客戶關(guān)系管理實施難點之全攻略

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CRM是Customer Relationship Management的簡稱，它由國外傳入國內(nèi)，由銀行、保險、電信等擁有龐大客戶規(guī)模的企業(yè)開始，滲透到航空、汽車、房地產(chǎn)、家電、IT等各個行業(yè)各個領(lǐng)域。不過，目前在紡織服裝企業(yè)當(dāng)中，CRM無論概念的傳播、還是實際的應(yīng)用都還很少。這當(dāng)中有行業(yè)自身的特點、有企業(yè)意識的問題，也有缺乏有針對性的軟件的原因。

本文中，我們和讀者一起對紡織服裝企業(yè)實施CRM的困惑和難點進(jìn)行全面的剖析，以求能夠推動CRM的切實應(yīng)用。

一、 CRM概念之惑

和ERP等概念一樣，CRM也是一個被傳播得很多、但不同人的理解常常差異很大的概念。那么，到底什么是CRM，企業(yè)實施CRM又到底能獲得什么呢？只有理清楚這個問題，我們所有關(guān)于紡織服裝企業(yè)CRM實施的討論才有意義。

關(guān)于CRM的詳細(xì)理論觀點不再贅述。簡單而言，CRM的功能與作用主要有兩層：

一是集中共享客戶信息。集中是指客戶信息從原來分散在許多個人手中集中到系統(tǒng)當(dāng)中，從個人資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)資源，同時借助數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，避免關(guān)于客戶信息的各種 “口徑不一”。共享是指原來分散在不同部門（銷售、市場、服務(wù)等）的客戶信息，現(xiàn)在通過系統(tǒng)（在設(shè)定的權(quán)限控制下）能夠被不同部門共享，實現(xiàn)客戶信息的 “一處錄入、多處引用”。

二是通過對市場、銷售、服務(wù)等各種活動及其管理需求的分析和實現(xiàn)，同時通過對呼叫中心、網(wǎng)上營銷等功能的集成，使得CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各種營銷活動、營銷工具的整合協(xié)同。與此同時，對原來紛繁無序的營銷活動進(jìn)行梳理，制定和優(yōu)化各種業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和可控化。

對于紡織服裝企業(yè)而言，客戶信息的集中共享更多解決的是生存的問題，保證企業(yè)不會因為個別銷售人員流失而導(dǎo)致客戶信息的流失，而市場、銷售、服務(wù)及各種營銷工具的整合協(xié)同，更多解決的是發(fā)展的問題，保證企業(yè)的營銷活動能夠形成體系、有效運轉(zhuǎn)、長治久安。

二、 CRM選擇之惑

CRM 選擇難，一來是因為市面上的CRM產(chǎn)品多，價格從幾萬到幾百萬，都自稱功能強大完善，而其中真正針對紡織服裝企業(yè)特點、具有行業(yè)性優(yōu)勢的產(chǎn)品幾乎沒有，二來是因為紡織服裝企業(yè)的范圍廣、類別多，CRM對他們可能重要、也可能不重要，或者他們需要的是完全不同的CRM。

隨著產(chǎn)業(yè)鏈的分化，服裝企業(yè)已經(jīng)逐漸開始分化，我們開始把他們大致劃分為三類：

1) 專注于研發(fā)和品牌，而把制造、零售基本分包出去，這一類企業(yè)的典型代表是李寧和美特斯邦威。

2) 專注于服裝制造，他們或者專注于為國外或國內(nèi)的品牌企業(yè)、零售企業(yè)做OEM，或者專做團購、定制，按單生產(chǎn)。

3) 專注于零售，其產(chǎn)品或者為代理來的、或者為代工生產(chǎn)的。這一類企業(yè)的典型代表是海瀾之家、ITAT。

發(fā)布：2007-05-06 09:38 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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