3)客戶關系維系費用該指標反映企業(yè)為了維系客戶關系所支付的費用，這個費用不是每次特定交易的相關直接費用。

　　(4)客戶服務人員的工資費用該指標反映客戶關系管理中支付給客戶服務人員的工資、福利及獎金等費用。

發(fā)布：2006-11-12 11:08    編輯：泛普軟件 · admin    [打印此頁]    [關閉]
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